【摘 要】
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该文运用美国著名学者Parsuraman、Zeithaml、Berry等三人提出的差异理论建立商业银行服务质量差距模型,从客户感知的角度来分析中国商业银行服务质量存在的差距.以客户对商
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该文运用美国著名学者Parsuraman、Zeithaml、Berry等三人提出的差异理论建立商业银行服务质量差距模型,从客户感知的角度来分析中国商业银行服务质量存在的差距.以客户对商业银行服务的期望作为研究的出发点,通过商业银行对客户服务服务期望的正确理解,将客户的服务期望制定成合适的服务标准和服务承诺,并在服务传递中保证这些服务标准和服务承诺得到高质量的执行,最后从客户对服务质量感知的角度,使客户获得完美的服务体验,作为研究的主线.通过该文的初步研究表明,商业银行服务是一个过程,也是一个系统,要提高商业银行的服务质量必须从客户的角度出发,围绕客户对服务的期望和感知,组织好服务要素、服务过程、服务方式,最终达到客户满足,保持客户忠诚,提高商业银行的竞争力.
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