本研究以建立电信客户经理的胜任特征模型为目的,用以指导企业对客户经理的招募和培训等工作,具有很强的针对性和重要的现实意义。本研究是以文献综述为基础,首先是对抽取的电信客户经理运用行为事件访谈法(Behavioral Event Interview, BEI)进行访谈；其次,收集电信客户经理胜任特征条目,这里采用的是开放式问卷的方法；再次,建立电信客户经理胜任特征初始模型。然后,依照初始模型,自编预测电信客户经理胜任特征的自评问卷。最后,对数据进行探索性因素分析,确定电信客户经理胜任特征因素,形成电信客户经理胜任特征的模型,编制正式问卷并对模型加以验证。得到研究结论如下：(1)本研究所建立的电信客户经理胜任特征模型(The Competency Model of Telecommunicantion Customer Relationship Manager, CMTCRM)包括人际关系、以客户为中心、语言表达、营销能力、业务支持、市场导向、沟通协调共7个因素。(2)以CMTCRM为基础的而编制的《电信客户经理胜任特征自评问卷》,经验证,信度和效度均良好。(3)通过对具有不同人口统计学特征的电信客户经理在胜任特征各因素上的差异比较分析发现：性别、学历对电信客户经理胜任特征有一定的影响；籍贯方面则不存在显著的差异。