民用航空事业与每个公民息息相关,是国家经济社会发展的基础型产业,又是整个服务业发展的先导。航空作为现代化的交通和运输方式,其对于国民日常生活的作用不言而喻,产生的社会经济效益也不可估量。随着我国现代化的发展,航空交通线路网络逐渐形成了较成熟的体系,连接着全国各地交通动脉,并极大的推动了全球化的发展趋势。随着我国民用航空业的不断发展壮大,旅客数量激增,民航工作人员也越来越感受到来自各方的压力和矛盾：先是原有的基础设施规模与日益剧增的旅客数量之间的矛盾暴露无遗,加之旅客对民航公司越来越高水准的要求,带给民航业较大的工作压力。这种矛盾如果不合理解决便会产生更大的问题。在发生公共事件或是航班延误的特殊事件时,民航公司的应急管理措施会直接影响到当事人对整个公司的心里感受,进一步影响到民航业的整体评价,遭受信任危机。因此,民航公司的服务以及发生特殊事件后的应急管理问题便显得尤为重要,对于化解矛盾冲突,提升民航服务整体评价尤为重要。此次研究主要分析民航工作人员与旅客的主要矛盾以及我国民航服务体系,具体对民航公司应急管理的措施进行探讨,并尝试建立一套较为可行的应急管理措施。