当今社会，各行各业的企业都在寻求更好的发展道路，也许其方法都大不相同，但是其目标都是一致的，那就是不断的满足顾客的期望和需求。因此，顾客满意方面的研究也就越来越多，各个企业也都开始认识到其在战略意义上的重要性。对于顾客满意度的研究，国外开始的比较早，也相对来说比较成熟。尤其是在银行业，顾客满意度的研究已经受到了国外各国的重视，而且许多国家也商业银行顾客满意度做了相当多的研究，并且把研究结果运用到了其日常的银行管理工作当中，甚至是银行的决策性战略性工作之中。而到目前为止，国内关于商业银行的顾客满意度研究还处于起步阶段，整个顾客满意度测评体系还非常的不完善。虽然国内的一些机构在一些城市针对某些银行做了一些调查，但是这些调查也只是局部性的，不能适用于所有的商业银行。要想完善国内的整个顾客满意度测评体系，我们还是任重而道远的。于此同时，我们也没有专门针对沈阳商业银行顾客满意度测评的研究，所以本文想以沈阳的盛京银行为例，来研究沈阳商业银行的顾客满意度情况，希望可以为国内的顾客满意度体系的完善提供一些可参考的意见和建议。笔者在写作期间阅读了大量的相关文献，对国外的顾客满意度研究尤其是商业银行的顾客满意度研究也有了一定的了解，在此基础上，又结合我国商业银行的具体情况，对沈阳的盛京银行顾客满意度进行了一次较为深入的研究。本文第一部分主要介绍了笔者的选题原因和依据，还有与其他类似文章不同的地方。本文第二部分对相关的概念与理论综述进行了界定，主要包括顾客满意度的内涵、国内商业银行顾客满意度的研究现状以及国内外顾客满意度的模型发展，为后文中盛京银行顾客满意度模型的建立以及其测评的建立都奠定了良好的理论基础。本文第三部分是在本文第二部分的理论基础之上，尝试着构建了盛京银行的顾客满意度测评模型以及其测评体系，并且在借鉴了前人的成熟指标及其确定权重的方法之上，用层次分析法确定了盛京银行顾客满意度的各指标的权重。本文第四部分，借鉴了前人的成熟调查问卷，并且又根据盛京银行的一些特性做了一些调整，最后设计出了具体的调查问卷，之后又利用效度、信度等方法来检验了问卷的可信度以及测评体系的可操作性。本文第五部分针对如何全面提高盛京银行顾客满意度提出了一些建议。最后一部分是本文的不足之处和未来研究。