【摘 要】
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随着国家电网公司信息化程度的持续加强和技术水平的迅速提升,信息系统融入了电网企业运营的各个部分,电力信息通信客服系统（ICT客服系统）积累了大量的工单故障记录。虽然ICT客服系统信息化水平逐年提升,但多年来依然沿用传统的依靠客服坐席员的经验进行故障类型定位的运维方式。由于ICT系统故障涉及的信息系统故障没有明确的故障类别体系且涉及面较广,而客服人员知识面又是有限的,所以在故障判断定位时存在故障模糊
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随着国家电网公司信息化程度的持续加强和技术水平的迅速提升,信息系统融入了电网企业运营的各个部分,电力信息通信客服系统（ICT客服系统）积累了大量的工单故障记录。虽然ICT客服系统信息化水平逐年提升,但多年来依然沿用传统的依靠客服坐席员的经验进行故障类型定位的运维方式。由于ICT系统故障涉及的信息系统故障没有明确的故障类别体系且涉及面较广,而客服人员知识面又是有限的,所以在故障判断定位时存在故障模糊分类甚至误分的问题,从而导致ICT客服系统处理故障时不能保证其特定的时效性和准确性。ICT客服系统的最终目标是提供优质服务,根据用户的故障描述,高效准确地定位发生的故障类型,并针对性地提出解决方案,因此实现ICT系统故障类型的自动化识别和定位迫在眉睫。研究时发现电力ICT客服系统工单故障记录涉及的故障类型之间存在层次关系。在互联网大数据时代,文本分类技术是我们使用大数据技术进行信息处理任务的一项基础工作,目的主要是对信息系统中的文本数据资源进行整理与归类,可以有效地应用于ICT系统故障类型分类。针对电力ICT客服系统工单故障记录的特点,本文一方面构建了 ICT系统层次化电力故障标签,另一方面考虑到了故障类型（类别）之间的层次关系,提出了 HDPCNN和HDRNN方法,采用层次化类别嵌入（category embedding）的方法逐层的对ICT客服系统工单故障记录进行分类。分类过程中,每一层进行分类时都会引入上层分类结果的类别嵌入信息,从而实现层次化文本分类。实验结果表明,本文的层次化文本分类算法HDPCNN应用于ICT系统故障分类时,分类效果比传统的多标签分类算法好,可以智能准确地实现ICT系统故障类别定位,很大程度上提高了 ICT客服系统处理故障的时效性和准确性。本文构建的层次化结构的ICT系统电力故障标签,为后续电力领域层次化文本分类奠定了基础。
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