【摘 要】
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医患关系紧张是目前非常现实的问题,国家推行平安医院建设,引入第三方满意度评价,在医院评级、绩效考核等方面都纳入了满意度评价指标,各种政策都表明,国家卫生主管部门期望
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医患关系紧张是目前非常现实的问题,国家推行平安医院建设,引入第三方满意度评价,在医院评级、绩效考核等方面都纳入了满意度评价指标,各种政策都表明,国家卫生主管部门期望引导构筑和谐医患关系,其表现在减少医疗纠纷,提高患者满意度,这无论是对于社会、医疗机构、医护人员和患者,都具有积极而又重要的意义。本文首先对国内外医患关系相关的患者满意度和投诉管理进行了文献研究,其次理论分析了投诉及其产生机理、投诉管理及其要素、患者满意度及其影响因素,投诉管理与患者满意度的关系,并提出了患者满意度提升三维模型;通过对SD医院的患者满意度和投诉管理现状进行了分析,梳理出存在的问题。在理论研究、现状分析、问题梳理的基础上,本文推导出了符合SD医院管理实际的患者满意度提升路径。
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