在客户经济时代的当下,市场经济已经从公司为主导转向客户为主导,企业间的竞争也由传统的价格竞争转向服务质量竞争。随着我国民航业的开放和航班运输总量的与日俱增,民航业内的竞争也越来越激烈,航空公司纷纷围绕服务质量展开激烈竞争。在航空服务受到各大公司广泛重视的同时,依然存在很大的提升空间。本文以改进国航行李运输服务质量为研究目的,采用规范分析与案例分析相结合的研究方法,在仔细分析成都航站行李运输的服务现状与存在的问题的基础上,运用问卷调查的方式展开调查研究,并结合顾客感知服务质量理论、服务营销三角形理论、服务补救理论结合相关案例和数据展开分析,发现运输过程中存在的问题并提出相应的解决方案,改进国航西南分公司的行李运输质量。本文沿着提出问题、分析问题、解决问题的思路,首先介绍了国内外航空服务业的基本现状,阐明了本文研究的主要内容、目标与方法。其次,阐述了服务质量及服务质量管理的理论基础与研究现状,界定了服务质量的内涵,梳理了国内外学者对服务质量管理的研究现状,并介绍服务评测的具体方法,为本文提供相应的理论基础。再次,对航空公司行李运输服务进行了概述,从行李的定义、各个流程、服务质量特征、行李运输现状几方面进行了介绍。接着,介绍了国航西南分公司行李运输服务质量的管理现状,以及现行办法,使用行成都航站行李查询部门的相关案例进行分析,细化行李运输服务中存在的具体问题。然后,使用问卷调查的方式研究行李运输服务存在的质量问题。最后,基于本文的研究和分析,提出改进国航成都航站行李运输服务质量的具体方案。希望对国航成都航站提升行李运输服务质量有所帮助,同时期望对其他航站完善行李运输服务提供借鉴。