高速铁路以其高输送能力、低能源需求、高经济效益等特征逐渐成为国家重点发展的交通方式,越来越多的旅客也将其作为出行的首选方式。高速铁路站点客运服务作为高速铁路运输服务的重要一环,在人们的出行中也扮演着越来越重要的角色。随着居民生活水平的不断提升,越来越多的旅客不仅要求“走的快”,更要求“走的好”,因而在保证高速铁路站点客运安全运营的基础上,如何为旅客提供更高质量的服务,成为高速铁路客运部门关注的重点。本文以SERVQUAL模型为基础,构建了高速铁路站点客运服务质量评价体系,探究高速铁路站点客运服务过程中的薄弱环节,从而提出针对性的改善对策以提升高速铁路站点客运服务质量。本文首先界定了铁路站点、服务、服务质量、高速铁路站点客运服务质量等概念,并对比分析了服务质量评价模型,从而选取了适合本文的研究模型。在SERVQUAL模型的基础上,按照选取评价指标的基本原则,结合高速铁路旅客的基本特征,确立了由5个评价维度,17项评价指标组成的高速铁路站点客运服务质量评价体系。其次,依据所建立的指标评价体系对北京南站和北京西站的服务质量进行实证分析。采用问卷调查的方式,通过对问卷调查结果的分析,验证了所建立的指标评价体系的有效性与合理性。利用顾客赋权法计算了5个评价维度的权重,根据SERVQUAL模型的计算方法,最终得出北京南站客运服务质量得分为-0.17分,北京西站客运服务质量得分为-1.65分,依据得分量化对比分析北京南站与北京西站客运服务质量。最后,通过对北京南站和北京西站服务质量的分析,从“完善服务设施”、“增强售票组织”、“优化进站流程”、“创新服务理念”、“接力大数据,提升服务质量”等方面提出服务质量优化对策,以更好的为旅客服务。