【摘 要】
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目的探讨规范投诉处理在构建和谐医患关系中的作用及实践成果。方法本院自2016年1月起重点就解决医患矛盾,改善医患关系采取了规范投诉处理的措施,分别从建立完善患者投诉程
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目的探讨规范投诉处理在构建和谐医患关系中的作用及实践成果。方法本院自2016年1月起重点就解决医患矛盾,改善医患关系采取了规范投诉处理的措施,分别从建立完善患者投诉程序和投诉处理程序,落实、跟踪及真整改患者投诉事件等方面入手,以改进服务处理质量,对两2016年1月至12月和2015年1月至12月时间段患者的满意度及患者的投诉情况进行比较。结果 2016年患者的满意度达93.3%,明显高于2015年的79.4%(P<0.05),患者的投诉率则明显降低(P<0.05);分析两个时间段的投诉原因,因
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