【摘 要】
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<正>公司长期以来都在强调触点(touchpoints)——即在购买以及后续过程中,顾客与公司和它提供的产品或服务接触的大量关键时刻。但是仅仅注重最大化那些时刻的满意度会造成一
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<正>公司长期以来都在强调触点(touchpoints)——即在购买以及后续过程中,顾客与公司和它提供的产品或服务接触的大量关键时刻。但是仅仅注重最大化那些时刻的满意度会造成一种扭曲的假象,即比起实际感受来,顾客看上去会对公司满意得多。这也将注意力从更大的——且更重要的——全局上转移走:顾客自始至终的体验。考虑一个常规服务事件——比如说,一次产品咨询——从公司和顾客的两种视角出发。公司可能会收
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