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[摘 要]PDCA循环管理是一种以质量管理为基础的新型管理理论和通用模型，在当前全面质量管理工作中有着很高的应用率，是该项管理工作实施开展过程中必然遵循的科学程序之一。通过该管理模型的运用，可以大大提高全面质量管理工作效率。因此，对该循环管理模型的应用进行深入研究很有必要。文章通过实际案例对PDCA循环在医院物价收费管理中的应用着重进行分析，并提出可以循环加强医院价格管理质量的相关策略，以便为进一步规范医院医疗收费行为、推进我国医药卫生体制改革提供可靠的参考依据。
[关键词]PDCA循环;循环加强;医院物价收费管理
[DOI]10.13939/j.cnki.zgsc.2021.20.046
随着我国医药卫生体制改革的不断深入，解决老百姓看病难、看病贵问题，已成为当前医院所面临的重要挑战之一。而要想实现这一目标，关键任务就是要不断强化医院医疗服务水平和价格管理水平。在实际执行过程中，各级政府部门一方面要对医院物价收费加大监管力度，尽量使其收费标准能够符合国家医保局及发展改革委提出的价格政策以及福利原则要求。另一方面各级医疗机构还要在制定医疗收费方案时积极引入PDCA循环理论，以便可以确保医院医疗收费行为的合理性，不断提高医院价格管理质量，这样才能更好的满足广大患者的就医需求，从而为医院的健康发展提供可靠的保障。
1 PDCA循环概述
PDCA循环是美国质量管理专家休哈特博士首先提出的，由戴明采纳、宣传，获得普及，所以又称戴明环。全面质量管理的思想基础和方法依据就是PDCA循环。PDCA循环的含义是将质量管理分为四个阶段，即Plan（计划）、Do（执行）、Check（检查） 和 Action（处理）。在质量管理活动中，要求把各项工作按照作出计划、计划实施、检查实施效果，然后将成功的纳入标准，不成功的留待下一循环去解决。这一工作方法是质量管理的基本方法，也是单位管理各项工作的一般规律。
由此可见，将PDCA循环与医院物价收费管理工作进行充分融合，可以更好地规范医院价格管理活动，完善医院价格管理系统，进而最大化确保医院医疗收费的合理性，从而为解决看病难、看病贵问题打下良好的基础[1]。
2 医院物价收费管理现状
某医院为当地一所三级甲等综合性医院，拥有床位1800余张，年门诊人次185万、出院人次9.5万。从表1及图1来看，2018年后该院医疗服务价格投诉数量明顯下降。究其原因，2018年前主要与该医院物价收费管理不合理有着很大的关系。尽管所有投诉案例均已由医院价格管理部门对涉及的科室和个人进行了调查核实，并处理完毕，但是也会给医院的健康稳定发展造成很大阻碍。因此，经医院领导层一致研究讨论，2018年后决定必须对医院医疗收费标准进行全面的改进，并运用PDCA循环管理理论来开展医院物价收费管理工作。2015—2019年医疗服务价格投诉记录见表1。
经该医院价格管理科对医疗服务价格投诉的分析汇总（见图1）可以得知，医院物价收费管理工作中存在很多问题，具体体现在以下三方面：首先，各科室医护人员不仅对医疗收费价格管理重视度不足，而且对相关的价格收费政策内容的理解不够深入。而医疗服务价格一直是医院生存与发展的关键所在，对于医院的社会信誉度有着很大的影响。因此，全体医护人员都要具备一定的价格管理意识，并认真学习和自觉遵守国家相关价格政策，保持良好的行业自律性，严格按照该价格政策来制定医疗服务收费标准，做到诚信收费、合理化收费，这样才能提高广大患者对医院医疗服务的满意度;其次，医嘱与收费项目不符。医院一些科室医生在开具医嘱时，由于未对医嘱内容进行认真审核，所以经常导致医嘱中存在一些遗漏的收费项目。另外，一些科室记账人员由于在患者出院或转科室时未及时为患者办理退费和计费工作，所以一旦出现费用漏收或转科费用未退费的情况，就会激化患者与医院的矛盾，出现很多争议问题;最后，对相关文件内容未进行认真解读。随着近年来我国医疗技术水平的不断提升，各种新型的科技医用耗材也开始应运而生，如小儿止咳贴、喷雾型鼻腔护理液、上流空气口罩等，虽然这些医用耗材给广大患者带来福音，但若是当地政府制定的医疗服务收费项目中并未将这些耗材列入可收费内容中进而无法收费，则给医院造成经济损失。
3 医院物价收费管理中PDCA循环的应用策略
3.1 P计划阶段的应用策略
从该医院物价收费管理现状问题来看，主要原因是因为部分科室医护人员价格管理意识偏低所致。因此，为了彻底解决医疗收费管理问题，提升医院医疗收费的规范性与合理性，就要以PDCA循环管理理论为基础，从统一全院全员思想观念抓起，一方面要通过多部门、多环节的齐抓共管加强对全院全员的培训学习力度，使其可以认真解读和全面掌握国家相应的价格管理政策文件及管理制度;另一方面还要对医院现有的物价管理规定及制度进行全面的完善，并采取事前预防、事中控制的管理措施对各科室的执行情况进行定期检查和监督，以便进一步规范各科室医疗收费行为，使其更好地满足广大患者的就医需求[2]。
3.2 D执行阶段的应用策略
第一，加大人员价格管理知识培训学习力度。医院物价管理部门应对全院全员价格管理知识的培训提高重视，尤其要针对各科室新上岗的价格管理人员和金额兼职价格管理人员的培训。不仅要利用院内OA网站将培训学习内容传递到各科室，以便让相关工作人员第一时间了解医院最新收费标准和政府部门下达的价格政策文件等，还要结合医院实际情况制定科学合理的价格管理标准和制度等，并完善相应的学习培训课件，这样才能提高全体医务人员的价格管理意识，保证医院医疗服务收费的统一性和标准性。
第二，完善医院价格管理收费制度和流程。医院物价管理部门要严格按照国家相关法律法规以及政策文件要求对当前医院价格管理收费制度和流程做进一步的修改和完善，以便为下一步的工作开展创造良好的条件。在具体实施过程中，要着重针对各科室退费管理权限和流程以及新增医用耗材收费审批制度等文件内容进行补充和修订，这样才能更好地健全医院内部价格管理体系，从制度上对医院医疗收费行为进行全面规范，进而从根本上减少医疗收费投诉，提高患者对医院的满意度。 第三，建立高素质的医疗服务收费管理队伍。首先，经人事部门考察后，物价管理科要与绩效办及护理部共同参与对临床收费员的确立进行充分明确，规定其不仅由病区护士长单线领导，个人绩效也要根据科室投诉记录进行奖惩。其次，要积极发挥模范带头作用，建立以护士长为第一责任人的病区物价管理小组，并要求各科室收费人员都要在护士长的监督指导下进行收费工作。再次，还要不断加强医生、护士与收费人员的沟通和交流，以便确保医嘱下发、护理操作以及医疗服务收费能够一致，这样才能避免错收、漏收医疗费用的现象发生。最后，医院物价管理部门要与当地信息部门、医保办加强联系，以便可以随时根据新医改要求对医院医疗收费标准进行重新测算和调整，并建立完善健全的退费审批程序，尽量确保预交费用数据合理，这样才能真正提高医院物价收费管理质量，保障其医疗收费标准能够符合广大民众的看病需求[3]。
第四，对医院物价规定、标准、信息进行公示。为进一步规范医院医疗收费行为，使其达到一定的规范性与合理性，医院物价管理部门就要运用PDCA循环管理理论要求，尽量将医院物价规定、标准、信息等通过医院公众微信号和官方网站进行公示，以便在接受百姓监督的基础上，让广大民众更清晰地了解医院各科室的收费标准，为其就医提供便利条件。除此之外，医院物价管理部门还要结合医院发展前景以及发展现状、目标等，对原有的物价制度以及相关规范制度和条款细则等做进一步的补充和完善，使其与国家最新的物价政策文件信息保持一致，并定期组织相关科室人员进行学习和交流，这样才能确保全院全员都能对新的物价政策信息做到全面了解和掌握，從而树立价格管理意识，这样才能最大化地减少因医嘱信息不对称等原因而造成的医患矛盾[4]。
3.3 C检查阶段的应用策略
在这一阶段中，医院专职价格管理人员应严格遵循PDCA循环管理理论对全院各科室医疗收费情况进行监督检查。不仅要及时为其提供新的价格管理政策指导，还要不定期对各科室患者的医疗费用进行抽查审核，尤其是一些额数较大的医疗费用，应采取跟踪复查的管理模式，审查结果要与科室绩效挂钩，这样才能做到及时发现、及时处理。另外，各科室兼职价格管理人员还要按照相关医疗收费标准对本科室医疗收费项目、病区患者转院及转科室所产生的医嘱和收费情况进行认真核对，一旦发现问题，应及时通知科室医护人员进行整改，以免出现医疗收费投诉现象。
4 结论分析
从该医院2018年后物价管理满意度调查结果来看，无论是各科室医务工作人员的价格管理意识，还是工作的默契和协作度，以及对物价制度政策信息的解读等，都较同期有了很大程度的提升。由于医院价格管理组织体系和管理制度较为健全，督查标准及补记退费情况管理比较规范，再加上全院上下实行电子处方模式，医疗项目价格公开透明，所以该院2018年后医疗收费投诉率明显呈下降趋势，医患关系比以往更加融洽。由此可见，严格按照PDCA循环管理理论来开展医院物价收费管理工作十分可行，只有通过循环反复的检查、改进与完善对医院价格进行全程监督，并将未解决的实际问题纳入下一个PDCA循环中进行处理，才能进一步提高医院价格管理工作效能，进而在为百姓减负的基础上真正促进医院获得最大化的经济效益和社会效益。
参考文献：
[1]刘慧. 浅议PDCA在收费管理工作中的应用研究[J].知识经济，2017（9）：59-60.
[2]余涛.PDCA循环在医院物价督查中的应用[J].健康大视野， 2018（10）：35-36.
[3]季文峰，朱妍.PDCA循环在创面负压治疗收费中的应用[J].江苏卫生事业管理，2018（1）：118-119.
[4]安海蓉.PDCA法在医院物价管理中的应用[J].新疆财会，2019（1）：52-54.
[作者简介]刘燕（1984—），女，山东临沂人，临沂市中心医院，会计师，本科，研究方向：会计学。
[关键词]PDCA循环;循环加强;医院物价收费管理
[DOI]10.13939/j.cnki.zgsc.2021.20.046
随着我国医药卫生体制改革的不断深入，解决老百姓看病难、看病贵问题，已成为当前医院所面临的重要挑战之一。而要想实现这一目标，关键任务就是要不断强化医院医疗服务水平和价格管理水平。在实际执行过程中，各级政府部门一方面要对医院物价收费加大监管力度，尽量使其收费标准能够符合国家医保局及发展改革委提出的价格政策以及福利原则要求。另一方面各级医疗机构还要在制定医疗收费方案时积极引入PDCA循环理论，以便可以确保医院医疗收费行为的合理性，不断提高医院价格管理质量，这样才能更好的满足广大患者的就医需求，从而为医院的健康发展提供可靠的保障。
1 PDCA循环概述
PDCA循环是美国质量管理专家休哈特博士首先提出的，由戴明采纳、宣传，获得普及，所以又称戴明环。全面质量管理的思想基础和方法依据就是PDCA循环。PDCA循环的含义是将质量管理分为四个阶段，即Plan（计划）、Do（执行）、Check（检查） 和 Action（处理）。在质量管理活动中，要求把各项工作按照作出计划、计划实施、检查实施效果，然后将成功的纳入标准，不成功的留待下一循环去解决。这一工作方法是质量管理的基本方法，也是单位管理各项工作的一般规律。
由此可见，将PDCA循环与医院物价收费管理工作进行充分融合，可以更好地规范医院价格管理活动，完善医院价格管理系统，进而最大化确保医院医疗收费的合理性，从而为解决看病难、看病贵问题打下良好的基础[1]。
2 医院物价收费管理现状
某医院为当地一所三级甲等综合性医院，拥有床位1800余张，年门诊人次185万、出院人次9.5万。从表1及图1来看，2018年后该院医疗服务价格投诉数量明顯下降。究其原因，2018年前主要与该医院物价收费管理不合理有着很大的关系。尽管所有投诉案例均已由医院价格管理部门对涉及的科室和个人进行了调查核实，并处理完毕，但是也会给医院的健康稳定发展造成很大阻碍。因此，经医院领导层一致研究讨论，2018年后决定必须对医院医疗收费标准进行全面的改进，并运用PDCA循环管理理论来开展医院物价收费管理工作。2015—2019年医疗服务价格投诉记录见表1。
经该医院价格管理科对医疗服务价格投诉的分析汇总（见图1）可以得知，医院物价收费管理工作中存在很多问题，具体体现在以下三方面：首先，各科室医护人员不仅对医疗收费价格管理重视度不足，而且对相关的价格收费政策内容的理解不够深入。而医疗服务价格一直是医院生存与发展的关键所在，对于医院的社会信誉度有着很大的影响。因此，全体医护人员都要具备一定的价格管理意识，并认真学习和自觉遵守国家相关价格政策，保持良好的行业自律性，严格按照该价格政策来制定医疗服务收费标准，做到诚信收费、合理化收费，这样才能提高广大患者对医院医疗服务的满意度;其次，医嘱与收费项目不符。医院一些科室医生在开具医嘱时，由于未对医嘱内容进行认真审核，所以经常导致医嘱中存在一些遗漏的收费项目。另外，一些科室记账人员由于在患者出院或转科室时未及时为患者办理退费和计费工作，所以一旦出现费用漏收或转科费用未退费的情况，就会激化患者与医院的矛盾，出现很多争议问题;最后，对相关文件内容未进行认真解读。随着近年来我国医疗技术水平的不断提升，各种新型的科技医用耗材也开始应运而生，如小儿止咳贴、喷雾型鼻腔护理液、上流空气口罩等，虽然这些医用耗材给广大患者带来福音，但若是当地政府制定的医疗服务收费项目中并未将这些耗材列入可收费内容中进而无法收费，则给医院造成经济损失。
3 医院物价收费管理中PDCA循环的应用策略
3.1 P计划阶段的应用策略
从该医院物价收费管理现状问题来看，主要原因是因为部分科室医护人员价格管理意识偏低所致。因此，为了彻底解决医疗收费管理问题，提升医院医疗收费的规范性与合理性，就要以PDCA循环管理理论为基础，从统一全院全员思想观念抓起，一方面要通过多部门、多环节的齐抓共管加强对全院全员的培训学习力度，使其可以认真解读和全面掌握国家相应的价格管理政策文件及管理制度;另一方面还要对医院现有的物价管理规定及制度进行全面的完善，并采取事前预防、事中控制的管理措施对各科室的执行情况进行定期检查和监督，以便进一步规范各科室医疗收费行为，使其更好地满足广大患者的就医需求[2]。
3.2 D执行阶段的应用策略
第一，加大人员价格管理知识培训学习力度。医院物价管理部门应对全院全员价格管理知识的培训提高重视，尤其要针对各科室新上岗的价格管理人员和金额兼职价格管理人员的培训。不仅要利用院内OA网站将培训学习内容传递到各科室，以便让相关工作人员第一时间了解医院最新收费标准和政府部门下达的价格政策文件等，还要结合医院实际情况制定科学合理的价格管理标准和制度等，并完善相应的学习培训课件，这样才能提高全体医务人员的价格管理意识，保证医院医疗服务收费的统一性和标准性。
第二，完善医院价格管理收费制度和流程。医院物价管理部门要严格按照国家相关法律法规以及政策文件要求对当前医院价格管理收费制度和流程做进一步的修改和完善，以便为下一步的工作开展创造良好的条件。在具体实施过程中，要着重针对各科室退费管理权限和流程以及新增医用耗材收费审批制度等文件内容进行补充和修订，这样才能更好地健全医院内部价格管理体系，从制度上对医院医疗收费行为进行全面规范，进而从根本上减少医疗收费投诉，提高患者对医院的满意度。 第三，建立高素质的医疗服务收费管理队伍。首先，经人事部门考察后，物价管理科要与绩效办及护理部共同参与对临床收费员的确立进行充分明确，规定其不仅由病区护士长单线领导，个人绩效也要根据科室投诉记录进行奖惩。其次，要积极发挥模范带头作用，建立以护士长为第一责任人的病区物价管理小组，并要求各科室收费人员都要在护士长的监督指导下进行收费工作。再次，还要不断加强医生、护士与收费人员的沟通和交流，以便确保医嘱下发、护理操作以及医疗服务收费能够一致，这样才能避免错收、漏收医疗费用的现象发生。最后，医院物价管理部门要与当地信息部门、医保办加强联系，以便可以随时根据新医改要求对医院医疗收费标准进行重新测算和调整，并建立完善健全的退费审批程序，尽量确保预交费用数据合理，这样才能真正提高医院物价收费管理质量，保障其医疗收费标准能够符合广大民众的看病需求[3]。
第四，对医院物价规定、标准、信息进行公示。为进一步规范医院医疗收费行为，使其达到一定的规范性与合理性，医院物价管理部门就要运用PDCA循环管理理论要求，尽量将医院物价规定、标准、信息等通过医院公众微信号和官方网站进行公示，以便在接受百姓监督的基础上，让广大民众更清晰地了解医院各科室的收费标准，为其就医提供便利条件。除此之外，医院物价管理部门还要结合医院发展前景以及发展现状、目标等，对原有的物价制度以及相关规范制度和条款细则等做进一步的补充和完善，使其与国家最新的物价政策文件信息保持一致，并定期组织相关科室人员进行学习和交流，这样才能确保全院全员都能对新的物价政策信息做到全面了解和掌握，從而树立价格管理意识，这样才能最大化地减少因医嘱信息不对称等原因而造成的医患矛盾[4]。
3.3 C检查阶段的应用策略
在这一阶段中，医院专职价格管理人员应严格遵循PDCA循环管理理论对全院各科室医疗收费情况进行监督检查。不仅要及时为其提供新的价格管理政策指导，还要不定期对各科室患者的医疗费用进行抽查审核，尤其是一些额数较大的医疗费用，应采取跟踪复查的管理模式，审查结果要与科室绩效挂钩，这样才能做到及时发现、及时处理。另外，各科室兼职价格管理人员还要按照相关医疗收费标准对本科室医疗收费项目、病区患者转院及转科室所产生的医嘱和收费情况进行认真核对，一旦发现问题，应及时通知科室医护人员进行整改，以免出现医疗收费投诉现象。
4 结论分析
从该医院2018年后物价管理满意度调查结果来看，无论是各科室医务工作人员的价格管理意识，还是工作的默契和协作度，以及对物价制度政策信息的解读等，都较同期有了很大程度的提升。由于医院价格管理组织体系和管理制度较为健全，督查标准及补记退费情况管理比较规范，再加上全院上下实行电子处方模式，医疗项目价格公开透明，所以该院2018年后医疗收费投诉率明显呈下降趋势，医患关系比以往更加融洽。由此可见，严格按照PDCA循环管理理论来开展医院物价收费管理工作十分可行，只有通过循环反复的检查、改进与完善对医院价格进行全程监督，并将未解决的实际问题纳入下一个PDCA循环中进行处理，才能进一步提高医院价格管理工作效能，进而在为百姓减负的基础上真正促进医院获得最大化的经济效益和社会效益。
参考文献：
[1]刘慧. 浅议PDCA在收费管理工作中的应用研究[J].知识经济，2017（9）：59-60.
[2]余涛.PDCA循环在医院物价督查中的应用[J].健康大视野， 2018（10）：35-36.
[3]季文峰，朱妍.PDCA循环在创面负压治疗收费中的应用[J].江苏卫生事业管理，2018（1）：118-119.
[4]安海蓉.PDCA法在医院物价管理中的应用[J].新疆财会，2019（1）：52-54.
[作者简介]刘燕（1984—），女，山东临沂人，临沂市中心医院，会计师，本科，研究方向：会计学。