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【摘 要】小微物流企业是湖南物流产业中重要组成部分。与大中型物流企业相比，小微物流企业在产品、规模、制度及技术上都处于劣势，必须通过服务创新来实现企业的可持续发展。本文首先介绍了湖南小微物流企业发展现状，结合小微物流企业的特征，探讨了湖南小微物流企业服务创新能力的影响因素。
【关键词】小微物流企业；服务创新；影响因素
2011年6月18日国家工业和信息化部，国家统计局，国家发展和改革委员会，财政部颁布了《中小企业划型标准规定》，其中按从业人员和营业收入界定了中、小、微型企业。对应规定，小微物流企业一般是指从业人员300人以下，营业收入在3000万元以下的物流企业。小微物流企业虽然规模较小，但却数量巨大，2012年的统计数据表明我国的小微物流企业有近100万家，平均企业生命周期在5年左右。国民经济的健康稳定发展需要成熟的物流体系，我国有60%以上的物流是通过小微物流企业来完成的。这些企业为国家解决了大量的就业人口和所得税，在稳定经济增长、促进就业等方面具有不可替代的作用。然而，由于常常受到资金、技术、人才等方面的影响，小微物流企业普遍面临着管理水平较低，信息化程度不足，经营效率低下、竞争能力弱等问题，严重制约了小微物流企业的发展壮大。小微物流企业的成长成熟必须通过服务创新，才能保持自己的核心竞争力，才能在与大中型物流企业的竞争中求得生存。
一、湖南小微物流企业发展现状
湖南省物流业较沿海发达城市起步较晚，至2010年底，全省法人物流企业共计3100多家，个体工商户50000多家，吸纳从业人员135万人，这其中小微物流企业占据了80%以上的比例。从全省来看，小微物流企业呈现以长株潭为中心的大城市集聚态势，由此又分为长株潭区域，洞庭湖区域，大湘西区域和泛湘南区域，这四大小微物流企业密集区域。从城市内部来看，呈现出以物流园区、产业园区为中心的园区包围态势。以长沙为例，小微物流企业主要围绕长沙高桥物流中心、星沙国际物流园、中南物流园、金霞物流园、新港物流园和高星物流园密集布点。小微物流企业大部分是民营企业，主要承担运输，保管、末端配送，快递等业务，企业规模不大，面向稳定客户服务，利润率相对较低，竞争激烈。
二、湖南小微物流企业的特征分析
（一）产品同质化严重
针对同一区域的小微物流企业来说，产品同质化问题非常严重。以长沙高桥物流中心为例，这区域的物流企业都是瞄准高桥批发市场，主要承担省际物流集散功能。除去白沙，中邮等大型企业外，还分布了上百家小微物流企业，这些企业都以传统运输业务为主，附加配载、仓储、加工等少量服务，运输网点不多，承担中小规模的货物运送，服务范围小。企业缺乏服务差异化意识，在激烈的市场竞争中所获市场份额较小，产能难以饱和，导致单位服务成本高，再加上企业又通常以低价留住客户，利润率不足。
（二）管理不规范
物流行业进入门槛低，湖南省的小微物流企业以私营为主，多是家族经营。“一辆卡车两部电话”反映了当下小微物流企业散，乱的特点。大部分企业管理经验不足，缺乏现代企业管理制度和服务规范。经营者又往往追求短期效益，给员工的工资待遇低，导致员工流动性大，影响员工整体素质，更加难以实现规范化、标准化的企业管理。
（三）信息化程度低
小微物流企业市场份额小，成本又高，盈利难，导致企业的大部分资金投入在运输、仓储、配送等必备的专业设备上，因而从事的是供应链上的低端物流服务。大部分企业都没有高效的信息处理平台，有的是使用手机，qq等公用的软件，有的借助公共信息平台进行运作。在条码技术，射频技术上更加少的投入，使企业缺乏布局完善的物流网络体系，结果是订单信息、运输信息、到达信息割裂封闭，差错率高，影响客户服务水平。
（四）缺乏品牌意识
激烈的市场竞争不仅仅是价格，质量，速度的竞争，更是品牌的竞争。由于小微物流企业规模小，所以品牌意识不强，往往重视短期利益，不重视客户关系管理及品牌形象的树立。比如为货物损失、到达延迟找借口，拒绝赔偿。这些短视的行为损害了企业信誉，影响了客户关系，导致客户的不稳定。
以上分析可以看出，湖南小微物流企业产品同质化严重，管理不规范、信息化程度低，缺乏品牌意识，这些问题的存在将削弱企业的核心竞争力，进而影响企业的服务创新能力，制约企业的可持续发展。
三、湖南小微物流企业服务创新能力影响因素分析
服务创新是一个复杂的过程，他的产生并应用成功将受到诸多方面的影响。下面结合湖南小微物流企业的特征，从内因和外因两个方面分析小微物流企业创新能力的影响因素：
（一）外因
1、客户
客户是物流服务的对象，因此，对客户的关注是小微物流企业服务创新的重要因素。在物流服务过程中，客户将影响物流方式的选择、服务质量的评价。很多成功的服务创新案例都来源于对客户反馈信息的收集与分析。中铁快运通过对客户运输货物破损率较多的问题反馈，针对客户提出的意见，再分析原因，进而设计出了专用的小包裹周转箱，减少了运输过程破损率，提高了客户满意度。由此可见，客户在服务创新过程中，不仅仅是创新信息的来源，也是服务创新的共同创造者。对应要建立高效的客户沟通机制，提高客户参与需求信息及产品应用信息反馈的积极性，从而实现全面客户参与，提升服务创新的可能。
2、竞争者
由于小微物流企业产品同质化严重，所以每个个体都有着非常多的可替代者。在竞争对手研究中，如果服务创新只是一味跟随竞争环境中的强者，将进入红海竞争，很难长久立足。因此，通过分析竞争对手所采取的服务策略，再结合自身特点，进行差异化、个性化的产品设计，以提高企业市场竞争力。比如，唐人神在与竞争对手双汇进行配送过程比较中，得出自身满载率低造成单位配送成本高的结论。为此，通过与其他冷藏食品混合配送，提高了车厢容积利用率，降低了单位配送成本，实现了差异化经营的服务创新。 3、社会环境
随着马太效应的加剧，小微物流企业的发展壮大与大型物流企业相比尤其困难。在物流服务创新领域更加需要宏观环境的支持。这里所指的社会环境主要包含经济环境、政策环境、技术环境等。首先，针对小微物流企业盈利难，融资难的问题，2013年8月8日国务院办公厅发布了《关于金融支持小微企业发展的实施意见》。意见要求进一步做好小微企业金融服务工作，全力支持小微企业良性发展。这对于融资艰难的小微物流企业来说，无疑是一个巨大的利好消息。此外，《湖南省“十二五”物流业发展规划》中提出将优化物流发展环境，并从园区建设，产业物流等角度加强地方立法，制定相关政策，这将从政策层面减轻物流企业负担重的问题，释放服务创新的活力。再者，技术进步将直接影响物流企业的服务创新能力，这就要求小微物流企业要和外部技术组织良好沟通，有效引入新技术为物流服务创新所用。
（二）内因
1、管理水平
企业的管理水平包含了企业战略的选择，组织结构的设计，生产流程的安排等，相关制度的制定。首先，小微物流企业要寻求适合自身发展的中长期规划；并设置高效沟通的组织结构，此外结合客户具体情况优化整体作业流程，最后制定适合服务创新的与管理制度，以营造具有创新理念的企业文化。企业内部相对宽松的服务创新氛围以及对应的服务创新激励机制是培育物流企业客户服务创新的土壤。通过不断提升企业管理水平，使小微物流企业服务创新的各项因素发挥积极作用。
2、员工素质
在服务创新中，虽然客户是创新信息的主要来源，但创新的主角还是企业员工。员工的素质、学习能力及能动性成为了决定服务创新能力的影响因素。小微物流企业在服务创新过程中既需要埋头做好业务的员工，更需要理性审视自己，对比同行，思索企业长远发展的员工。由于制度不够细化，小微物流企业的一线员工要从竞争对手处学习，从客户交往中学习，从经验与过程中学习，从这些学习结果中得出第一手资料。企业管理者将第一手资料汇集，分析、最后实现服务创新。比如在很多生产性质企业中广泛应用的“改善性提案法”，就可以嫁接到小微物流企业中。让每个员工参与到企业成长，从而激发大量创新思想，优化企业活力，并提升员工素质，实现良性循环。
“十二五”将成为湖南省物流业快速发展时期，将对生产生活性物流服务提出更高的要求。湖南的小微物流企业要在这一轮激烈的市场竞争中求生存，求发展，就要深入分析自身存在的问题，提升服务创新能力，进而提升企业的竞争力。
参考文献：
[1]谷再秋，于福.物流企业客户服务创新研究[J].生产力研究，2009（15）.
[2]周国华.物流企业服务创新的影响因素研究[D].华中科技大学，2012.
[3]钟波兰.促进我国中小物流企业良性运作的对策[J].中国流通经济，2012（9）.
[4]赵冬.“十二五”规划背景下中小物流企业的战略选择[J].经营与管理，2012（3）.
【关键词】小微物流企业；服务创新；影响因素
2011年6月18日国家工业和信息化部，国家统计局，国家发展和改革委员会，财政部颁布了《中小企业划型标准规定》，其中按从业人员和营业收入界定了中、小、微型企业。对应规定，小微物流企业一般是指从业人员300人以下，营业收入在3000万元以下的物流企业。小微物流企业虽然规模较小，但却数量巨大，2012年的统计数据表明我国的小微物流企业有近100万家，平均企业生命周期在5年左右。国民经济的健康稳定发展需要成熟的物流体系，我国有60%以上的物流是通过小微物流企业来完成的。这些企业为国家解决了大量的就业人口和所得税，在稳定经济增长、促进就业等方面具有不可替代的作用。然而，由于常常受到资金、技术、人才等方面的影响，小微物流企业普遍面临着管理水平较低，信息化程度不足，经营效率低下、竞争能力弱等问题，严重制约了小微物流企业的发展壮大。小微物流企业的成长成熟必须通过服务创新，才能保持自己的核心竞争力，才能在与大中型物流企业的竞争中求得生存。
一、湖南小微物流企业发展现状
湖南省物流业较沿海发达城市起步较晚，至2010年底，全省法人物流企业共计3100多家，个体工商户50000多家，吸纳从业人员135万人，这其中小微物流企业占据了80%以上的比例。从全省来看，小微物流企业呈现以长株潭为中心的大城市集聚态势，由此又分为长株潭区域，洞庭湖区域，大湘西区域和泛湘南区域，这四大小微物流企业密集区域。从城市内部来看，呈现出以物流园区、产业园区为中心的园区包围态势。以长沙为例，小微物流企业主要围绕长沙高桥物流中心、星沙国际物流园、中南物流园、金霞物流园、新港物流园和高星物流园密集布点。小微物流企业大部分是民营企业，主要承担运输，保管、末端配送，快递等业务，企业规模不大，面向稳定客户服务，利润率相对较低，竞争激烈。
二、湖南小微物流企业的特征分析
（一）产品同质化严重
针对同一区域的小微物流企业来说，产品同质化问题非常严重。以长沙高桥物流中心为例，这区域的物流企业都是瞄准高桥批发市场，主要承担省际物流集散功能。除去白沙，中邮等大型企业外，还分布了上百家小微物流企业，这些企业都以传统运输业务为主，附加配载、仓储、加工等少量服务，运输网点不多，承担中小规模的货物运送，服务范围小。企业缺乏服务差异化意识，在激烈的市场竞争中所获市场份额较小，产能难以饱和，导致单位服务成本高，再加上企业又通常以低价留住客户，利润率不足。
（二）管理不规范
物流行业进入门槛低，湖南省的小微物流企业以私营为主，多是家族经营。“一辆卡车两部电话”反映了当下小微物流企业散，乱的特点。大部分企业管理经验不足，缺乏现代企业管理制度和服务规范。经营者又往往追求短期效益，给员工的工资待遇低，导致员工流动性大，影响员工整体素质，更加难以实现规范化、标准化的企业管理。
（三）信息化程度低
小微物流企业市场份额小，成本又高，盈利难，导致企业的大部分资金投入在运输、仓储、配送等必备的专业设备上，因而从事的是供应链上的低端物流服务。大部分企业都没有高效的信息处理平台，有的是使用手机，qq等公用的软件，有的借助公共信息平台进行运作。在条码技术，射频技术上更加少的投入，使企业缺乏布局完善的物流网络体系，结果是订单信息、运输信息、到达信息割裂封闭，差错率高，影响客户服务水平。
（四）缺乏品牌意识
激烈的市场竞争不仅仅是价格，质量，速度的竞争，更是品牌的竞争。由于小微物流企业规模小，所以品牌意识不强，往往重视短期利益，不重视客户关系管理及品牌形象的树立。比如为货物损失、到达延迟找借口，拒绝赔偿。这些短视的行为损害了企业信誉，影响了客户关系，导致客户的不稳定。
以上分析可以看出，湖南小微物流企业产品同质化严重，管理不规范、信息化程度低，缺乏品牌意识，这些问题的存在将削弱企业的核心竞争力，进而影响企业的服务创新能力，制约企业的可持续发展。
三、湖南小微物流企业服务创新能力影响因素分析
服务创新是一个复杂的过程，他的产生并应用成功将受到诸多方面的影响。下面结合湖南小微物流企业的特征，从内因和外因两个方面分析小微物流企业创新能力的影响因素：
（一）外因
1、客户
客户是物流服务的对象，因此，对客户的关注是小微物流企业服务创新的重要因素。在物流服务过程中，客户将影响物流方式的选择、服务质量的评价。很多成功的服务创新案例都来源于对客户反馈信息的收集与分析。中铁快运通过对客户运输货物破损率较多的问题反馈，针对客户提出的意见，再分析原因，进而设计出了专用的小包裹周转箱，减少了运输过程破损率，提高了客户满意度。由此可见，客户在服务创新过程中，不仅仅是创新信息的来源，也是服务创新的共同创造者。对应要建立高效的客户沟通机制，提高客户参与需求信息及产品应用信息反馈的积极性，从而实现全面客户参与，提升服务创新的可能。
2、竞争者
由于小微物流企业产品同质化严重，所以每个个体都有着非常多的可替代者。在竞争对手研究中，如果服务创新只是一味跟随竞争环境中的强者，将进入红海竞争，很难长久立足。因此，通过分析竞争对手所采取的服务策略，再结合自身特点，进行差异化、个性化的产品设计，以提高企业市场竞争力。比如，唐人神在与竞争对手双汇进行配送过程比较中，得出自身满载率低造成单位配送成本高的结论。为此，通过与其他冷藏食品混合配送，提高了车厢容积利用率，降低了单位配送成本，实现了差异化经营的服务创新。 3、社会环境
随着马太效应的加剧，小微物流企业的发展壮大与大型物流企业相比尤其困难。在物流服务创新领域更加需要宏观环境的支持。这里所指的社会环境主要包含经济环境、政策环境、技术环境等。首先，针对小微物流企业盈利难，融资难的问题，2013年8月8日国务院办公厅发布了《关于金融支持小微企业发展的实施意见》。意见要求进一步做好小微企业金融服务工作，全力支持小微企业良性发展。这对于融资艰难的小微物流企业来说，无疑是一个巨大的利好消息。此外，《湖南省“十二五”物流业发展规划》中提出将优化物流发展环境，并从园区建设，产业物流等角度加强地方立法，制定相关政策，这将从政策层面减轻物流企业负担重的问题，释放服务创新的活力。再者，技术进步将直接影响物流企业的服务创新能力，这就要求小微物流企业要和外部技术组织良好沟通，有效引入新技术为物流服务创新所用。
（二）内因
1、管理水平
企业的管理水平包含了企业战略的选择，组织结构的设计，生产流程的安排等，相关制度的制定。首先，小微物流企业要寻求适合自身发展的中长期规划；并设置高效沟通的组织结构，此外结合客户具体情况优化整体作业流程，最后制定适合服务创新的与管理制度，以营造具有创新理念的企业文化。企业内部相对宽松的服务创新氛围以及对应的服务创新激励机制是培育物流企业客户服务创新的土壤。通过不断提升企业管理水平，使小微物流企业服务创新的各项因素发挥积极作用。
2、员工素质
在服务创新中，虽然客户是创新信息的主要来源，但创新的主角还是企业员工。员工的素质、学习能力及能动性成为了决定服务创新能力的影响因素。小微物流企业在服务创新过程中既需要埋头做好业务的员工，更需要理性审视自己，对比同行，思索企业长远发展的员工。由于制度不够细化，小微物流企业的一线员工要从竞争对手处学习，从客户交往中学习，从经验与过程中学习，从这些学习结果中得出第一手资料。企业管理者将第一手资料汇集，分析、最后实现服务创新。比如在很多生产性质企业中广泛应用的“改善性提案法”，就可以嫁接到小微物流企业中。让每个员工参与到企业成长，从而激发大量创新思想，优化企业活力，并提升员工素质，实现良性循环。
“十二五”将成为湖南省物流业快速发展时期，将对生产生活性物流服务提出更高的要求。湖南的小微物流企业要在这一轮激烈的市场竞争中求生存，求发展，就要深入分析自身存在的问题，提升服务创新能力，进而提升企业的竞争力。
参考文献：
[1]谷再秋，于福.物流企业客户服务创新研究[J].生产力研究，2009（15）.
[2]周国华.物流企业服务创新的影响因素研究[D].华中科技大学，2012.
[3]钟波兰.促进我国中小物流企业良性运作的对策[J].中国流通经济，2012（9）.
[4]赵冬.“十二五”规划背景下中小物流企业的战略选择[J].经营与管理，2012（3）.