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投保容易理赔难，一些消费者对保险都有如此消极的印象。理赔难在哪里?是消费者对保险的认知存在误区，还是保险合同确实存在霸王条款?如何解决理赔难的问题?消费者和保险公司为此应该做些什么?针对理赔环节的这些问题，本刊记者专访了光大永明人寿保险有限公司运营管理部助理总经理贾忱。
消费者对保险的认知存在偏差
贾忱从事保险理赔工作已经有13年，根据这几年的理赔实践，他认为，很多消费者之所以不能顺利理赔，最主要的原因在于投保时忽略了一些细节问题。
尽管目前公众对保险已不再陌生，但能深入了解保险的人并不是太多。一些人认为只要买了保险，无论出现什么问题，保险公司都应该理赔。贾忱认为，这种对保险似是而非、一知半解的认识，必然会在理赔时发生分歧。事实上，保险的种类非常多，常见的寿险产品有重疾险、两全险、医疗险、意外险等，这些险种的保障范围不同，假如消费者仅仅购买了重疾险，若发生意外事故就不能得到重疾险的理赔。
重疾险补偿的是“失能”
很多人认为，重疾险是对患大病后产生的医疗费用的补偿，保额普遍偏低。以光大永明公司为例，重疾险平均赔付金额仅为五六万元，贾忱认为这其实是对重疾险的误读。事实上，重疾险更像“失能险”，不仅要对患大病所产生的医疗费用进行补偿，更重要的是对因疾病而丧失劳动能力的补偿，保额应当与投保人的收入水平挂起钩。如一位年薪20万元的白领，若预计患病后一两年不能工作，保额就必须能涵盖这部分收入损失。贾忱建议，消费者如果想在理赔时避免纠纷，就应该在投保前弄清楚自己投的是什么险，多少保额合适。
如实告知很重要
贾忱在理赔案例中发现，很多投保人并不重视如实告知这一项，他们往往根据自己的判断来决定是否告知。“尽管新保险法增设了2年不可抗辩条款，在一定程度上保护了投保人的权益”，贾忱分析，“但投保人依然应该履行如实告知义务，否则在2年的合同期内，还是会面临很大的风险。”贾忱解释，当投保人选择如实告知时，保险公司的核保部门会根据他的情况决定是正常投保，还是提高保费，抑或是拒保。如某人患有高血压，其患大病的概率就比正常人要大，保费也应当比正常人要高，如果他不如实告知，则根据保险费用均摊原则，其他投保人就要承担他多出的费用，从这个角度来看，是对其他投保人的一种不公平。
保险医学和临床医学有差别
一些消费者认为，理赔难的症结就在于保险合同中存在霸王条款，尤其是重疾险往往是“保死不保生”。贾忱指出，消费者之所以产生这种疑虑，是没有认识到保险医学和临床医学之间是存在差别的。如有一种称为“腔隙性脑梗塞”的病，虽然属于脑梗塞的范围，但病情较轻，对四肢及语言功能影响不大。从保险医学的角度来看，重疾险是对“失能”的补偿，而“腔隙性脑梗塞”没有影响到肢体和语言功能，因此不能得到理赔。但消费者从临床医学的角度来看，认为这是“脑梗塞”，医药费也花了很多，应该属于“大病”。理应得到理赔，如果不能理赔，则是保险合同中的霸王条款。贾忱认为，消费者在投保前，要了解二者的差别，仔细阅读保险条款，做到心中有数，这样才能避免理赔时发生纠纷。
明确保险受益人
在理赔实践中，贾忱还发现，一些投保人在填写保险受益人时，或是怕麻烦，或是记不住身份证号码等原因，往往选择不填或者填法定，贾忱建议，消费者在签订保险合同时，最好能明确保险受益人。不填和法定都属于没有指定受益人，理賠会比较麻烦。因为理赔金是作为遗产来处理的，需要通过公证机构的公证来确定继承人，不仅会耗时耗力，还会收取1％～2％的费用，如果能明确受益人，既省去了时间和财力。还可以避免家庭纠纷。
保险公司助推理赔简单化
贾忱坦承，尽管应加强对消费者保险知识的普及和宣传，但不能奢望他们都成为保险专家。作为保险行业最主要的主体——保险公司，应在理赔简单化方面多做出一些努力，如保险条款的通俗化等。一些保险公司也在尝试推出全程保姆式的理赔指导，尽力改变理赔难的现状。不妨看一下光大永明保险公司如何处理理赔环节的。
赔付加速度对于材料齐全、保险责任明确、无需核实及补充资料的理赔申请，标准理赔申请将在2个工作日内理赔完毕。
小额立等可取 对于亲自到公司服务柜面办理的意外医疗险理赔申请，如果索赔材料齐全，保险责任明确，理赔金额在2000元以内，工作人员会现场给付理赔通知书，客户只需到银行取理赔金。
服务导航 客户在95105698全国服务热线报案后，即会接到公司的慰问电话并进行理赔服务指引信息，指导客户办理索赔事项。服务指引的内容包括公司的服务网址，索赔流程和联系信息等，为客户提供全方位的理赔服务。
温馨提示在报案后3个月内没有及时申请理赔，公司会再次电话慰问，提示在材料齐全的情况下可以提交理赔申请，如暂不方便或因工作繁忙无暇申请，公司会派去服务人员全程协助客户提交理赔申请。
结案通知公司做出理赔结论后，会在24小时内以电话及其服务人员办理结案。对代办件或赔付金额大于1000元的案件，结案后5日内回访，听取客户的意见和建议，确保保险金及时、足额支付。
阳光花仙子主动理赔探视在天津、北京、重庆等地，被保险人因疾病或意外伤害住院接受治疗时，公司会在接到报案后的第一时间与客户取得联系，并安排专业服务人员到医院带上鲜花进行探视，解答客户对于理赔事宜的咨询，并指导客户收集理赔申请资料。这一做法正在陆续被推广至全国其他分公司。
全国通赔光大永明已经实现了各分公司网点通赔。当发生保险事故时，客户可在光大永明人寿各地的分公司客服柜面就近办理理赔咨询、索赔申请和理赔款领取手续。随着股权改革近期获批，光大永明转变为中资保险公司，会在未来2～3年内完成全国网点铺设，届时将给客户理赔带来更大便利，真正实现“一单在手，走遍全国”。
绿色通道对于在共同灾难或重大群体性事故中伤亡的客户，公司会开通紧急“绿色通道”，在第一时间主动提供理赔服务，并可预付部分保险金，解决燃眉之急。
VIP客户对于公司VIP客户发生保险事故，在报案后，公司会在第一时间电话回访慰问并由专人全程提供理赔服务，足不出户就可以顺利完成理赔流程。
消费者对保险的认知存在偏差
贾忱从事保险理赔工作已经有13年，根据这几年的理赔实践，他认为，很多消费者之所以不能顺利理赔，最主要的原因在于投保时忽略了一些细节问题。
尽管目前公众对保险已不再陌生，但能深入了解保险的人并不是太多。一些人认为只要买了保险，无论出现什么问题，保险公司都应该理赔。贾忱认为，这种对保险似是而非、一知半解的认识，必然会在理赔时发生分歧。事实上，保险的种类非常多，常见的寿险产品有重疾险、两全险、医疗险、意外险等，这些险种的保障范围不同，假如消费者仅仅购买了重疾险，若发生意外事故就不能得到重疾险的理赔。
重疾险补偿的是“失能”
很多人认为，重疾险是对患大病后产生的医疗费用的补偿，保额普遍偏低。以光大永明公司为例，重疾险平均赔付金额仅为五六万元，贾忱认为这其实是对重疾险的误读。事实上，重疾险更像“失能险”，不仅要对患大病所产生的医疗费用进行补偿，更重要的是对因疾病而丧失劳动能力的补偿，保额应当与投保人的收入水平挂起钩。如一位年薪20万元的白领，若预计患病后一两年不能工作，保额就必须能涵盖这部分收入损失。贾忱建议，消费者如果想在理赔时避免纠纷，就应该在投保前弄清楚自己投的是什么险，多少保额合适。
如实告知很重要
贾忱在理赔案例中发现，很多投保人并不重视如实告知这一项，他们往往根据自己的判断来决定是否告知。“尽管新保险法增设了2年不可抗辩条款，在一定程度上保护了投保人的权益”，贾忱分析，“但投保人依然应该履行如实告知义务，否则在2年的合同期内，还是会面临很大的风险。”贾忱解释，当投保人选择如实告知时，保险公司的核保部门会根据他的情况决定是正常投保，还是提高保费，抑或是拒保。如某人患有高血压，其患大病的概率就比正常人要大，保费也应当比正常人要高，如果他不如实告知，则根据保险费用均摊原则，其他投保人就要承担他多出的费用，从这个角度来看，是对其他投保人的一种不公平。
保险医学和临床医学有差别
一些消费者认为，理赔难的症结就在于保险合同中存在霸王条款，尤其是重疾险往往是“保死不保生”。贾忱指出，消费者之所以产生这种疑虑，是没有认识到保险医学和临床医学之间是存在差别的。如有一种称为“腔隙性脑梗塞”的病，虽然属于脑梗塞的范围，但病情较轻，对四肢及语言功能影响不大。从保险医学的角度来看，重疾险是对“失能”的补偿，而“腔隙性脑梗塞”没有影响到肢体和语言功能，因此不能得到理赔。但消费者从临床医学的角度来看，认为这是“脑梗塞”，医药费也花了很多，应该属于“大病”。理应得到理赔，如果不能理赔，则是保险合同中的霸王条款。贾忱认为，消费者在投保前，要了解二者的差别，仔细阅读保险条款，做到心中有数，这样才能避免理赔时发生纠纷。
明确保险受益人
在理赔实践中，贾忱还发现，一些投保人在填写保险受益人时，或是怕麻烦，或是记不住身份证号码等原因，往往选择不填或者填法定，贾忱建议，消费者在签订保险合同时，最好能明确保险受益人。不填和法定都属于没有指定受益人，理賠会比较麻烦。因为理赔金是作为遗产来处理的，需要通过公证机构的公证来确定继承人，不仅会耗时耗力，还会收取1％～2％的费用，如果能明确受益人，既省去了时间和财力。还可以避免家庭纠纷。
保险公司助推理赔简单化
贾忱坦承，尽管应加强对消费者保险知识的普及和宣传，但不能奢望他们都成为保险专家。作为保险行业最主要的主体——保险公司，应在理赔简单化方面多做出一些努力，如保险条款的通俗化等。一些保险公司也在尝试推出全程保姆式的理赔指导，尽力改变理赔难的现状。不妨看一下光大永明保险公司如何处理理赔环节的。
赔付加速度对于材料齐全、保险责任明确、无需核实及补充资料的理赔申请，标准理赔申请将在2个工作日内理赔完毕。
小额立等可取 对于亲自到公司服务柜面办理的意外医疗险理赔申请，如果索赔材料齐全，保险责任明确，理赔金额在2000元以内，工作人员会现场给付理赔通知书，客户只需到银行取理赔金。
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温馨提示在报案后3个月内没有及时申请理赔，公司会再次电话慰问，提示在材料齐全的情况下可以提交理赔申请，如暂不方便或因工作繁忙无暇申请，公司会派去服务人员全程协助客户提交理赔申请。
结案通知公司做出理赔结论后，会在24小时内以电话及其服务人员办理结案。对代办件或赔付金额大于1000元的案件，结案后5日内回访，听取客户的意见和建议，确保保险金及时、足额支付。
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全国通赔光大永明已经实现了各分公司网点通赔。当发生保险事故时，客户可在光大永明人寿各地的分公司客服柜面就近办理理赔咨询、索赔申请和理赔款领取手续。随着股权改革近期获批，光大永明转变为中资保险公司，会在未来2～3年内完成全国网点铺设，届时将给客户理赔带来更大便利，真正实现“一单在手，走遍全国”。
绿色通道对于在共同灾难或重大群体性事故中伤亡的客户，公司会开通紧急“绿色通道”，在第一时间主动提供理赔服务，并可预付部分保险金，解决燃眉之急。
VIP客户对于公司VIP客户发生保险事故，在报案后，公司会在第一时间电话回访慰问并由专人全程提供理赔服务，足不出户就可以顺利完成理赔流程。