大家都知道联想是北京奥运会计算技术设备的独家提供商，并承担了包括计时计分系统、评论员信息系统、主新闻中心（MPC）和北京国际新闻中心（BIMC）电脑服务机构的维护和技术支持等工作。奥运会结束后，为了约到负责2008北京奥运会的联想的技术工程师，记者可费了不少力气。一个星期前就着手联系，恨不能一天一个电话地催，好不容易得到了宝贵的30分钟采访时间，可谁知道就在采访进行前的2个小时，一通电话告诉记者，工程师被拉去央视做《对话》了，只能再约时间。不过没关系，经过一再努力，我们终于见到了部分幕后英雄……
　　
　　【关键词】国际化
　　四年前，联想并购IBM电脑业务被业界喻为“蛇吞象”，但这家仅有23年历史的企业却一直不甘心生活在IBM品牌的光环下。从赞助奥运、F1到NBA，它近年来的一系列营销举动都清晰地表明，他正在以积极的态度实现品牌的国际化。然而，令联想头疼的是，在海外市场，IBM的“阴影”始终没有消失。联想正视了这一点，并把这当作机会。奥运会，让外国友人走进中国，走近联想，体会到大到一个国家，小到一个企业的成熟和发展。
　　
　　吕：当外国朋友来到中国，他们自然想体验中国特有的文化，但反过来说，电脑坏了，他们也想体验中国特有的维修方式吗？不见得。他们在这方面希望是按在自己国内的习惯。在中国报修电脑，一般呼叫中心会问你叫什么名字等等一系列问题，而在美国很简单，只需要知道你的机器号就行了。流程上小小的改变，我们是站在外国人的角度上思考了的。让他们感受到联想的服务，其实也就是让他们感受到今天中国服务业的能力。
　　王：怎么样真正地理解一个外国客户的感受，怎么样给外国客户提供跟本国一致的服务？再举一个例子，外国客户到中国来，他们怎么知道我们的400电话呢？他们可能不知道Lenovo是干什么的，但他们知道IBM。于是，我们除了在Lenovo的网站上和其他宣传渠道中体现这个电话外，还考虑到一些国外记者会打回他们本国的IBM询问，所以我们跟全球的IBM呼叫中心都打好了招呼。
　　
　　【关键词】第一次
　　北京奥运会是中国的第一次，是联想作为独家提供商的第一次。对专为MPC和BIMC服务的服务中心来说也是第一次，对他们来说，有没有什么特别难的事儿？
　　
　　吕：联想电脑服务中心是奥运历史上第一次在媒体中心设立的服务中心，以前奥运会赞助商只提供奥运会赞助，没有一个服务中心面向记者提供服务的，因为很多电脑都是记者自己带来的，如果坏了，只能在当地找相应品牌的维修中心解决。但在北京，联想的服务是零故障的，这让不少等着出负面消息的媒体记者彻底地改变了对中国的看法。
　　王：第一次，其实我们挺紧张的。所以在之前，我们一直在培训我们的工程师怎样去放松。刚开始的时候，工程师一看外国记者来了，说话都有点哆嗦，但通过这一次，我们锻炼出来了。还有很重要的一点，就是工程师们要明确规则，什么是能做的，什么是不能做的。比如对联想以外品牌的笔记本，我们是不能做开机维修的，但为了解决客人的问题，我们会租借给他们联想笔记本。
　　
　　【关键词】有求必应
　　这些一线的工程师是如何为国内外媒体记者服务的？这个是我们最关心的。
　　
　　徐：我们的工程师分两个班，一班8小时。白班的同事基本不受影响，但对晚班的同事就存在一个倒时差的问题。
　　Matti：有一次我值晚班的时候，有一个俄罗斯的记者过来报修，他不会说英语，我不会说俄语，所以我只好打电话给我的另一个会说俄语的同事，当时已经是深夜了。
　　王：我印象比较深的还有一个事情，就是奥运会期间交通方面戒严都是很严格的。所以我们的工程师外出服务时也要考虑到预留足够的时间来通过安检，还经常会徒步去给奥运村的客人服务。
　　
　　【关键词】不变胜变
　　几年来，联想一直在改变、在进步，面临奥运会的大考，服务中心针对奥运有什么特殊的变化吗？
　　
　　吕：正如我刚才说的，我们在呼叫中心的接待方面有一些细微变化，但后台，以及核心的工作流程，是跟联想原有的服务实施流程一样的。也就是说，真正在背后做支撑的这套体系，是我们多年来已经形成的一套模式。现在看来，是足可以支撑国际化的服务的。
　　王：补充一点特别的，就是我们为奥运会特别设置了一个问题升级机制。如果一个问题在4个小时里得不到解决的话，就升级到管理组，再升级到管理层。
　　
　　【关键词】免费
　　这么完美的服务，收费怎么也得比一般情况下要贵吧？你猜错了，非但不贵，而且根本是不收费的！
　　
　　王：其实在MPC内部也有很多其他做服务的赞助商，你会发现他们的收费还是很高的。特别是奥运会期间，上网是挺贵的。但奥运网吧是免费的。
　　吕：以前，在中国租东西都是用押金的，所以很多人都关心，问我们租联想笔记本给媒体记者时是如何收费的。事实上我们这次租借了很多的机器，记者只需要把他们记者证的复印件押在服务中心就可以了。这也是我们做的新尝试。