【摘 要】
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本文探讨了"线下搜寻→线上购买"和"线上搜集→线下购买"两种购物路径下多渠道顾客忠诚的形成机理。研究结果表明,多渠道顾客忠诚的形成过程受到"购物体验→信任→多渠道顾客
【基金项目】
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国家自然科学基金项目(71362012)
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本文探讨了"线下搜寻→线上购买"和"线上搜集→线下购买"两种购物路径下多渠道顾客忠诚的形成机理。研究结果表明,多渠道顾客忠诚的形成过程受到"购物体验→信任→多渠道顾客忠诚"、"体验溢出"和"线下线上渠道协同"三个作用的影响。体验对信任具有显著作用,信任对忠诚影响显著;渠道间的体验溢出效应存在且不同体验维度的溢出存在差异;线上(线下)渠道信任显著影响线下(线上)渠道忠诚。
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