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【摘 要】 近年来，优化纳税服务构建服务型政府，不断转变纳税服务理念， 规范纳税服务行为， 已经成为当前税收征管的中心工作。但由于目前在行为标准、服务理念、岗责体系等方面的建设还不完善，纳税服务质效仍有待于进一步提高。因此，要更新观念体系，改进服务手段，全面提高纳税服务工作效率，满足纳税人日益增长的个性化服务需求，不断提升纳税服务水平。
【关键词】 纳税服务 优化 对策
一、纳税服务的内涵
税收是国家凭借其政治权力取得财政收入，进行国民收入分配和再分配的一种主要形式。税收的产生来自于满足社会公共需求的需要，即为社会提供公共物品和公共服务。税收来自于纳税人的收入和所得，并用于国家为纳税人提供公共产品。因此为纳税人提供优良的纳税服务也就成了国家的法定职责和应尽义务。
纳税服务贯穿在整个涉税前期、中期、后期过程中，主要包括：
（一）税法宣传除了我国每年定期举行的税收宣传月，还包括税务机关不定期的税法传播、送税法进企业、进课堂、进社区等多方式的税法宣传，宣传的内容应当是广泛普遍的，作用在于潜移默化地增强全社会的纳税意识，提高纳税人依法履行纳税义务的自觉性。这是纳税服务中的基本内容。
（二）纳税咨询、辅导。纳税咨询、辅导的对象是针对纳税入主动询问和直接疑问，税务机关给予答复和辅导，应当及时、准确和权威，直接指导纳税人办理涉税事项，减少纳税人因不了解有关规定而带来的损失。这是纳税服务中的重要内容。
（三）涉税事项办理。纳税人在履行义务时，税务机关创造和提供必要的条件，简化环节和程序，优化办税环境，使办税流程方便快捷，纳税人感到轻松愉快。这也是纳税服务的核心内容。
（四）投诉处理和反馈。从税务行政的角度考虑，税务机关接受纳税人监督，听取意见如设立举报箱、意见簿、12366热线、局长信箱，在网站上提供征纳双方联系的渠道，纳税人对不满意的地方能及时向税务机关投诉、反映，税务机关则及时给予处理和反馈，给纳税人以满意的答复这是纳税服务必不可少的内容。
二、我国纳税服务的现状及存在的问题
我国纳税服务在近年来取得长足的发展，但在纳税服务实践中其缺乏全局性、系统性、持续性和保障性的特征十分明显，主要表现为以下几个方面。
（一）法定意识缺失。纳税服务是税务机关义不容辞的法定义务，只有认真履行好这一法定义务，税收工作才能得到纳税人的理解和全社会的支持。但长期以来我国的税务工作偏重于管理执法，在当前的纳税服务体系中，税务机关是纳税服务的主体和主导，服务举措更多地倾向于便于管理的角度建立的，严格地说，这是一种管理的体系，而不是一种真正意义上的服务体系。
（二）服务追求表象。由于当前的纳税服务体系的构建侧重于对纳税人的管理，不可避免地导致税务机关将规范文明用语、建设环境设施齐全的纳税服务场所作为提高纳税服务水平的主要手段和最终目标。尽管这些努力较以前有了较大进步，但过于追求表象化服务的做法，却背离了纳税人的期望和效率化的服务目标，也就难以令广大纳税人满意。
（三）办税手段单一。近年来许多基层税务机关都开展了“一站式”“一窗式”服务或推行了“首问负责”“延时服务”等，在一定程度上提高了税收征管的效率。但在推广多元化申报、预约服务、电子缴款和纳税服务热线12366 等方面，还有待深入开展。同时，纳税服务的信息化、网络化、自动化程度还不高，税收信息化在纳税服务流程中覆盖率较低，在为纳税人提供个性化、动态服务方面还存在欠缺，不能满足纳税人的多元化需求。
三、优化提升纳税服务质效的对策与建议
（一）端正服务理念，促进服务型部门的建设。端正纳税服务理念，将纳税服务作为税务人员的法定职责和义务，以保障纳税人合法权利为前提，切实维护纳税人的利益。在纳税服务实践中以纳税人为本，在纳税服务的实施过程中始终将纳税人的合法权益放在首要位置，在税务机关在制订政策、设置征管程序、执行税收管理过程中切实考虑到征纳双方办理涉税业务的成本与效率。
（二）创新服务手段，提高纳税服务工作效率。不断改善办税基础设施，积极推行 “一窗式”的服务模式，实行服务前移，让办税服务厅成为便利纳税人办理纳税事项的满意场所。同时，加快推行以财税库银横向联网为依托的网上申报、网上缴税模式，实施“12366”纳税服务热线、税务网站、短信平台的功能衔接，引进自助办税终端、开发POS机缴税、手机缴税等方式，努力提高税收信息化管理水平，实现信息共享、实时传输，提升纳税服务体系的科技含量，打造“安全、互动、快捷”的24小时“网上办税服务厅”，为纳税人提供规范、快捷、全面、经济的服务。
（三）整合服务资源，建立多功能的纳税服务平台。以加强税务机关内部的程序化建设为切入点，遵循合理简化、效率优先原则，简化行政审批，寻找合法化和效率化的结合点建立行政管理机制。完善税务机关各部门的各项工作交接流程，将具体工作职责分工内置，利用先进的内部网络建设，实现各种组织机构的有机结合，从根本上改变以往的以纳税服务机构为前台的塔型组织机构，逐步建立每一个税务机关都是纳税服务窗口的机构设置，使得税务机关的每个部门、每名干部都能按照“一窗式”的标准接待纳税人，无须再区分具体职责，形成“一人承办、转告相关、协调共管、限时完成”的工作机制。
（四）完善监督机制，畅通税收法律救济渠道。加强外部监督机制建设方面，税务部门应扩大税务公开的内容，对纳税人关心的热点、焦点和难点问题，尽可能全程公开，保障纳税人的知情权。同时，应高度重视税收法律救济渠道，不断完善税务听证会、税务行政复议、税务行政诉讼、税务行政赔偿制度，充分保障纳税人的舉报、投诉等权利，规范投诉举报的受理、转办、处理和反馈机制，增进征纳双方的理解和信任。要保证优化纳税服务各项措施落到实处，必须落实税收管理员和创新监督制约机制，保证向纳税人提供良好的服务。
【参考文献】
[1] 付树林.议优化纳税服务[J].税务研究，2002，11：53-57.
[2] 崔源潮.构建高效的纳税服务体系[J].中国税务，2003，11：27.
[3] 孙利军.关于纳税服务理论与实践诸问题的探讨[J].税务研究，2003，10：58-59.
【关键词】 纳税服务 优化 对策
一、纳税服务的内涵
税收是国家凭借其政治权力取得财政收入，进行国民收入分配和再分配的一种主要形式。税收的产生来自于满足社会公共需求的需要，即为社会提供公共物品和公共服务。税收来自于纳税人的收入和所得，并用于国家为纳税人提供公共产品。因此为纳税人提供优良的纳税服务也就成了国家的法定职责和应尽义务。
纳税服务贯穿在整个涉税前期、中期、后期过程中，主要包括：
（一）税法宣传除了我国每年定期举行的税收宣传月，还包括税务机关不定期的税法传播、送税法进企业、进课堂、进社区等多方式的税法宣传，宣传的内容应当是广泛普遍的，作用在于潜移默化地增强全社会的纳税意识，提高纳税人依法履行纳税义务的自觉性。这是纳税服务中的基本内容。
（二）纳税咨询、辅导。纳税咨询、辅导的对象是针对纳税入主动询问和直接疑问，税务机关给予答复和辅导，应当及时、准确和权威，直接指导纳税人办理涉税事项，减少纳税人因不了解有关规定而带来的损失。这是纳税服务中的重要内容。
（三）涉税事项办理。纳税人在履行义务时，税务机关创造和提供必要的条件，简化环节和程序，优化办税环境，使办税流程方便快捷，纳税人感到轻松愉快。这也是纳税服务的核心内容。
（四）投诉处理和反馈。从税务行政的角度考虑，税务机关接受纳税人监督，听取意见如设立举报箱、意见簿、12366热线、局长信箱，在网站上提供征纳双方联系的渠道，纳税人对不满意的地方能及时向税务机关投诉、反映，税务机关则及时给予处理和反馈，给纳税人以满意的答复这是纳税服务必不可少的内容。
二、我国纳税服务的现状及存在的问题
我国纳税服务在近年来取得长足的发展，但在纳税服务实践中其缺乏全局性、系统性、持续性和保障性的特征十分明显，主要表现为以下几个方面。
（一）法定意识缺失。纳税服务是税务机关义不容辞的法定义务，只有认真履行好这一法定义务，税收工作才能得到纳税人的理解和全社会的支持。但长期以来我国的税务工作偏重于管理执法，在当前的纳税服务体系中，税务机关是纳税服务的主体和主导，服务举措更多地倾向于便于管理的角度建立的，严格地说，这是一种管理的体系，而不是一种真正意义上的服务体系。
（二）服务追求表象。由于当前的纳税服务体系的构建侧重于对纳税人的管理，不可避免地导致税务机关将规范文明用语、建设环境设施齐全的纳税服务场所作为提高纳税服务水平的主要手段和最终目标。尽管这些努力较以前有了较大进步，但过于追求表象化服务的做法，却背离了纳税人的期望和效率化的服务目标，也就难以令广大纳税人满意。
（三）办税手段单一。近年来许多基层税务机关都开展了“一站式”“一窗式”服务或推行了“首问负责”“延时服务”等，在一定程度上提高了税收征管的效率。但在推广多元化申报、预约服务、电子缴款和纳税服务热线12366 等方面，还有待深入开展。同时，纳税服务的信息化、网络化、自动化程度还不高，税收信息化在纳税服务流程中覆盖率较低，在为纳税人提供个性化、动态服务方面还存在欠缺，不能满足纳税人的多元化需求。
三、优化提升纳税服务质效的对策与建议
（一）端正服务理念，促进服务型部门的建设。端正纳税服务理念，将纳税服务作为税务人员的法定职责和义务，以保障纳税人合法权利为前提，切实维护纳税人的利益。在纳税服务实践中以纳税人为本，在纳税服务的实施过程中始终将纳税人的合法权益放在首要位置，在税务机关在制订政策、设置征管程序、执行税收管理过程中切实考虑到征纳双方办理涉税业务的成本与效率。
（二）创新服务手段，提高纳税服务工作效率。不断改善办税基础设施，积极推行 “一窗式”的服务模式，实行服务前移，让办税服务厅成为便利纳税人办理纳税事项的满意场所。同时，加快推行以财税库银横向联网为依托的网上申报、网上缴税模式，实施“12366”纳税服务热线、税务网站、短信平台的功能衔接，引进自助办税终端、开发POS机缴税、手机缴税等方式，努力提高税收信息化管理水平，实现信息共享、实时传输，提升纳税服务体系的科技含量，打造“安全、互动、快捷”的24小时“网上办税服务厅”，为纳税人提供规范、快捷、全面、经济的服务。
（三）整合服务资源，建立多功能的纳税服务平台。以加强税务机关内部的程序化建设为切入点，遵循合理简化、效率优先原则，简化行政审批，寻找合法化和效率化的结合点建立行政管理机制。完善税务机关各部门的各项工作交接流程，将具体工作职责分工内置，利用先进的内部网络建设，实现各种组织机构的有机结合，从根本上改变以往的以纳税服务机构为前台的塔型组织机构，逐步建立每一个税务机关都是纳税服务窗口的机构设置，使得税务机关的每个部门、每名干部都能按照“一窗式”的标准接待纳税人，无须再区分具体职责，形成“一人承办、转告相关、协调共管、限时完成”的工作机制。
（四）完善监督机制，畅通税收法律救济渠道。加强外部监督机制建设方面，税务部门应扩大税务公开的内容，对纳税人关心的热点、焦点和难点问题，尽可能全程公开，保障纳税人的知情权。同时，应高度重视税收法律救济渠道，不断完善税务听证会、税务行政复议、税务行政诉讼、税务行政赔偿制度，充分保障纳税人的舉报、投诉等权利，规范投诉举报的受理、转办、处理和反馈机制，增进征纳双方的理解和信任。要保证优化纳税服务各项措施落到实处，必须落实税收管理员和创新监督制约机制，保证向纳税人提供良好的服务。
【参考文献】
[1] 付树林.议优化纳税服务[J].税务研究，2002，11：53-57.
[2] 崔源潮.构建高效的纳税服务体系[J].中国税务，2003，11：27.
[3] 孙利军.关于纳税服务理论与实践诸问题的探讨[J].税务研究，2003，10：58-59.