论文部分内容阅读
【摘 要】 文章提出了以现代远程教育学习者和管理者为评价主体，以学习者感知绩效服务及学习中心固有服务能力和水平为评价内容的服务质量理论模型，通过初设指标体系及初始问卷、预调查及问卷项目提炼、正态分布及项目区分度分析、信度效度及验证性因子分析，验证了理论模型、指标体系和问卷项目的拟合及一致性，从而建立了以学习者感知服务质量和管理者组织支撑质量为一级指标，“有形性、可靠性、响应性、保障性、关怀性和学习资源有效性”及“组织氛围、内部管理、人员保障、业务流程、设施维护和物质性输入”为二级指标的质量评价体系。同时，开展了学习中心服务质量评价实证研究。研究结果表明，该评价模型具有理论科学化和实践可操作的双重特征、采集数据符合正态分布、问卷项目区分度高、内部一致性信度高、结构效度好、模型拟合程度好等特性，指标体系能真实有效反映学习中心服务质量，为区域性公共服务体系学习中心服务质量评价提供了可借鉴的模式。
【关键词】 学习中心；学习者感知服务质量；管理者组织支撑质量；评价模型；指标体系
【中图分类号】 G420 【文献标识码】 A 【文章编号】 1009—458x（2016）10—0044—07
党的十七大报告指出：“发展远程教育和继续教育，建设全民学习、终身学习的学习型社会”（转引自胡锦涛，2007）。党的十八大报告指出：“积极发展继续教育，完善终身教育体系，建设学习型社会”（转引自胡锦涛，2012）。现代远程教育作为构建终身学习体系的重要载体，在当今社会已日益凸显其重要作用，但在其发展的整个过程中，规模与规范之间的矛盾、数量与质量之间的质疑成为现代远程教育发展的瓶颈和软肋，阻碍了现代远程教育健康、可持续发展，社会大众和消费者也对现代远程教育的质量和文凭存有疑虑与诟病，认为具有时代特征的现代远程教育作为新型的继续教育形式其质量还有待规范和提高。因此，现代远程教育教学及支持服务质量是确保我国现代远程教育成功的关键，正确的质量评价是现代远程教育健康、可持续发展的关键所在。本文以现代远程教育终端学习中心为切入点，对现代远程教育质量评价体系进行了探索和研究。
一、文献综述
在研究领域，国内外专家学者对现代远程教育质量开展了广泛的理论研究和实证探索。如古勒（Gooler，1979）提出了远程教育项目评估的若干准则（转引自丁兴富，等，2006，p. 195）；鲁姆勃尔（Rumble，1981）设计了一种基于“四项测试”的远程教育系统评估方案（转引自丁兴富，等，2006，p. 195）；密斯（Miss，1987）提出了远程教育评估的7项标准（转引自丁兴富，2002，p. 322-332）；丁兴富（2001）提出远程教育质量保证的9大共同影响因素；罗洪兰等（2001）对课程质量评估和教学过程检查进行初步研究，建立了远程开放教育质量保证体系标准；陈祎等（2002）指出远程教育质量保证的指导方针是基于远程教育质量保证的系统观，要通过控制系统流程中的每个环节来保证整个系统的质量；徐辉富（2009）提出了基于学生“学”的质量保证框架；翟彦卿（2013）利用德尔菲法、层次分析法和模糊综合评价法建立了现代远程教育质量评价模型，并提供了一种评价建模思路。
张屹（2007）认为现代远程教育已经历了从完善系统平台、课件制作开发为中心的初级阶段，过渡到了以学习中心标准化建设、学习者感知和体验服务为中心的发展阶段；对于现代远程教育的质量也开始由初期的发展质量观、中期的多样化质量观等逐渐过渡到了现阶段的服务质量观，现代远程教育公共服务体系、试点合作高校及校外学习中心等各个层面都在强调标准化建设和支持服务质量等问题。黄复生（2011）揭示了教育质量的服务本质，认为教育就是为学习者提供教育服务，学习者是教育的服务对象。现代远程教育作为新形势下继续教育的一种形式，针对师生准分离的特征更强调教育的服务本质。丁雪华等（2013）也认同远程教育服务质量观，认为现代远程教育服务质量是现代远程教育满足学习者显性和隐性需求能力的特性之和。
笔者认同张屹等专家关于现代远程教育服务质量观的观点，认为从学习者显性感知和管理者隐性支撑两个方面来保证和评价现代远程教育学习中心服务质量更为科学，本文以此为切入点探析学习中心学习者和管理者视角下现代远程教育服务质量评价体系研究。
二、理论模型
格鲁诺斯（Gr?nroons，1984）认为服务质量是由顾客的服务期望与实际服务感受之间的比较决定的，是顾客在服务传递过程中形成的一种感知，提出了感知服务质量模型。PZB（Parasuraman et al.，1985）认为服务质量取决于顾客期望质量与实际感知质量之间的差距程度，提出了服务质量差距SERVQUAL模型。克罗宁和泰勒（Cronin
【关键词】 学习中心；学习者感知服务质量；管理者组织支撑质量；评价模型；指标体系
【中图分类号】 G420 【文献标识码】 A 【文章编号】 1009—458x（2016）10—0044—07
党的十七大报告指出：“发展远程教育和继续教育，建设全民学习、终身学习的学习型社会”（转引自胡锦涛，2007）。党的十八大报告指出：“积极发展继续教育，完善终身教育体系，建设学习型社会”（转引自胡锦涛，2012）。现代远程教育作为构建终身学习体系的重要载体，在当今社会已日益凸显其重要作用，但在其发展的整个过程中，规模与规范之间的矛盾、数量与质量之间的质疑成为现代远程教育发展的瓶颈和软肋，阻碍了现代远程教育健康、可持续发展，社会大众和消费者也对现代远程教育的质量和文凭存有疑虑与诟病，认为具有时代特征的现代远程教育作为新型的继续教育形式其质量还有待规范和提高。因此，现代远程教育教学及支持服务质量是确保我国现代远程教育成功的关键，正确的质量评价是现代远程教育健康、可持续发展的关键所在。本文以现代远程教育终端学习中心为切入点，对现代远程教育质量评价体系进行了探索和研究。
一、文献综述
在研究领域，国内外专家学者对现代远程教育质量开展了广泛的理论研究和实证探索。如古勒（Gooler，1979）提出了远程教育项目评估的若干准则（转引自丁兴富，等，2006，p. 195）；鲁姆勃尔（Rumble，1981）设计了一种基于“四项测试”的远程教育系统评估方案（转引自丁兴富，等，2006，p. 195）；密斯（Miss，1987）提出了远程教育评估的7项标准（转引自丁兴富，2002，p. 322-332）；丁兴富（2001）提出远程教育质量保证的9大共同影响因素；罗洪兰等（2001）对课程质量评估和教学过程检查进行初步研究，建立了远程开放教育质量保证体系标准；陈祎等（2002）指出远程教育质量保证的指导方针是基于远程教育质量保证的系统观，要通过控制系统流程中的每个环节来保证整个系统的质量；徐辉富（2009）提出了基于学生“学”的质量保证框架；翟彦卿（2013）利用德尔菲法、层次分析法和模糊综合评价法建立了现代远程教育质量评价模型，并提供了一种评价建模思路。
张屹（2007）认为现代远程教育已经历了从完善系统平台、课件制作开发为中心的初级阶段，过渡到了以学习中心标准化建设、学习者感知和体验服务为中心的发展阶段；对于现代远程教育的质量也开始由初期的发展质量观、中期的多样化质量观等逐渐过渡到了现阶段的服务质量观，现代远程教育公共服务体系、试点合作高校及校外学习中心等各个层面都在强调标准化建设和支持服务质量等问题。黄复生（2011）揭示了教育质量的服务本质，认为教育就是为学习者提供教育服务，学习者是教育的服务对象。现代远程教育作为新形势下继续教育的一种形式，针对师生准分离的特征更强调教育的服务本质。丁雪华等（2013）也认同远程教育服务质量观，认为现代远程教育服务质量是现代远程教育满足学习者显性和隐性需求能力的特性之和。
笔者认同张屹等专家关于现代远程教育服务质量观的观点，认为从学习者显性感知和管理者隐性支撑两个方面来保证和评价现代远程教育学习中心服务质量更为科学，本文以此为切入点探析学习中心学习者和管理者视角下现代远程教育服务质量评价体系研究。
二、理论模型
格鲁诺斯（Gr?nroons，1984）认为服务质量是由顾客的服务期望与实际服务感受之间的比较决定的，是顾客在服务传递过程中形成的一种感知，提出了感知服务质量模型。PZB（Parasuraman et al.，1985）认为服务质量取决于顾客期望质量与实际感知质量之间的差距程度，提出了服务质量差距SERVQUAL模型。克罗宁和泰勒（Cronin