【摘 要】
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客户资源将是企业获胜最重要的资源之一，这是因为：首先，现代企业的竞争优势已不仅仅是产品本身，先进的服务手段已成为制胜的关键；其次，现代市场的竞争主要表现在对客户的全面争夺，是
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客户资源将是企业获胜最重要的资源之一，这是因为：首先，现代企业的竞争优势已不仅仅是产品本身，先进的服务手段已成为制胜的关键；其次，现代市场的竞争主要表现在对客户的全面争夺，是否拥有客户取决于企业与顾客的关系状况，它决定着顾客对企业的信任程度，而顾客对企业的信任程度则由他们在消费由企业所提供的产品和服务过程中所体验到的满意程度来决定；最后，客户需求还会随着科技进步和经济发展而变化和提高，这又是企业创新的动力和方向。为此，客户关系管理系统ＣＲＭ在这种市场的需要和企业盈利目标的渴求下便继ＥＲＰ之后应运而生，并成
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