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<正>"神秘顾客"是由经过严格培训的调查员,在规定或指定的时间里扮演成顾客,对事先设计的一系列问题逐一进行评估或评定的一种商业调查方式。神秘顾客概念来自美国,最早出现在银行业与零售业,用来防止员工偷窃行为,20世纪40年代,威尔马克(Wilmark)创造了"mystery shopping"一词,并且使用这种方法评估客户服务。