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摘要“小时工”在酒店业并不是一个新鲜的用工方式，在劳动力价格越来越高的今天，小时工已经成为酒店员工群体中的重要组成部分，为酒店减少了一定的人力资源成本，间接带来可观的经济效益。本文以酒店小时工为主要研究对象，对其在星级酒店中的雇佣模式进行探讨，最后提出星级酒店小时工雇佣模式的建议，使小时工雇佣管理模式更适合现代酒店行业的发展。
关键词酒店业酒店小时工雇佣模式
一、星级雇用酒店小时工必要性
如今，酒店之间进行低价竞争，人力成本上升，利润空间下降，使得酒店不得不改变用工模式，小时工雇佣模式就成为酒店行业新型的用工形式。星级酒店雇佣小时工对于酒店的运营和发展有着非常重要的作用。
第一，弥补一线员工短缺。酒店行业整体偏低的工资水平再加上工作劳动强度大、任务繁重、服务质量要求严格等原因，使酒店一线员工一直存在较高的员工流失率。在这种情况下，酒店往往处于员工不饱和的状态，尤其是在营业高峰期，往往是餐饮部的各级管理人员都亲自上阵跑菜、划菜甚至帮忙洗碗。而小时工经过培训就可以迅速的上岗，恰好可以在短时间内快速弥补酒店一线员工不足的问题。
第二，降低酒店人力成本。根据劳动法的规定，酒店每雇佣一名正式员工就需要为其缴纳养老保险、失业保险、住房公积金等，还有每月的奖金、节假日的福利和年终的奖金，这对酒店来说是一笔不小的开支。按时计费，酒店无需为其缴纳保险和发放奖金，这样大大地降低人力成本的支出，同时又能解决酒店营业高峰期的用工问题。
第三，选拔与储备人才。酒店所聘用的小时工，大多数是有工作经验的曾经从事类似工种的人员，或是酒店管理专业的学生。这些人基本上都是熟悉服务流程并接受过一定服务训练的，酒店雇佣这些人员时，基本不需要对他们进行额外的培训，并且优秀的人才还可以作为酒店的储备人才，有利于酒店的长期发展。
二、星级酒店小时工的工作局限性分析
（一）服务质量无保证
目前，多数星级酒店都能够按需雇佣相应数量的小时工来到岗位上，但通常质量却没有保证。很多小时工仪容仪表不合格，服务态度恶劣，工作态度不端正，在没有过多工作经验的情况下错误频出，而且个人素养更难保障，常常造成很多后续问题，如违反工作纪律，酒店物品、顾客物品失窃，服务质量下降等现象的出现。
（二）缺乏培训，基础服务技能差
虽然星级酒店企业在选择小时工时会尽量挑选有过酒店相关工作经验或知识的人员，但是由于小时工岗位的临时性和人员的不固定性，不可避免来到岗位上的多数情况下是新手多于老手。而酒店往往没有时间对小时工进行充分培训，所以基础服务技能欠缺的问题严重。尽管会招聘到一些具有一定专业知识的酒店专业在校学生，但往往都是理论知识多于实践经验，在服务中难免会因为实践经验不足出现种种服务缺陷。
（三）工作效率低下
小时工是以时间来计算薪酬的，这就不免要出现拖延时间的现象，在控制工作时间及提高效率上难以把握，工作毫无主动性可言。分配的任务常常以不知道，不明白，不会做等理由进行推脱，这直接影响了酒店的营运效率，甚至直接影响服务质量。
（四）无主人翁意识，缺乏责任感
很多人去当小时工只是充分利用业余时间来获得薪酬，他们对酒店没有感情基础，没有理解酒店文化，不知道酒店发展创业史，与酒店缺乏感情交流，所以“对待工作时不用脑，对待客人是不用心”，这与星级酒店提出的“满足客人要求以及给客人创造意外惊喜”的理念相脱节，极其缺乏责任感，最终影响酒店整体的服务质量，甚至破坏酒店形象。
（五）与正式员工难以和谐共处
酒店雇佣的小时工与酒店的正式员工两者有一定的矛盾冲突，具体表现在：正式工都不愿与新手搭档，因为新手影响工作效率，而且大多数不能很好地听从指挥；小时工虽然是临时的，但也有很强的自尊心，尤其是来自高校的学生。对于正式工的指挥或命令当成是工作地位不平等的表现，这也是矛盾产生的重要原因。于是，一个高高在上的命令，一个并不言听计从，“我行我素”，所以员工们很难和谐相处。
三、星级酒店小时工雇佣模式优化建议
（一）建立稳定的小时工服务队伍
保证小时工的工作质量，稳定是关键。酒店可是通过企业内部与外部两种渠道来建立稳定的小时工队伍。从企业内部来说，在酒店经营淡季，可以对全店员工进行一线的业务技能与服务意识的培训。这样在酒店运营人手不足时，可以抽调各部门的一线和二线工作人员迅速建立一支酒店内部的小时工队伍，可采取部门管理人员带头示范和给员工提高工资待遇办法，来保证员工参与的积极性。从酒店企业外部，酒店可以与旅游院校建立合作关系，当酒店需要工作人员时，可以提前通知学校迅速组织学生来提供服务。这样，既解决了酒店用人之急，也锻炼了学生的实践能力；酒店还可以与劳动中介公司合作，中介公司负责小时工技能培训，建立酒店与小时工之间的沟通等等。当酒店需要人员时给中介公司通知，中介公司根据相关要求为酒店提供做需要的小时工，工作结束后酒店将费用支付给中介公司，中介公司在进行分配。
（二）采取多样形式对小时工进行培训
针对小时工时间紧，任务重，技能弱的特点，酒店人力资源部门需采用灵活多样的形式对小时工进行短、平、快培训，使其能在短时间内快速掌握基本服务技能，在对小时工入职之前，可对其进行半个小时左右的培训，包括酒店基本情况、规章制度等；待其分派到各个部门时，各部门可利用每日岗前例会加以简单培训，将服务基础要点加以阐述；在工作分配时采取“传帮带”的方式，进行区域划分管理，每个区域中分配一名正式工，或将有工作经历的小时工与新手搭配合作，在实际工作中传授服务技能，帮助服务工作，带领完成任务；同时建立小时工档案，储备尽可能多的小时工资源。
（三）制定小时工工作评价体系
建立小时工评价体系，制定工作效率量化标准。可参考日常工作耗时，根据当日具体情况制定工作完成时限，以次为标准发放工资；还可以实行差额工资制，首先建立小时工员工档案，记录每次工作的服务态度、服务质量，以此为标准进行等级划分，等级越高工资就相应提高，从而起到激励小时工认真工作的作用。此外，管理层还需要增加巡台频率，加大监督力度，准确明晰地分配任务，避免因没有工作目标而将人力闲置。而对于已分配任务的人员，区域负责人必须将工作要点传授给小时工，以排除推诿工作的可能性。
（四）控制小时工数量及其使用岗位
对酒店经营者来说，使用小时工是节约酒店人力成本的一条良好途径，但是小时工的使用和数量配置应考虑酒店不同部门的不同特点。通常情况下，小时工数量应小于或者等于正式员工的数量，以保证正式员工能指导帮助小时工工作。当然，小时工人数也不能过少，小时工人数太少则正式员工工做量大，影响服务效率与质量。另外，在小时工使用中要避开服务质量要求高的地方，入包厢，单点用餐等，而尽量安排在一些大型宴会如婚宴、自助餐等人多事杂但对服务质量要求不太高的岗位。
（五）通过培训和监督创造和谐工作关系
对小时工使用较多的部门，可通过专门的人际关系培训、团队精神培训等来提升正式员工的个人素养，改善其言谈举止，以便更好地完成钟点工工作；同时，对小时工要通过的酒店规章制度和正式员工的示范作用使其端正心态，遵守工作纪律，服从管理，听从指挥；另外，酒店还可以建立正式工与小时工互相监督体系，结合划区域管理方法，区域责任由区域中所有员工共同承担，以此达到通力合作更好的完成工作的目的。
参考文献：
[1]张玮.酒店经营管理思路浅析[J].商情，2014（13）.
[2]李筱刚.酒店人性化管理措施探讨[J].时代金融，2015（4）.
[3]左剑.关于酒店管理创新发展的若干思考[J].旅游纵览，2013（6）.
（作者单位：烟台南山学院商学院）
关键词酒店业酒店小时工雇佣模式
一、星级雇用酒店小时工必要性
如今，酒店之间进行低价竞争，人力成本上升，利润空间下降，使得酒店不得不改变用工模式，小时工雇佣模式就成为酒店行业新型的用工形式。星级酒店雇佣小时工对于酒店的运营和发展有着非常重要的作用。
第一，弥补一线员工短缺。酒店行业整体偏低的工资水平再加上工作劳动强度大、任务繁重、服务质量要求严格等原因，使酒店一线员工一直存在较高的员工流失率。在这种情况下，酒店往往处于员工不饱和的状态，尤其是在营业高峰期，往往是餐饮部的各级管理人员都亲自上阵跑菜、划菜甚至帮忙洗碗。而小时工经过培训就可以迅速的上岗，恰好可以在短时间内快速弥补酒店一线员工不足的问题。
第二，降低酒店人力成本。根据劳动法的规定，酒店每雇佣一名正式员工就需要为其缴纳养老保险、失业保险、住房公积金等，还有每月的奖金、节假日的福利和年终的奖金，这对酒店来说是一笔不小的开支。按时计费，酒店无需为其缴纳保险和发放奖金，这样大大地降低人力成本的支出，同时又能解决酒店营业高峰期的用工问题。
第三，选拔与储备人才。酒店所聘用的小时工，大多数是有工作经验的曾经从事类似工种的人员，或是酒店管理专业的学生。这些人基本上都是熟悉服务流程并接受过一定服务训练的，酒店雇佣这些人员时，基本不需要对他们进行额外的培训，并且优秀的人才还可以作为酒店的储备人才，有利于酒店的长期发展。
二、星级酒店小时工的工作局限性分析
（一）服务质量无保证
目前，多数星级酒店都能够按需雇佣相应数量的小时工来到岗位上，但通常质量却没有保证。很多小时工仪容仪表不合格，服务态度恶劣，工作态度不端正，在没有过多工作经验的情况下错误频出，而且个人素养更难保障，常常造成很多后续问题，如违反工作纪律，酒店物品、顾客物品失窃，服务质量下降等现象的出现。
（二）缺乏培训，基础服务技能差
虽然星级酒店企业在选择小时工时会尽量挑选有过酒店相关工作经验或知识的人员，但是由于小时工岗位的临时性和人员的不固定性，不可避免来到岗位上的多数情况下是新手多于老手。而酒店往往没有时间对小时工进行充分培训，所以基础服务技能欠缺的问题严重。尽管会招聘到一些具有一定专业知识的酒店专业在校学生，但往往都是理论知识多于实践经验，在服务中难免会因为实践经验不足出现种种服务缺陷。
（三）工作效率低下
小时工是以时间来计算薪酬的，这就不免要出现拖延时间的现象，在控制工作时间及提高效率上难以把握，工作毫无主动性可言。分配的任务常常以不知道，不明白，不会做等理由进行推脱，这直接影响了酒店的营运效率，甚至直接影响服务质量。
（四）无主人翁意识，缺乏责任感
很多人去当小时工只是充分利用业余时间来获得薪酬，他们对酒店没有感情基础，没有理解酒店文化，不知道酒店发展创业史，与酒店缺乏感情交流，所以“对待工作时不用脑，对待客人是不用心”，这与星级酒店提出的“满足客人要求以及给客人创造意外惊喜”的理念相脱节，极其缺乏责任感，最终影响酒店整体的服务质量，甚至破坏酒店形象。
（五）与正式员工难以和谐共处
酒店雇佣的小时工与酒店的正式员工两者有一定的矛盾冲突，具体表现在：正式工都不愿与新手搭档，因为新手影响工作效率，而且大多数不能很好地听从指挥；小时工虽然是临时的，但也有很强的自尊心，尤其是来自高校的学生。对于正式工的指挥或命令当成是工作地位不平等的表现，这也是矛盾产生的重要原因。于是，一个高高在上的命令，一个并不言听计从，“我行我素”，所以员工们很难和谐相处。
三、星级酒店小时工雇佣模式优化建议
（一）建立稳定的小时工服务队伍
保证小时工的工作质量，稳定是关键。酒店可是通过企业内部与外部两种渠道来建立稳定的小时工队伍。从企业内部来说，在酒店经营淡季，可以对全店员工进行一线的业务技能与服务意识的培训。这样在酒店运营人手不足时，可以抽调各部门的一线和二线工作人员迅速建立一支酒店内部的小时工队伍，可采取部门管理人员带头示范和给员工提高工资待遇办法，来保证员工参与的积极性。从酒店企业外部，酒店可以与旅游院校建立合作关系，当酒店需要工作人员时，可以提前通知学校迅速组织学生来提供服务。这样，既解决了酒店用人之急，也锻炼了学生的实践能力；酒店还可以与劳动中介公司合作，中介公司负责小时工技能培训，建立酒店与小时工之间的沟通等等。当酒店需要人员时给中介公司通知，中介公司根据相关要求为酒店提供做需要的小时工，工作结束后酒店将费用支付给中介公司，中介公司在进行分配。
（二）采取多样形式对小时工进行培训
针对小时工时间紧，任务重，技能弱的特点，酒店人力资源部门需采用灵活多样的形式对小时工进行短、平、快培训，使其能在短时间内快速掌握基本服务技能，在对小时工入职之前，可对其进行半个小时左右的培训，包括酒店基本情况、规章制度等；待其分派到各个部门时，各部门可利用每日岗前例会加以简单培训，将服务基础要点加以阐述；在工作分配时采取“传帮带”的方式，进行区域划分管理，每个区域中分配一名正式工，或将有工作经历的小时工与新手搭配合作，在实际工作中传授服务技能，帮助服务工作，带领完成任务；同时建立小时工档案，储备尽可能多的小时工资源。
（三）制定小时工工作评价体系
建立小时工评价体系，制定工作效率量化标准。可参考日常工作耗时，根据当日具体情况制定工作完成时限，以次为标准发放工资；还可以实行差额工资制，首先建立小时工员工档案，记录每次工作的服务态度、服务质量，以此为标准进行等级划分，等级越高工资就相应提高，从而起到激励小时工认真工作的作用。此外，管理层还需要增加巡台频率，加大监督力度，准确明晰地分配任务，避免因没有工作目标而将人力闲置。而对于已分配任务的人员，区域负责人必须将工作要点传授给小时工，以排除推诿工作的可能性。
（四）控制小时工数量及其使用岗位
对酒店经营者来说，使用小时工是节约酒店人力成本的一条良好途径，但是小时工的使用和数量配置应考虑酒店不同部门的不同特点。通常情况下，小时工数量应小于或者等于正式员工的数量，以保证正式员工能指导帮助小时工工作。当然，小时工人数也不能过少，小时工人数太少则正式员工工做量大，影响服务效率与质量。另外，在小时工使用中要避开服务质量要求高的地方，入包厢，单点用餐等，而尽量安排在一些大型宴会如婚宴、自助餐等人多事杂但对服务质量要求不太高的岗位。
（五）通过培训和监督创造和谐工作关系
对小时工使用较多的部门，可通过专门的人际关系培训、团队精神培训等来提升正式员工的个人素养，改善其言谈举止，以便更好地完成钟点工工作；同时，对小时工要通过的酒店规章制度和正式员工的示范作用使其端正心态，遵守工作纪律，服从管理，听从指挥；另外，酒店还可以建立正式工与小时工互相监督体系，结合划区域管理方法，区域责任由区域中所有员工共同承担，以此达到通力合作更好的完成工作的目的。
参考文献：
[1]张玮.酒店经营管理思路浅析[J].商情，2014（13）.
[2]李筱刚.酒店人性化管理措施探讨[J].时代金融，2015（4）.
[3]左剑.关于酒店管理创新发展的若干思考[J].旅游纵览，2013（6）.
（作者单位：烟台南山学院商学院）