摘 要 详细说明了医患关系紧张的几个原因，并分析了各种不同类型患者的就医心态，最后对改善医院服务管理浅谈了几个观点。
　　关键词 医院 服务管理
　　
　　现通过当前最主要的医患关系恶化问题浅谈一下医院服务管理。
　　医患关系紧张已有愈演愈烈之势。首先随着患者维权意识加强，健康意识加强，对医疗过程参与意识加强。患者已不再是简单的被动“求治”，更多地是要求了解自己的治疗方案、用药及预后；患者更加注重服务，希望能在轻松愉快的环境和心情下治疗并痊愈；家属对医院服务的感受往往比患者有着更深刻的体会，而医院往往淡忘了这一群体。其次鉴于医疗行业自身高风险、强压力的行业属性，医护人员的收入属偏低水平，但工作量又很大。在大中城市中技术条件较好的大医院，由于看病和小医院收费档次没有拉开，价格相差无几，患者都愿意到大医院。全国医疗卫生资源的不平衡分布，导致医院的级别越高，医生的工作量越大。“三甲”医院医生的平均工作量是县级医院的2~3倍。在如此繁重的工作下，医生往往疲于应付，根本没有充裕的时间回答患者提出的问题或做必要的说明。收入低、工作量大、风险高，加上社会舆论负面报道增多，使部分医生心情压抑，工作不主动，对待病人只是机械性的照章办事，缺乏关爱之心，较少发扬医者父母心的精神。最后由于近几年社会保障制度滞后，而新药品、新设备、新技术的引用却导致医疗费用的大幅上涨。过分强调医学的完美，从而将患者看不起病、吃不起药的矛盾直接转化成医患冲突，把医院推向冲突的最前沿。
　　分析病人的就医心态：所有病人都希望积极治疗，希望见效快，花费少，服务好。尤其是急症、重症、疑难病症患者，对医院依赖性强，期望值高，如服务或治疗不到位，易引发纠纷和矛盾。老年病、慢性病患者多以医院情况熟悉、医生护士了解、服务周到、医疗水平好为前提条件挑选医院，且较为注重收费标准和用药价格等经济因素。从人群结构上看，高薪阶层追求完美服务，只要达到他们所需要的服务标准，较高收费亦可接受；工薪阶层以经济实惠为前提；特困人群则希望得到优惠甚至免费服务。
　　医院为了从上面这个尴尬的问题中走出来，以下几点可以参考：①服务流程：门诊流程、住院流程、手术、检查、会诊、治疗、沟通等等分支流程无缝隙连接。规范行为，严格培训、实施督察。尽快实行一卡通。②持续服务改善：定期抽样、分片包干、快速布置、及时应答。③不断加强沟通：医患面对面的沟通、随机沟通、定期沟通、上下有效沟通。
　　控制服务价格：①努力缩短平均住院日。要制定策略，分解指标，全员动员，共同参与。②加强对合理用药知识的培训(部分医生并不熟悉各种药品的特点、适应证、禁忌证以及联合用药、配伍禁忌等等，对于新药知之甚少)。③药师下到临床共同参与合理用药。④加强合理用药的督查。⑤尽快实施个体化的绩效考核体系。
　　出现在北京铁路总医院门诊大厅里的休闲吧正是体现了医院服务大大改善的鲜例。医院应该摆正心态，从小事做起，从点滴做起，齐心协力，共同提高医院的信誉度，改善医患关系。给患者、给社会一个新的面貌。