【摘 要】
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企业要赢得和维系顾客,在市场竞争中获胜,关键是想方设法使顾客满意以至于忠诚。顾客满意度具有主观性、客观性、动态性、全面性等特征,可通过顾客满意度级度、顾客满意率和
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企业要赢得和维系顾客,在市场竞争中获胜,关键是想方设法使顾客满意以至于忠诚。顾客满意度具有主观性、客观性、动态性、全面性等特征,可通过顾客满意度级度、顾客满意率和顾客满意度指数等工具来度量。顾客不满意而产生抱怨,主要是由促销差距、理解差距、程序差距、行为差距、感受差距造成的。因此,可以通过以下方式来解决:静听对方的申诉,不要同顾客争辩,了解顾客的需要,对公司的产品要了解并自信,掌握气氛、化异为同,扭转话题、取得信任,切实解决实际问题。
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