论文部分内容阅读
民航局就“拦飞机”恶性事件给出的定论是，旅客的过激行为背后是航空公司处置不力，同时强调，旅客擅自进入飞行控制区属违法行为。
中国民航的客运量为世界民航第二位。仅首都机场枢纽，每年就增长800万人，对民航服务水平、旅客素质、员工抗压力和执法部门的处理能力均是考验。
正在滑行中的飞机、情绪失控的乘客以及被拦截的跑道，这样惊心动魄的场面并不是正在拍摄的电影现场，而是发生在上海浦东机场的真实一幕。4月11日，在上海浦东机场，由于深圳航空公司的航班延误，航空公司未能及时妥善安置，以致一些旅客辗转维权未果，其中20余人情绪失控，冲入跑道逼停飞机。事后，深航对每位旅客给予了1000元的延误航班赔偿。
时隔两天，4月13日，广州白云机场受天气影响发生大面积航班延误。16时40分，海南航空HU7113次航班旅客在登机过程中发生冲突，部分旅客冲出登机口进入停机坪。其中一名男性旅客有脱衣挥舞、冲撞工作人员、鼓动其他旅客等过激行为。此后，警方依法对该旅客处以行政拘留7天的处罚。
“拦飞机”似乎成了一种传染病。4月15日，中国民航局有关负责人表示，已经对两起旅客擅自进入飞行控制区事件介入详细调查。民航局已下发通知，要求全行业切实做好航班延误下的服务工作。该负责人同时强调，旅客擅自进入飞行控制区不仅是违法行为，也是危及旅客自身安全的危险行为，希望消费者理性维权，依法维权。
4月16日，民航局果断公布了处罚通报。根据通报，民航局已经对深圳航空处以“暂停深圳一南京一哈尔滨航线经营权”的处理。从4月30日起，民航订票系统已经查询不到深航深圳一南京一哈尔滨航班的信息。而针对扰乱机场正常运行秩序的旅客处罚，民航局相关负责人表示，上海机场属地化管理，民航局无法协调其他部门，只能从民航自身找原因，逼迫航空公司自我完善，提升航班延误后的应急处置能力。
民航局的板子一拍下来，在网络上引起一片热议。有人为上述严处措施叫好，认为深航不按规律办事，对闹事旅客给予1000元赔偿，让整个民航业陷入被动，担心此举的示范效应引发更多效仿。也有人质疑，在应急处理过程中，机场警力不足，出于对爆发群体事件的担忧，警方显得“比较软弱”。另有一种普遍观点是，任何人都不应当以任何理由来绑架社会的公共安全，此风不可助长。
从宏观角度来看，眼下中国民航的客运量已经进入世界民航的第二位，旅客呈现了高速增长。相关统计显示，仅在北京首都国际机场枢纽，去年开始就呈现每年增长800万人的规模。上海、广州等枢纽的旅客数量也增长较快。现实，对民航的综合服务水平，对旅客理性、依法对待民航服务，对民航员工在冲突期中的抗压力和执法部门的处理能力多方面均是考验。会哭的孩子有奶喝?
“采取这种极端的行为，只是想引起有关部门的重视!”一位冲进上海浦东机场跑道的旅客如此解释自己的行为。事实上，这样的行为颇为有效。在“拦飞机”的突发事件发生后，原本被航空公司冷落的旅客于5分钟内受到了“及时”、“妥善”的安置：没有一位旅客受到处罚，航空公司赔偿每位旅客1000元。事情得到了迅速地解决。有网民戏称“会哭的孩子有奶喝”。
但正是这1000元赔偿，被外界诟病为助长旅客攀比延误赔偿的风气。本应该以按照法律程序解决的维权过程，由此变成了一场逞凶比狠的现实博弈：回顾深圳航空对媒体公开的“拦飞机”事件的详细经过，很容易发现航空公司的不作为、机场应急反应的不给力，以及旅客行为的不合法。
4月10日，深航ZH9817航班17时37分从深圳起飞，飞往南京。由于南京机场出现雷雨天气，飞机于19时55分备降上海浦东机场。备降后，浦东机场也出现雷雨天气，机场空管进行流量控制，航班长时间等待起飞指令，于次日3时9分航班宣布取消。4月11日11时11分，在组织旅客补班飞行过程中，有旅客未登上摆渡车，而是从登机口进入机坪，走向滑行道。在上海浦东机场代理深航服务的国航地服立即进行制止，劝回部分旅客，还有部分旅客未听从劝阻继续前往，国航地服跟往机坪继续进行劝阻，最后有28名旅客冲上机坪，并阻挡了一架阿联酋航空公司的航班。11时49分，冲上机坪的28名旅客全部被劝回登机口。
深航有关人员解释说，当ZH9817部分旅客拒绝下飞机的时候，深航已经向机场公安报警，但警察到飞机上转一圈就离开了。第二天旅客大闹登机口，深航再次报警，警察赶到现场，仍然未能控制局面。面对情绪激动的旅客，警察表示无能为力。航空公司为避免后续航班再受影响，最终决定对补班旅客给予每人1000元的补偿。此举纯属航空公司在没有任何其他办法来平息事态下的无奈之举。
目前，中国民航局就此事件给出的定论是，旅客的过激行为背后是航空公司处置不力。深航ZH9817航班长时间延误后最后被取消，疲惫的旅客三上三下飞机，彻夜无眠，这样的痛苦经历是他们情绪失控的诱因。
针对发生在上海浦东机场及广州白云国际机场的两起恶性事件，民航局在处置意见中强调，航空公司需担负起保证航班正常的主体责任，尤其在预知恶劣天气的情况下，要尽可能避免长时间延误后再取消航班，减少旅客长时间等待的辛苦。机场公安则要加强巡逻，对于冲击登机口、停机坪、跑道和滑行道等违法行为，应快速出警、依法惩处。民航局明确，航空公司如果因航班延误自身处置不力造成严重不良社会影响，要暂停或削减其航班经营。
多管齐下提升服务
“正常旅客，奔机场当然是希望顺利出行，谁也不会专门来闹事。”中国政法大学航空与空间法研究员张起淮认为，从这个角度看，民航处罚深航很有道理，国内航空公司对航班延误后的服务水平的确有待提升，要系统研究如何避免矛盾升级。
解决航班延误后的冲突，是需要各方共同努力的系统工程。接连两次恶性维权事件的发生，客观上促进了各地机场服务标准的提升。来自大连国际机场的消息，南于大雾笼罩，4月23日进出港航班陆续被取消，至24日中午，约有5000名旅客滞留机场。为减少旅客长时间等待的辛苦，机场方面组织了4名身穿蓝色健美服的年轻女孩，在候机楼里跳起了健美操。现场有不少旅客跟着音乐节奏打起了拍子。“跳舞会缓解一些旅客的焦虑情绪”，该机场一位工作人员如是说。据悉，此前类似的活动在新加坡、韩国等地的机场出现过，而在我国北方机场属于首创。 安全管理方面，机场的威慑机制也在进一步加强。来自首都国际机场公安分局的最新消息称，该局与国航、南航、东航和海航等航空公司正式签署《航班延误联动处置协议》，以做好航班延误的应对、处置和保障工作。协议明确，在出现大面积航班延误时，航空公司第一时间将情况反映给警方，警方启动应急预案。如果两个小时内30架航班延误，警方将增加30％警力维持秩序，如延误继续，警方将提高等级甚至召回已下班民警。如遇到极端恶劣天气导致航班大面积延误，警方将与航空公司人员同赴现场为旅客发放延误证明，帮助退票改签、安排食宿。同时，警方将在登机口等重点部位增强警力，避免情绪激动旅客冲到停机坪拦飞机。适当了解民航特性
其实，对于旅客的过激维权行为，航空界的从业人员感慨良多。4月13日，广州白云国际机场有乘客冲上机场停机坪，最后出动了警察和武警方摆平。事发时，一些白云机场的从业人员表达了震惊与担忧。某机场工作人员在微博中写道：“天气原因，广州每年夏天都这样。我们不敢埋怨旅客的无知，反而更担心他们的生命。”
据业内人士解释，旅客未经许可擅自闯入机场跑道禁区，很容易被飞机发动机吸入绞成肉泥，酿成机毁人亡的惨剧。况且，飞机装备的气象雷达相当于一部所向披靡的激光枪，即便距离20米开外，仍可能对人体造成损害。
另一位空乘描述了现场的情况，“今天下午5点过，我们从广州20L落地，要转弯进廊桥的时候，突然右侧一群旅客冲上来拦我们的飞机，还好转弯进位了。随后下客完后，看到这群旅客已经冲到跑道旁边的A侧面。因雷雨天气航班延误是正常的事情，这样拦飞机要赔偿，是妨碍公共交通。”还有某地勤人员表示，“冲上滑行道，冲下停机坪，这俩次都没有酿成后果，可能旅客也得到了补偿，我们觉得不值得，可是旅客有的必然觉得值得。我想这些少数的旅客的这些行为应该也带来了其他飞机上的旅客延误。”
近年来，随着旅客维权意识的逐渐增强，因航班延误而引发的拒绝登机现象已是屡见不鲜。但大多数情况下航班延误是因恶劣天气造成的。不过，即便是经常搭乘“空的”的旅客，也未必能说得清楚“天气原因”这四个字所包含的具体内容。张起淮建议，旅客可以多了解航空基本知识，懂得航班延误的复杂原因。
“拦飞机”事件发生后，北京首都国际机场组织了媒体航班延误研讨会。中国国际航空公司新闻发言人在会上说道，民航的航班运输具有许多其他行业内没有的特性，比如在航空安全上有苛刻要求，受天气、故障、流量、航路特殊事件等的影响。仅就天气来说就十分复杂，诸如雷雨、风暴、大雾、强侧风、跑道积雪、结冰、低能见度等，都属于严重影响飞行安全的恶劣天气。但是，从一般旅客的角度看，天气不好往往就是理解为所在机场或目的地机场的天气不好，飞机无法起降、航班要延误。这种不了解民航特性的认识造成了对航空公司的很多误解，在因天气原因导致的延误时旅客认为民航方面在骗人。
过激维权 没有赢家
从近一两年旅客与民航的冲突愈加激烈、媒体的负面报道迅速增加来看，随着中国民航业进入快速发展的时期，航空公司也进入与旅客的纷争较为集中的“冲突期”。
5月4日，北京首都国际机场，原计划8：50起飞的国航CAl459航班因故取消，工作人员为乘客办理了改签后续航班的手续。但旅客刘某情绪激动，冲进航空公司值班经理柜台吵闹，并将值班经理的衣服扯烂，工作人员报警求助。机场公安分局东航站区派出所民警接警后，到场控制了事态。警方调查后认定，刘某不听劝阻，强行冲进柜台吵闹，推倒旅客指示牌，将工作人员的制服扯坏，造成该柜台无法正常工作，影响了机场的正常运营，刘某的行为严重扰乱公共场所秩序，机场警方对其处以行政拘留5日的处罚。
“旅客对于因天气原因等不可抗力造成的航班延误或取消，要理智对待，不可采取过激举动，一旦触犯了法律法规，可能带来不必要的麻烦，甚至惹来牢狱之灾。”北京两高律师事务所高级律师董正伟解释道。
据悉，《刑法》规定，聚众扰乱车站、码头、民用航空站等公共场所秩序，聚众堵塞交通或者破坏交通秩序，抗拒、阻碍国家治安管理工作人员执行职务，情节严重的，对首要分子处5年以下有期徒刑、拘役、管制或者剥夺政治权利。《民用航空法》规定，聚众扰乱民用机场秩序的，依照《刑法》第一百五十九条的规定追究刑事责任。尚不构成刑事处罚，依照治安管理处罚条例的规定处罚。
另有国际经验表明，发达国家对威胁机场安全的行为处罚尺度非常严厉。2010年1月，一名中国留学生在美国纽瓦克机场送别女友时偷偷闯过警戒线进入隔离区，二十多分钟后离开航站楼。机场通过监控录像发现这一安全疏漏后高度紧张，随即关闭航站楼六小时，对所有旅客重新安检。事后，这名留学生在家中被警方逮捕，后经多方斡旋才被释放，但仍被处以高额罚款。
中国民航的客运量为世界民航第二位。仅首都机场枢纽，每年就增长800万人，对民航服务水平、旅客素质、员工抗压力和执法部门的处理能力均是考验。
正在滑行中的飞机、情绪失控的乘客以及被拦截的跑道，这样惊心动魄的场面并不是正在拍摄的电影现场，而是发生在上海浦东机场的真实一幕。4月11日，在上海浦东机场，由于深圳航空公司的航班延误，航空公司未能及时妥善安置，以致一些旅客辗转维权未果，其中20余人情绪失控，冲入跑道逼停飞机。事后，深航对每位旅客给予了1000元的延误航班赔偿。
时隔两天，4月13日，广州白云机场受天气影响发生大面积航班延误。16时40分，海南航空HU7113次航班旅客在登机过程中发生冲突，部分旅客冲出登机口进入停机坪。其中一名男性旅客有脱衣挥舞、冲撞工作人员、鼓动其他旅客等过激行为。此后，警方依法对该旅客处以行政拘留7天的处罚。
“拦飞机”似乎成了一种传染病。4月15日，中国民航局有关负责人表示，已经对两起旅客擅自进入飞行控制区事件介入详细调查。民航局已下发通知，要求全行业切实做好航班延误下的服务工作。该负责人同时强调，旅客擅自进入飞行控制区不仅是违法行为，也是危及旅客自身安全的危险行为，希望消费者理性维权，依法维权。
4月16日，民航局果断公布了处罚通报。根据通报，民航局已经对深圳航空处以“暂停深圳一南京一哈尔滨航线经营权”的处理。从4月30日起，民航订票系统已经查询不到深航深圳一南京一哈尔滨航班的信息。而针对扰乱机场正常运行秩序的旅客处罚，民航局相关负责人表示，上海机场属地化管理，民航局无法协调其他部门，只能从民航自身找原因，逼迫航空公司自我完善，提升航班延误后的应急处置能力。
民航局的板子一拍下来，在网络上引起一片热议。有人为上述严处措施叫好，认为深航不按规律办事，对闹事旅客给予1000元赔偿，让整个民航业陷入被动，担心此举的示范效应引发更多效仿。也有人质疑，在应急处理过程中，机场警力不足，出于对爆发群体事件的担忧，警方显得“比较软弱”。另有一种普遍观点是，任何人都不应当以任何理由来绑架社会的公共安全，此风不可助长。
从宏观角度来看，眼下中国民航的客运量已经进入世界民航的第二位，旅客呈现了高速增长。相关统计显示，仅在北京首都国际机场枢纽，去年开始就呈现每年增长800万人的规模。上海、广州等枢纽的旅客数量也增长较快。现实，对民航的综合服务水平，对旅客理性、依法对待民航服务，对民航员工在冲突期中的抗压力和执法部门的处理能力多方面均是考验。会哭的孩子有奶喝?
“采取这种极端的行为，只是想引起有关部门的重视!”一位冲进上海浦东机场跑道的旅客如此解释自己的行为。事实上，这样的行为颇为有效。在“拦飞机”的突发事件发生后，原本被航空公司冷落的旅客于5分钟内受到了“及时”、“妥善”的安置：没有一位旅客受到处罚，航空公司赔偿每位旅客1000元。事情得到了迅速地解决。有网民戏称“会哭的孩子有奶喝”。
但正是这1000元赔偿，被外界诟病为助长旅客攀比延误赔偿的风气。本应该以按照法律程序解决的维权过程，由此变成了一场逞凶比狠的现实博弈：回顾深圳航空对媒体公开的“拦飞机”事件的详细经过，很容易发现航空公司的不作为、机场应急反应的不给力，以及旅客行为的不合法。
4月10日，深航ZH9817航班17时37分从深圳起飞，飞往南京。由于南京机场出现雷雨天气，飞机于19时55分备降上海浦东机场。备降后，浦东机场也出现雷雨天气，机场空管进行流量控制，航班长时间等待起飞指令，于次日3时9分航班宣布取消。4月11日11时11分，在组织旅客补班飞行过程中，有旅客未登上摆渡车，而是从登机口进入机坪，走向滑行道。在上海浦东机场代理深航服务的国航地服立即进行制止，劝回部分旅客，还有部分旅客未听从劝阻继续前往，国航地服跟往机坪继续进行劝阻，最后有28名旅客冲上机坪，并阻挡了一架阿联酋航空公司的航班。11时49分，冲上机坪的28名旅客全部被劝回登机口。
深航有关人员解释说，当ZH9817部分旅客拒绝下飞机的时候，深航已经向机场公安报警，但警察到飞机上转一圈就离开了。第二天旅客大闹登机口，深航再次报警，警察赶到现场，仍然未能控制局面。面对情绪激动的旅客，警察表示无能为力。航空公司为避免后续航班再受影响，最终决定对补班旅客给予每人1000元的补偿。此举纯属航空公司在没有任何其他办法来平息事态下的无奈之举。
目前，中国民航局就此事件给出的定论是，旅客的过激行为背后是航空公司处置不力。深航ZH9817航班长时间延误后最后被取消，疲惫的旅客三上三下飞机，彻夜无眠，这样的痛苦经历是他们情绪失控的诱因。
针对发生在上海浦东机场及广州白云国际机场的两起恶性事件，民航局在处置意见中强调，航空公司需担负起保证航班正常的主体责任，尤其在预知恶劣天气的情况下，要尽可能避免长时间延误后再取消航班，减少旅客长时间等待的辛苦。机场公安则要加强巡逻，对于冲击登机口、停机坪、跑道和滑行道等违法行为，应快速出警、依法惩处。民航局明确，航空公司如果因航班延误自身处置不力造成严重不良社会影响，要暂停或削减其航班经营。
多管齐下提升服务
“正常旅客，奔机场当然是希望顺利出行，谁也不会专门来闹事。”中国政法大学航空与空间法研究员张起淮认为，从这个角度看，民航处罚深航很有道理，国内航空公司对航班延误后的服务水平的确有待提升，要系统研究如何避免矛盾升级。
解决航班延误后的冲突，是需要各方共同努力的系统工程。接连两次恶性维权事件的发生，客观上促进了各地机场服务标准的提升。来自大连国际机场的消息，南于大雾笼罩，4月23日进出港航班陆续被取消，至24日中午，约有5000名旅客滞留机场。为减少旅客长时间等待的辛苦，机场方面组织了4名身穿蓝色健美服的年轻女孩，在候机楼里跳起了健美操。现场有不少旅客跟着音乐节奏打起了拍子。“跳舞会缓解一些旅客的焦虑情绪”，该机场一位工作人员如是说。据悉，此前类似的活动在新加坡、韩国等地的机场出现过，而在我国北方机场属于首创。 安全管理方面，机场的威慑机制也在进一步加强。来自首都国际机场公安分局的最新消息称，该局与国航、南航、东航和海航等航空公司正式签署《航班延误联动处置协议》，以做好航班延误的应对、处置和保障工作。协议明确，在出现大面积航班延误时，航空公司第一时间将情况反映给警方，警方启动应急预案。如果两个小时内30架航班延误，警方将增加30％警力维持秩序，如延误继续，警方将提高等级甚至召回已下班民警。如遇到极端恶劣天气导致航班大面积延误，警方将与航空公司人员同赴现场为旅客发放延误证明，帮助退票改签、安排食宿。同时，警方将在登机口等重点部位增强警力，避免情绪激动旅客冲到停机坪拦飞机。适当了解民航特性
其实，对于旅客的过激维权行为，航空界的从业人员感慨良多。4月13日，广州白云国际机场有乘客冲上机场停机坪，最后出动了警察和武警方摆平。事发时，一些白云机场的从业人员表达了震惊与担忧。某机场工作人员在微博中写道：“天气原因，广州每年夏天都这样。我们不敢埋怨旅客的无知，反而更担心他们的生命。”
据业内人士解释，旅客未经许可擅自闯入机场跑道禁区，很容易被飞机发动机吸入绞成肉泥，酿成机毁人亡的惨剧。况且，飞机装备的气象雷达相当于一部所向披靡的激光枪，即便距离20米开外，仍可能对人体造成损害。
另一位空乘描述了现场的情况，“今天下午5点过，我们从广州20L落地，要转弯进廊桥的时候，突然右侧一群旅客冲上来拦我们的飞机，还好转弯进位了。随后下客完后，看到这群旅客已经冲到跑道旁边的A侧面。因雷雨天气航班延误是正常的事情，这样拦飞机要赔偿，是妨碍公共交通。”还有某地勤人员表示，“冲上滑行道，冲下停机坪，这俩次都没有酿成后果，可能旅客也得到了补偿，我们觉得不值得，可是旅客有的必然觉得值得。我想这些少数的旅客的这些行为应该也带来了其他飞机上的旅客延误。”
近年来，随着旅客维权意识的逐渐增强，因航班延误而引发的拒绝登机现象已是屡见不鲜。但大多数情况下航班延误是因恶劣天气造成的。不过，即便是经常搭乘“空的”的旅客，也未必能说得清楚“天气原因”这四个字所包含的具体内容。张起淮建议，旅客可以多了解航空基本知识，懂得航班延误的复杂原因。
“拦飞机”事件发生后，北京首都国际机场组织了媒体航班延误研讨会。中国国际航空公司新闻发言人在会上说道，民航的航班运输具有许多其他行业内没有的特性，比如在航空安全上有苛刻要求，受天气、故障、流量、航路特殊事件等的影响。仅就天气来说就十分复杂，诸如雷雨、风暴、大雾、强侧风、跑道积雪、结冰、低能见度等，都属于严重影响飞行安全的恶劣天气。但是，从一般旅客的角度看，天气不好往往就是理解为所在机场或目的地机场的天气不好，飞机无法起降、航班要延误。这种不了解民航特性的认识造成了对航空公司的很多误解，在因天气原因导致的延误时旅客认为民航方面在骗人。
过激维权 没有赢家
从近一两年旅客与民航的冲突愈加激烈、媒体的负面报道迅速增加来看，随着中国民航业进入快速发展的时期，航空公司也进入与旅客的纷争较为集中的“冲突期”。
5月4日，北京首都国际机场，原计划8：50起飞的国航CAl459航班因故取消，工作人员为乘客办理了改签后续航班的手续。但旅客刘某情绪激动，冲进航空公司值班经理柜台吵闹，并将值班经理的衣服扯烂，工作人员报警求助。机场公安分局东航站区派出所民警接警后，到场控制了事态。警方调查后认定，刘某不听劝阻，强行冲进柜台吵闹，推倒旅客指示牌，将工作人员的制服扯坏，造成该柜台无法正常工作，影响了机场的正常运营，刘某的行为严重扰乱公共场所秩序，机场警方对其处以行政拘留5日的处罚。
“旅客对于因天气原因等不可抗力造成的航班延误或取消，要理智对待，不可采取过激举动，一旦触犯了法律法规，可能带来不必要的麻烦，甚至惹来牢狱之灾。”北京两高律师事务所高级律师董正伟解释道。
据悉，《刑法》规定，聚众扰乱车站、码头、民用航空站等公共场所秩序，聚众堵塞交通或者破坏交通秩序，抗拒、阻碍国家治安管理工作人员执行职务，情节严重的，对首要分子处5年以下有期徒刑、拘役、管制或者剥夺政治权利。《民用航空法》规定，聚众扰乱民用机场秩序的，依照《刑法》第一百五十九条的规定追究刑事责任。尚不构成刑事处罚，依照治安管理处罚条例的规定处罚。
另有国际经验表明，发达国家对威胁机场安全的行为处罚尺度非常严厉。2010年1月，一名中国留学生在美国纽瓦克机场送别女友时偷偷闯过警戒线进入隔离区，二十多分钟后离开航站楼。机场通过监控录像发现这一安全疏漏后高度紧张，随即关闭航站楼六小时，对所有旅客重新安检。事后，这名留学生在家中被警方逮捕，后经多方斡旋才被释放，但仍被处以高额罚款。