【摘 要】
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在市场需求多元化、个性化的背景下,如何提升企业的服务创新能力以满足顾客需求成为学界及业界关注的热点。虽有研究已证实互动导向有助于服务创新能力的提升,但尚未探明其中
【机 构】
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暨南大学管理学院,广东工业大学管理学院
【基金项目】
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国家自然科学基金面上项目“中国企业跨国并购的制度复杂性与组织战略反应：动态演化、作用机制及其策略有效性研究”（71872053）;国家社会科学基金一般项目“中国企业对‘一带一路’沿线国家直接投资的制度复杂性及应对策略研究”（20BGL032）;广东省自然科学基金面上项目“资源和制度双重约束下中国民营企业OFDI进入模式选择的影响机制”（2019A1515011944）
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在市场需求多元化、个性化的背景下,如何提升企业的服务创新能力以满足顾客需求成为学界及业界关注的热点。虽有研究已证实互动导向有助于服务创新能力的提升,但尚未探明其中的具体机制,也未详细指出企业应如何实施互动导向。运用案例研究方法,结合资源编排理论,从携程的服务创新能力演进历程中发现:①互动导向具体包括响应型互动和先导型互动两类实施方式;②在响应型互动主导下,企业主要积累的是显性顾客需求知识,更倾向于开展利用性资源编排,促成服务创新能力由渐进式向更新式演进;③在先导型互动主导下,企业主要积累的是隐性顾客需求知
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