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摘要：分析了传统电费催缴方式的弊端及催缴方式拓展的优点，并结合实例，阐述了多渠道发布催缴信息在电费回收中所起到的重要作用。
关键词：电费；催缴方式；拓展与实施
作者简介：杨以凤（1964-），男，安徽芜湖人，安徽省电力公司马鞍山供电公司，高级工程师；高云峰（1963-），男，安徽寿县人，安徽省电力公司马鞍山供电公司，高级工程师。（安徽 马鞍山 243011）
中图分类号：F274 文献标识码：A 文章编号：1007-0079（2013）08-0157-02
随着科学技术的不断发展，信息化的应用日益广泛。近年来，国网公司SG186营销业务系统的深化应用，已经渗入到营销业务的各个环节和各个层面，成为营销管理不可缺少的重要手段，尤其是电费发行告知系统的应用，对促进供电企业电费回收起着决定性的作用，对提高供电企业的营销管理水平具有十分重要的意义。
一、传统催缴方式的弊端分析
传统的催缴方式包括手工派单、电话通知、短信通知，其弊端分析如下：
1.手工派单
催费人员在SG186营销业务系统输入客户号，打印出客户欠费催缴通知单，然后将欠费催费通知单送到居民小区楼道单元电表箱旁。这种方式易丢失，客户常常收取不到，时有客户因没有收到催缴通知单而引起纠纷，另外，纸张成本、人力成本消耗巨大，收效甚小。
2.电话通知
催费人员拨打客户家的固定电话或手机，提醒客户缴纳所欠电费，该方式效率低下。一分钟接通一户，一个人一小时只能接通60户，对于成千上万的欠费客户来说，显然不适用。
3.短信通知
利用短信平台，以短信的形式，发送欠费通知信息到客户手机上，提醒客户缴纳所欠电费。这种方式方便快捷，但自愿订阅的客户少，订阅客户数通常只占客户总数的10%～20%，覆盖面小。此外，如果客户换了手机号，而客户又没有及时在短信平台更新，那么客户短信也不能收到。
二、催缴方式拓展的优点
可利用有线数字电视、语音催费、电子邮件、自动传真、纸质信函和手机短信六种渠道催缴电费，为留有不同联系方式的电力客户实现不同渠道的告知，从而达到电力客户的用电信息全告知。
1.有线数字电视
通过有线数字电视发送客户欠费信息至邮箱，或在电视下方信息滚动告知。这种方式方便快捷适用，一般城市有线数字电视覆盖率能达到60%，当客户打开电视时很容易看到自家欠费信息，以便及时缴纳所欠电费。
2.语音催费
通过对固定电话、GSM/CDMA手机、小灵通、天翼手机等进行自动拨打电话，播放语音欠费信息，以提醒客户缴纳所欠电费。这种方式效率高，通常是电话通知的N倍，以话路32路为例，一分钟同时接通32户，一小时同时接通1932户。
3.手机短信
通过发送短信将客户的欠费信息发送到客户的手机上，以提醒客户缴纳所欠电費，这种方式方便快捷。
4.电子邮件
通过电子邮件自动发送欠费和账单信息，以提醒客户缴纳所欠电费。这种方式方便快捷，是上述方式的补充，是辅助方式。
5.自动传真
通过生成客户欠费传真信息自动传真到客户，提醒客户缴纳所欠电费。
6.纸质信函
通过自动生成纸质账单信函，邮递到客户，以提醒客户缴纳所欠电费。
催缴方式的拓展，对促进电费回收的作用如下：
一是有利于加强电费回收。六种催缴方式，实现了六种不同方式的催缴渠道。实行电费发行多渠道信息告知客户的新模式，有效地加快了电费回收，提高了电费回收率。
二是有利于提高优质服务质量。通过对用电客户提供其独享的电费信息渠道、全面化的告知方式，有效地提高了优质服务质量。
三是有利于提高客户服务响应机制。电费发行多渠道告知的便捷化、信息化和透明化，加快了绿色高效的现代化、信息化供电公司建设步伐。
四是有利于提高供电企业的形象。电费发行告知的科学性、先进性、快捷性赢得了广大电力客户的信赖，有利于提高供电企业的形象。
三、电费发行告知系统必备的功能
该系统是利用电子信息技术、移动信息技术和邮政网络等多种通讯（信）渠道，实现将用电客户的电费发行、电费催缴和欠费停电通知等多种电费信息向用电客户进行有效传递，最大程度地帮助供电企业解决客户电费回收难、回收慢等问题。
本系统主要包含：数据采集、有线短消息催费、电话语音催费、预缴费提醒、短信告知、电子邮件账单、纸质信函打印、自动传真、发送记录查询、指标统计和系统管理等10个主要的功能模块。网络拓扑结构如图1所示。
1.数据采集模块
通过SG186营销系统提供的中间库接口或WEBSERVICE接口，自动定时获取客户基本档案、电费发行数据、欠费信息和停电信息。
2.有线短消息催费
本模块的主要功能是将所有电费发行的信息自动导出，存放到用户号与有线数字电视卡号已对应的中间库中，有线电视方在中间库获取数据，通过有线数字网发送到用户机顶盒中的有线数字电视卡中，实现了与有线数字电视网有效对接，在设定的时段发送电费发行的消息到客户的有线电视机顶盒的系统中，客户在观看电视时，下方信息滚动或可通过遥控器的操作查看到这条短消息。
3.电话语音催缴模块
调用语音卡的开发接口，通过语音卡的语音模块向用电客户自动拨打客户固定电话、GSM/CDMA手机、小灵通、天翼手机等，客户方在电话摘、挂机后，能实时准确判断，播放或者停止电费催费录音。
4.短信告知
本模块的主要功能是发送当月电费发行、历史欠费信息到客户手机，抄表人员将客户手机信息录入系统，无需客户自订阅，灵活性、随意性强。 5.电子邮件账单
由于供电企业网络安全性的要求，供电企业的内部网络与互联网是处在物理隔离状态的。本模块的主要功能：一是电费发行、催费信息或停电信息告知客户的电子邮件的组织生成和导出功能；二是将导出的电子邮件通过互联网发送的功能。
6.纸质信函打印
本模块的主要功能是将电费发行、催费信息或停电信息告知客户的信函内容的组织生成，并通过信函打印机打印出来。
7.自动传真
通过语音卡的传真模块向用电客户自动拨打传真电话并发送传真。
四、电费发行告知系统的运行实例
马鞍山供电公司电费发行告知系统正是基于上述几个方面的论述而建设起来的，于2010年12月正式使用，经过一年多的应用，效果显著。
1.提高工作效率，节约人力成本
目前很多供电企业采用人工催缴的方式，这种方式费时费力、效率低，难以及时完成大量的催缴工作。使用该系统能通过多渠道对客户进行批量催缴工作，提高了工作效率和大大节约了人力成本，把工作人员从繁重的人工劳动中解脱了出来。
2.多渠道发布催缴信息减小损失
供电企业采用人工催缴，对欠费进行上门粘贴通知单的方式，客户因种种原因，不能及时掌握自己用电情况，也不能及时缴纳电费，对供电企业电费回收造成困扰。针对这种情况，该系统采用了多种渠道的催缴方式（语音、短信、邮件、传真、信函、有线电视等），使得客户能及时准确地掌握自己用电缴费情况，有力地促进了电费回收。
3.有效地促进电费回收
该系统将电费信息以电子化方式通知客户，整个系统与SG186营销系统无缝结合，信息传输量大，信息传输及时，启动时间短，针对不同客户缴费状态，第一次实现电费发行信息全告知，使电费资金及时回笼；第二次系统将甄别已缴费客户，对未交费客户实现个性化服务，采取设定的催费策略进行催费；最后對仍未交费客户实行停电催费公告，实现了电费通知方式的变革，加快了电费回收。
五、结束语
供电企业开发应用电费发行告知系统，实行电力客户全告知，有利于提高企业形象，有利于提高优质服务，有利于促进电费回收，对强化电费管理意义重大。为此，供电企业只要在开发过程中把握系统的安全性、实时性、可靠性和实用性，尤其要体现实用性的原则，即可取得十分可观的成效。当然，任何科技的进步都离不开人的因素，注重员工素质的提高，充分发挥员工的积极性、创造性才是确保电费回收的关键。
（责任编辑：孙晴）
关键词：电费；催缴方式；拓展与实施
作者简介：杨以凤（1964-），男，安徽芜湖人，安徽省电力公司马鞍山供电公司，高级工程师；高云峰（1963-），男，安徽寿县人，安徽省电力公司马鞍山供电公司，高级工程师。（安徽 马鞍山 243011）
中图分类号：F274 文献标识码：A 文章编号：1007-0079（2013）08-0157-02
随着科学技术的不断发展，信息化的应用日益广泛。近年来，国网公司SG186营销业务系统的深化应用，已经渗入到营销业务的各个环节和各个层面，成为营销管理不可缺少的重要手段，尤其是电费发行告知系统的应用，对促进供电企业电费回收起着决定性的作用，对提高供电企业的营销管理水平具有十分重要的意义。
一、传统催缴方式的弊端分析
传统的催缴方式包括手工派单、电话通知、短信通知，其弊端分析如下：
1.手工派单
催费人员在SG186营销业务系统输入客户号，打印出客户欠费催缴通知单，然后将欠费催费通知单送到居民小区楼道单元电表箱旁。这种方式易丢失，客户常常收取不到，时有客户因没有收到催缴通知单而引起纠纷，另外，纸张成本、人力成本消耗巨大，收效甚小。
2.电话通知
催费人员拨打客户家的固定电话或手机，提醒客户缴纳所欠电费，该方式效率低下。一分钟接通一户，一个人一小时只能接通60户，对于成千上万的欠费客户来说，显然不适用。
3.短信通知
利用短信平台，以短信的形式，发送欠费通知信息到客户手机上，提醒客户缴纳所欠电费。这种方式方便快捷，但自愿订阅的客户少，订阅客户数通常只占客户总数的10%～20%，覆盖面小。此外，如果客户换了手机号，而客户又没有及时在短信平台更新，那么客户短信也不能收到。
二、催缴方式拓展的优点
可利用有线数字电视、语音催费、电子邮件、自动传真、纸质信函和手机短信六种渠道催缴电费，为留有不同联系方式的电力客户实现不同渠道的告知，从而达到电力客户的用电信息全告知。
1.有线数字电视
通过有线数字电视发送客户欠费信息至邮箱，或在电视下方信息滚动告知。这种方式方便快捷适用，一般城市有线数字电视覆盖率能达到60%，当客户打开电视时很容易看到自家欠费信息，以便及时缴纳所欠电费。
2.语音催费
通过对固定电话、GSM/CDMA手机、小灵通、天翼手机等进行自动拨打电话，播放语音欠费信息，以提醒客户缴纳所欠电费。这种方式效率高，通常是电话通知的N倍，以话路32路为例，一分钟同时接通32户，一小时同时接通1932户。
3.手机短信
通过发送短信将客户的欠费信息发送到客户的手机上，以提醒客户缴纳所欠电費，这种方式方便快捷。
4.电子邮件
通过电子邮件自动发送欠费和账单信息，以提醒客户缴纳所欠电费。这种方式方便快捷，是上述方式的补充，是辅助方式。
5.自动传真
通过生成客户欠费传真信息自动传真到客户，提醒客户缴纳所欠电费。
6.纸质信函
通过自动生成纸质账单信函，邮递到客户，以提醒客户缴纳所欠电费。
催缴方式的拓展，对促进电费回收的作用如下：
一是有利于加强电费回收。六种催缴方式，实现了六种不同方式的催缴渠道。实行电费发行多渠道信息告知客户的新模式，有效地加快了电费回收，提高了电费回收率。
二是有利于提高优质服务质量。通过对用电客户提供其独享的电费信息渠道、全面化的告知方式，有效地提高了优质服务质量。
三是有利于提高客户服务响应机制。电费发行多渠道告知的便捷化、信息化和透明化，加快了绿色高效的现代化、信息化供电公司建设步伐。
四是有利于提高供电企业的形象。电费发行告知的科学性、先进性、快捷性赢得了广大电力客户的信赖，有利于提高供电企业的形象。
三、电费发行告知系统必备的功能
该系统是利用电子信息技术、移动信息技术和邮政网络等多种通讯（信）渠道，实现将用电客户的电费发行、电费催缴和欠费停电通知等多种电费信息向用电客户进行有效传递，最大程度地帮助供电企业解决客户电费回收难、回收慢等问题。
本系统主要包含：数据采集、有线短消息催费、电话语音催费、预缴费提醒、短信告知、电子邮件账单、纸质信函打印、自动传真、发送记录查询、指标统计和系统管理等10个主要的功能模块。网络拓扑结构如图1所示。
1.数据采集模块
通过SG186营销系统提供的中间库接口或WEBSERVICE接口，自动定时获取客户基本档案、电费发行数据、欠费信息和停电信息。
2.有线短消息催费
本模块的主要功能是将所有电费发行的信息自动导出，存放到用户号与有线数字电视卡号已对应的中间库中，有线电视方在中间库获取数据，通过有线数字网发送到用户机顶盒中的有线数字电视卡中，实现了与有线数字电视网有效对接，在设定的时段发送电费发行的消息到客户的有线电视机顶盒的系统中，客户在观看电视时，下方信息滚动或可通过遥控器的操作查看到这条短消息。
3.电话语音催缴模块
调用语音卡的开发接口，通过语音卡的语音模块向用电客户自动拨打客户固定电话、GSM/CDMA手机、小灵通、天翼手机等，客户方在电话摘、挂机后，能实时准确判断，播放或者停止电费催费录音。
4.短信告知
本模块的主要功能是发送当月电费发行、历史欠费信息到客户手机，抄表人员将客户手机信息录入系统，无需客户自订阅，灵活性、随意性强。 5.电子邮件账单
由于供电企业网络安全性的要求，供电企业的内部网络与互联网是处在物理隔离状态的。本模块的主要功能：一是电费发行、催费信息或停电信息告知客户的电子邮件的组织生成和导出功能；二是将导出的电子邮件通过互联网发送的功能。
6.纸质信函打印
本模块的主要功能是将电费发行、催费信息或停电信息告知客户的信函内容的组织生成，并通过信函打印机打印出来。
7.自动传真
通过语音卡的传真模块向用电客户自动拨打传真电话并发送传真。
四、电费发行告知系统的运行实例
马鞍山供电公司电费发行告知系统正是基于上述几个方面的论述而建设起来的，于2010年12月正式使用，经过一年多的应用，效果显著。
1.提高工作效率，节约人力成本
目前很多供电企业采用人工催缴的方式，这种方式费时费力、效率低，难以及时完成大量的催缴工作。使用该系统能通过多渠道对客户进行批量催缴工作，提高了工作效率和大大节约了人力成本，把工作人员从繁重的人工劳动中解脱了出来。
2.多渠道发布催缴信息减小损失
供电企业采用人工催缴，对欠费进行上门粘贴通知单的方式，客户因种种原因，不能及时掌握自己用电情况，也不能及时缴纳电费，对供电企业电费回收造成困扰。针对这种情况，该系统采用了多种渠道的催缴方式（语音、短信、邮件、传真、信函、有线电视等），使得客户能及时准确地掌握自己用电缴费情况，有力地促进了电费回收。
3.有效地促进电费回收
该系统将电费信息以电子化方式通知客户，整个系统与SG186营销系统无缝结合，信息传输量大，信息传输及时，启动时间短，针对不同客户缴费状态，第一次实现电费发行信息全告知，使电费资金及时回笼；第二次系统将甄别已缴费客户，对未交费客户实现个性化服务，采取设定的催费策略进行催费；最后對仍未交费客户实行停电催费公告，实现了电费通知方式的变革，加快了电费回收。
五、结束语
供电企业开发应用电费发行告知系统，实行电力客户全告知，有利于提高企业形象，有利于提高优质服务，有利于促进电费回收，对强化电费管理意义重大。为此，供电企业只要在开发过程中把握系统的安全性、实时性、可靠性和实用性，尤其要体现实用性的原则，即可取得十分可观的成效。当然，任何科技的进步都离不开人的因素，注重员工素质的提高，充分发挥员工的积极性、创造性才是确保电费回收的关键。
（责任编辑：孙晴）