德国波恩市的孤寡老太太鲍尔斯娅,今年69岁,患有哮喘病已近十年。她只能依靠长期服用“瑞灵平”来控制病情。它的单价是8欧元,每瓶装有10粒胶囊。像她这样年龄的患者,按照市医药管理部门的规定,每星期可以到附近的连锁药房,以单价4欧元的优惠价购买一瓶“瑞灵平”。
　　 那天,鲍尔斯娅和往常一样,从连锁药房购买了一瓶“瑞灵平”。回到家后,习惯性地先旋开瓶盖,数一数粒数。忽然,她发现这一瓶“瑞灵平”里的胶囊只有9粒,少了一粒。她立即打电话给这家连锁药房,反映了这一情况。
　　 连锁药房立即派一名客服人员登门核实情况,并微笑着问鲍尔斯娅:“老人家,您能不能告诉我,当时有没有旁人证明这瓶‘瑞灵平’不是10粒?”
　　 鲍尔斯娅勃然大怒:“难道你以为我要故意欺骗你们吗?”说罢,当即拨通了生产该胶囊的公司客户服务部电话。不到一个小时,代表公司处理此事的一名女士来到了鲍尔斯娅家里。她先是安慰了鲍尔斯娅几句,然后把这瓶“缺斤少两”的“瑞灵平”胶囊全部倒在专用无菌布上面,用放大镜煞有介事地对着每粒胶囊上的编码逐一进行察看,得出的结论是,这瓶“瑞灵平”的确少了一粒胶囊。原因可能是,自动灌装流水线机器在装瓶时,微机的程序出现故障。原来,每一瓶“瑞灵平”里的每一粒胶囊表面上都印有不同的连贯的编码符号,只有在偶然因素下,才有可能出现脱节,这样就会影响灌装的准确率,比如眼前这一瓶“瑞灵平”就是这样的例子。
　　 女士解释完后,对鲍尔斯娅说:“您说得没错,我们发觉这一瓶里的胶囊的编码符号的确没有连贯,中间缺少了一个编码符号,我代表公司向您致歉。”
　　 鲍尔斯娅接受了处理结果:制药公司给老太太免费提供三年的“瑞灵平”胶囊,请连锁药房药剂师负责按时送药上门。
　　 事后,那位女士对先前那名客服人员解释说:其实,我手持放大镜察看胶囊上的编码符号,都是故意做给老太太看的。我想,老太太是不会弄虚作假的。我请警察署协助,察看了她的档案,这位老人至今还没有任何糟糕记录,凭我的直觉,鲍尔斯娅是一位诚实的老太太。也许瓶子里就只有9粒“瑞灵平”,这是十万分之一的概率,在我们公司允许的灌装药物的差错率范围之内。如果我刚才不这样做,而总是向她询问“为什么”,一旦她较起真来,把事情弄大了,失去的不仅是她一个人,还可能是一个患者群体。到头来,倒霉的一定是我们,当然也包括你,那种后果是非常可怕的。我仔细察看,是要给老太太一个比较满意的答复,这既维护了她的尊严,也巧妙地维护了公司的声誉。先生,你我的耳边,时刻要响着这样的一句话——“患者永远是对的”,不管在什么情况下。
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