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摘 要：虚拟参考咨询服务是高校图书馆服务的一大特色，本文选取中美几所有代表性的高校图书馆，对其虚拟参考咨询系统进行比较分析，为我国高校图书馆提升虚拟参考咨询服务水平提供参考与建议。
关键词：高校图书馆；虚拟参考咨询系统；虚拟参考咨询服务
1 系统功能模块比较
虚拟参考咨询系统的服务模式具有多样化，各大高校各有千秋，本文将各大高校提供的虚拟参考咨询服务的功能模块进行列举（如表1），然后将详细阐述每一种功能模块在各大高校的利用情况，作出分析与评价。
1.1 常见问题FAQ
FAQ全称是Frequently Asked Question，是指常见问题的回答，在这一模块，系统往往在建立时就将用户可能会提出的问题（比如系统如何操作、支持何种操作的基本问题）率先作出回答，便于用户及时解答困惑。还有一些问题是待系统运行一定时间后，工作人员将会收集整合用户最关心的问题、用户提问频率最多的问题并整合到FAQ模块中，便于用户在使用系统时迅速直接地找到答案，省时省力。
这一模块的系统功能一般包括浏览功能和检索功能。在上述4所高校图书馆的虚拟参考咨询系统中，都设置了FAQ模式。
1.2 IM咨询
又称为即时咨询、实时咨询，是指读者以电子方式提交咨询问题，然后参考咨询馆员立即回复并传送解答，实现实时交流的一种咨询方式。通过实时问答，用户与咨询馆员如同面对面交流一般在网上实现互动，即时、迅速地解决问题。实时咨询有QQ、MSN、微信等方式。北京大学图书馆的实时问答提供MSN、QQ、CALIS虚拟参考咨询系统3种方式，任选一种方式即可直接咨询图书馆员，不需填写任何信息；清华大学图书馆的实时咨询采用的是CALIS虚拟参考咨询系统，进入系统后需填写临时用户信息，包括姓名和邮件，点击确定后即可进入实时问答。CALIS虚拟参考咨询系统的对话窗口友好，馆员回复快，用户等待时间短，能够很好地满足用户的需求；武汉大学图书馆的实时咨询采用的是QQ咨询，用户与参考馆员通过腾讯QQ在线交流的方式进行问题解答。哈佛大学图书馆在虚拟咨询系统上设置了聊天框，可以随时随地通过网络与参考馆员进行交流，在线的馆员会提供帮助。伊利诺伊大学的虚拟参考咨询系统采用IM技术，为用户提供即时的在线服务，并在公告栏中说明了服务的时间。哥伦比亚大学通过AOL、Google、MSN和雅虎等建立Ask Us Columbia平台，支持实时咨询服务，同时在右侧建立了聊天框供用户随时向馆员提问。
1.3 E-mail或表单咨询
E-mail咨询是指图书馆提供各分馆或各学科参考咨询馆员E-mail，读者直接通过E-mail方式向咨询馆员咨询相关的问题。表单咨询是指用户在网上填写一张咨询表单，然后通过发送电子邮件的方式向咨询馆员咨询，它实际上是普通电子邮件咨询服务的延伸。
清华大学图书馆将这两种咨询方式结合使用，用户需详细填写所提供的表单，包括姓名、单位、身份、图书证号、电子邮箱、咨询问题等信息，提交表单后图书馆以E-mail方式回复。武汉大学图书馆的咨询系统可以直接在线提交表单或者发送电子邮件咨询。北京大学图书馆的邮件咨询系统对常用问题进行了分类，包括指定教学参考书、购买新书请求、请求新书尽快上架、馆际互借、变更地址、文献信息检索、建议箱、问讯簿等类目，用户进入邮件咨询系统后，根据所提问题的性质，点击相应类目名称进入对应系统，按照要求填写到各个输入框，提交后就完成了邮件咨询。这种分类的邮件咨询方式克服了一般电子邮件咨询不利于图书馆员对用户的问题进行自动分类处理的缺陷，是值得其他图书馆借鉴的。对于E-mail或是表单咨询的答复时间3所图书馆都承诺在2个工作日内。
哈佛大学图书馆的表单咨询是列出一份表单，需要用户填写问题、问题补充说明或者上传一份文档说明、用户个人信息等，填写完好以后提交邮件，并承诺在一到两个工作日内给予回复。伊利诺伊大学图书馆的虚拟参考咨询系统也是给出一份表单，需要用户填写个人信息，邮箱是必填项，然后描述自己的问题。哥伦比亚图书馆的邮件咨询需要先填写账号密码，因为它只对本校用户开放，只有拥有本校读者用户名和密码的人才可以使用这项服务。
1.4 电话咨询
电话咨询，简而言之就是虚拟参考咨询系统上展示了服务电话，用户可以通过拨打电话直接咨询相关问题。本文所调查的6所国内外高校图书馆的虚拟参考咨询系统都采用了这种方式，可见电话咨询的方式已经逐渐普及。
1.5 短信咨詢
短信咨询就是通过给平台发送短信消息，描述想要咨询的问题，等待回答。短信咨询只在国外发展的比较好，哥伦比亚大学图书馆和伊利诺伊大学图书馆都提供了短信咨询服务，这一点，国内的大学可以借鉴。
1.6 BBS留言板咨询
BBS是Bulletin Board System的缩写，即电子公告牌，系统提供一块公共电子白板，每个用户既可以浏览上面的信息，也可以发布信息，提出自己的问题、观点或是看法。北京大学图书馆设有“北大未名BBS站·北京大学图书馆”版，清华大学图书馆设有“读者之声”，武汉大学图书馆设有“珞珈山水BBS武汉大学图书馆”版。BBS留言板在国内比较流行，国外的三所大学没有这一模块的服务。
2 完善高校图书馆虚拟参考咨询服务的建议
2.1 继续丰富咨询模式
由表1可知，被调查的3所国内高校图书馆的虚拟参考咨询系统与国外相比都欠缺短信咨询的模式，与邮件咨询、IM咨询相比，短信咨询接收信息比较快，操作比较简单，对于大多数用户尤其是老年用户或者对计算机使用仍然不熟悉的用户来说是最简便的。高校图书馆的用户大多数是学生和老师，年龄大的老教师计算机操作能力有限，发邮件操作步骤繁琐不易学，短信咨询对他们而言更容易接受。相比于电话咨询，短信咨询可能更满足、符合用户的咨询心理。因此，短信咨询对于高校图书馆虚拟参考咨询系统的改进是一个不错的选择。另外，笔者认为，考虑我国高校图书馆的发展现状，有条件的高校图书馆可以引进学科咨询和当面咨询模式，学科咨询模式的创建可以首先选择本校最有权威、发展前景最好的专业作为试点，集中力量办好几个专业的学科咨询。 2.2 不断扩充服务内容
虚拟参考咨询服务的内容应当针对高校图书馆服务对象的特点，选择有针对性的个性化的服务，笔者建议从以下两方面进行改进。
2.2.1 建议扩充考研服务
虚拟参考咨询系统中应当建立专门的考研服务数据库，收集各种考研信息，包括：①各个专业的招生院校（如哪些院校有什么专业的硕士点以及其排名情况）；②各院校的招生信息（包括人数、历年分数线、复习资料、导师信息等）；③本校历年考研学生的信息收集整理（包括考生的姓名、在读专业、报考专业与院校、联系方式），方便各届考研学生咨询借鉴，条件允许的情况下，图书馆可以邀请几名考研成功的学生在图书馆报告厅作经验交流并且将自身复习过程与方法写成书面材料，便于以后各届学生参考学习；④除了上述考研的直接信息之外，虚拟参考咨询系统还可以收集整合各个学科的带头人、权威专家的相关信息，如所在院校、主要的学术思想、研究方向等的介绍。
另外，笔者建议高校图书馆虚拟参考咨询系统中应当建立一个供考研学子交流的虚拟平台，平台中收录历年考入本校以及本校考出的研究生信息，供当前准备考研的用户随时与他们进行交流。众所周知，交流是产生信息获取知识的重要途径，对于考研学子来说，相互的交流与鼓励是坚定考研信念和增强考研信心的重要手段。这对于学校考研成功率的提高也是大有裨益的。
2.2.2建议扩充就业服务
扩充就业服务也应当在虚拟参考咨询系统中设定就业服务平台，重点做好以下两方面工作：
1.择业方向的整理。系统的就业服务平台可以就国内各种职业进行一个合理的分类，让读者首先对职业有一个初步的了解。在整理职业分类的同时应该对该职业招收的专业范围进行明确，方便读者对号入座。大部分大学生对职业都有一个模糊的概念，事实上并不了解毕业以后自己所学的专业可以擔任什么样的角色，因此经常会陷入迷茫的境地。对职业进行分类整理，可以帮助高校用户认清就业方向，或者及时找到适合自己的工作并积极主动地朝着那个方向努力奋斗。另外，系统还应当对一些成功的自主创业的案例进行收集整理，特别是高校毕业生自主创业的事例要进行宣传，并为那些有自主创业的高校学子提供必要的创业信息。只有站在前人的肩膀上，我们才能看得更高更远。对于懵懂的大学生来说，前人的经验相当值得借鉴。
2.招聘信息的整合。系统不仅要提供基本的职业信息，而且还要对每年各个网站以及实体公司发布的招聘消息进行统计并及时更新。许多在校大学生一心只在校园内活动，对校园外面的世界了解甚少，对于一些公司的招聘信息也不知道去哪个网站进行检索，白白的浪费了时间，错过了机会。高校图书馆应该在虚拟参考咨询系统中设置招聘信息查阅的导航，方便在校大学生及时获取社会上各种招聘信息，及时抓住机遇投出简历。高校图书馆也应鼓励大学生读者积极使用该导航，并雇用专门的图书馆员负责信息的更新和系统的维护。这样的高校图书馆才有真正的价值，才是真正的以读者为中心。
2.3陆续引进专业人才
虚拟参考咨询系统的维护、更新都需要专业的系统人员；参考咨询服务需要特定的拥有专业知识的馆员，因为用户的问题不仅仅是针对系统如何使用、如何检索、如何下载等系统应用问题，更多的是高校图书馆用户专业知识方面的需求，比如想要获取国内信息扶贫方向的相关法律、想要查找美国信息化的相关建设理论等，这些专业化的知识需要专业人员来解答。国外几所高校图书馆的参考咨询馆员都是聘用学校相关专业的资深老师，特定的问题选择特定专业的老师或聘请相关专家进行解答，这样才能够保证服务的质量，真正对用户想要获取的信息有所帮助，用户对于虚拟参考咨询系统的认可度才会提高。
2.4逐渐统一系统界面
从前文的总结中可以看出，我国高校图书馆虚拟参考咨询系统的名称各不相同，界面的安排也没有统一的位置或者格式，这对于用户来说必然会造成一定的困扰。为了规范虚拟参考咨询系统，笔者建议国内高校图书馆对虚拟参考咨询系统的界面做一个统一的规划设计，将虚拟参考咨询窗口设定一个固定的位置，比如右上方；同时系统名称也需要做一个相应的调整，“咨询台”是一个比较通俗易懂的名称；另外，对于系统界面要尽量向友好型界面转变，一切以用户为中心，以便利于用户为标准，充分考虑高校读者的特点，考虑弱势群体的使用问题。
3结语
虚拟参考咨询服务在高校图书馆的使用将越来越广泛，高校图书馆要紧跟时代步伐不断更新服务、提高服务质量，使虚拟参考咨询服务发挥更大的价值。
参考文献：
[1]王一淳.Lib2.0时代高校图书馆虚拟参考咨询服务存在的问题及解决对策[J].科技情报开发与经济，2015（13）：25-26.
[2]马浩琴.国内3所高校图书馆参考咨询系统的比较研究[J].科技情报开发与经济，2014（14）：2-4.
作者简介：
周宇巍（1988—），吉林靖宇县人，硕士研究生学历，沈阳工程学院图书馆助理馆员。
关键词：高校图书馆；虚拟参考咨询系统；虚拟参考咨询服务
1 系统功能模块比较
虚拟参考咨询系统的服务模式具有多样化，各大高校各有千秋，本文将各大高校提供的虚拟参考咨询服务的功能模块进行列举（如表1），然后将详细阐述每一种功能模块在各大高校的利用情况，作出分析与评价。
1.1 常见问题FAQ
FAQ全称是Frequently Asked Question，是指常见问题的回答，在这一模块，系统往往在建立时就将用户可能会提出的问题（比如系统如何操作、支持何种操作的基本问题）率先作出回答，便于用户及时解答困惑。还有一些问题是待系统运行一定时间后，工作人员将会收集整合用户最关心的问题、用户提问频率最多的问题并整合到FAQ模块中，便于用户在使用系统时迅速直接地找到答案，省时省力。
这一模块的系统功能一般包括浏览功能和检索功能。在上述4所高校图书馆的虚拟参考咨询系统中，都设置了FAQ模式。
1.2 IM咨询
又称为即时咨询、实时咨询，是指读者以电子方式提交咨询问题，然后参考咨询馆员立即回复并传送解答，实现实时交流的一种咨询方式。通过实时问答，用户与咨询馆员如同面对面交流一般在网上实现互动，即时、迅速地解决问题。实时咨询有QQ、MSN、微信等方式。北京大学图书馆的实时问答提供MSN、QQ、CALIS虚拟参考咨询系统3种方式，任选一种方式即可直接咨询图书馆员，不需填写任何信息；清华大学图书馆的实时咨询采用的是CALIS虚拟参考咨询系统，进入系统后需填写临时用户信息，包括姓名和邮件，点击确定后即可进入实时问答。CALIS虚拟参考咨询系统的对话窗口友好，馆员回复快，用户等待时间短，能够很好地满足用户的需求；武汉大学图书馆的实时咨询采用的是QQ咨询，用户与参考馆员通过腾讯QQ在线交流的方式进行问题解答。哈佛大学图书馆在虚拟咨询系统上设置了聊天框，可以随时随地通过网络与参考馆员进行交流，在线的馆员会提供帮助。伊利诺伊大学的虚拟参考咨询系统采用IM技术，为用户提供即时的在线服务，并在公告栏中说明了服务的时间。哥伦比亚大学通过AOL、Google、MSN和雅虎等建立Ask Us Columbia平台，支持实时咨询服务，同时在右侧建立了聊天框供用户随时向馆员提问。
1.3 E-mail或表单咨询
E-mail咨询是指图书馆提供各分馆或各学科参考咨询馆员E-mail，读者直接通过E-mail方式向咨询馆员咨询相关的问题。表单咨询是指用户在网上填写一张咨询表单，然后通过发送电子邮件的方式向咨询馆员咨询，它实际上是普通电子邮件咨询服务的延伸。
清华大学图书馆将这两种咨询方式结合使用，用户需详细填写所提供的表单，包括姓名、单位、身份、图书证号、电子邮箱、咨询问题等信息，提交表单后图书馆以E-mail方式回复。武汉大学图书馆的咨询系统可以直接在线提交表单或者发送电子邮件咨询。北京大学图书馆的邮件咨询系统对常用问题进行了分类，包括指定教学参考书、购买新书请求、请求新书尽快上架、馆际互借、变更地址、文献信息检索、建议箱、问讯簿等类目，用户进入邮件咨询系统后，根据所提问题的性质，点击相应类目名称进入对应系统，按照要求填写到各个输入框，提交后就完成了邮件咨询。这种分类的邮件咨询方式克服了一般电子邮件咨询不利于图书馆员对用户的问题进行自动分类处理的缺陷，是值得其他图书馆借鉴的。对于E-mail或是表单咨询的答复时间3所图书馆都承诺在2个工作日内。
哈佛大学图书馆的表单咨询是列出一份表单，需要用户填写问题、问题补充说明或者上传一份文档说明、用户个人信息等，填写完好以后提交邮件，并承诺在一到两个工作日内给予回复。伊利诺伊大学图书馆的虚拟参考咨询系统也是给出一份表单，需要用户填写个人信息，邮箱是必填项，然后描述自己的问题。哥伦比亚图书馆的邮件咨询需要先填写账号密码，因为它只对本校用户开放，只有拥有本校读者用户名和密码的人才可以使用这项服务。
1.4 电话咨询
电话咨询，简而言之就是虚拟参考咨询系统上展示了服务电话，用户可以通过拨打电话直接咨询相关问题。本文所调查的6所国内外高校图书馆的虚拟参考咨询系统都采用了这种方式，可见电话咨询的方式已经逐渐普及。
1.5 短信咨詢
短信咨询就是通过给平台发送短信消息，描述想要咨询的问题，等待回答。短信咨询只在国外发展的比较好，哥伦比亚大学图书馆和伊利诺伊大学图书馆都提供了短信咨询服务，这一点，国内的大学可以借鉴。
1.6 BBS留言板咨询
BBS是Bulletin Board System的缩写，即电子公告牌，系统提供一块公共电子白板，每个用户既可以浏览上面的信息，也可以发布信息，提出自己的问题、观点或是看法。北京大学图书馆设有“北大未名BBS站·北京大学图书馆”版，清华大学图书馆设有“读者之声”，武汉大学图书馆设有“珞珈山水BBS武汉大学图书馆”版。BBS留言板在国内比较流行，国外的三所大学没有这一模块的服务。
2 完善高校图书馆虚拟参考咨询服务的建议
2.1 继续丰富咨询模式
由表1可知，被调查的3所国内高校图书馆的虚拟参考咨询系统与国外相比都欠缺短信咨询的模式，与邮件咨询、IM咨询相比，短信咨询接收信息比较快，操作比较简单，对于大多数用户尤其是老年用户或者对计算机使用仍然不熟悉的用户来说是最简便的。高校图书馆的用户大多数是学生和老师，年龄大的老教师计算机操作能力有限，发邮件操作步骤繁琐不易学，短信咨询对他们而言更容易接受。相比于电话咨询，短信咨询可能更满足、符合用户的咨询心理。因此，短信咨询对于高校图书馆虚拟参考咨询系统的改进是一个不错的选择。另外，笔者认为，考虑我国高校图书馆的发展现状，有条件的高校图书馆可以引进学科咨询和当面咨询模式，学科咨询模式的创建可以首先选择本校最有权威、发展前景最好的专业作为试点，集中力量办好几个专业的学科咨询。 2.2 不断扩充服务内容
虚拟参考咨询服务的内容应当针对高校图书馆服务对象的特点，选择有针对性的个性化的服务，笔者建议从以下两方面进行改进。
2.2.1 建议扩充考研服务
虚拟参考咨询系统中应当建立专门的考研服务数据库，收集各种考研信息，包括：①各个专业的招生院校（如哪些院校有什么专业的硕士点以及其排名情况）；②各院校的招生信息（包括人数、历年分数线、复习资料、导师信息等）；③本校历年考研学生的信息收集整理（包括考生的姓名、在读专业、报考专业与院校、联系方式），方便各届考研学生咨询借鉴，条件允许的情况下，图书馆可以邀请几名考研成功的学生在图书馆报告厅作经验交流并且将自身复习过程与方法写成书面材料，便于以后各届学生参考学习；④除了上述考研的直接信息之外，虚拟参考咨询系统还可以收集整合各个学科的带头人、权威专家的相关信息，如所在院校、主要的学术思想、研究方向等的介绍。
另外，笔者建议高校图书馆虚拟参考咨询系统中应当建立一个供考研学子交流的虚拟平台，平台中收录历年考入本校以及本校考出的研究生信息，供当前准备考研的用户随时与他们进行交流。众所周知，交流是产生信息获取知识的重要途径，对于考研学子来说，相互的交流与鼓励是坚定考研信念和增强考研信心的重要手段。这对于学校考研成功率的提高也是大有裨益的。
2.2.2建议扩充就业服务
扩充就业服务也应当在虚拟参考咨询系统中设定就业服务平台，重点做好以下两方面工作：
1.择业方向的整理。系统的就业服务平台可以就国内各种职业进行一个合理的分类，让读者首先对职业有一个初步的了解。在整理职业分类的同时应该对该职业招收的专业范围进行明确，方便读者对号入座。大部分大学生对职业都有一个模糊的概念，事实上并不了解毕业以后自己所学的专业可以擔任什么样的角色，因此经常会陷入迷茫的境地。对职业进行分类整理，可以帮助高校用户认清就业方向，或者及时找到适合自己的工作并积极主动地朝着那个方向努力奋斗。另外，系统还应当对一些成功的自主创业的案例进行收集整理，特别是高校毕业生自主创业的事例要进行宣传，并为那些有自主创业的高校学子提供必要的创业信息。只有站在前人的肩膀上，我们才能看得更高更远。对于懵懂的大学生来说，前人的经验相当值得借鉴。
2.招聘信息的整合。系统不仅要提供基本的职业信息，而且还要对每年各个网站以及实体公司发布的招聘消息进行统计并及时更新。许多在校大学生一心只在校园内活动，对校园外面的世界了解甚少，对于一些公司的招聘信息也不知道去哪个网站进行检索，白白的浪费了时间，错过了机会。高校图书馆应该在虚拟参考咨询系统中设置招聘信息查阅的导航，方便在校大学生及时获取社会上各种招聘信息，及时抓住机遇投出简历。高校图书馆也应鼓励大学生读者积极使用该导航，并雇用专门的图书馆员负责信息的更新和系统的维护。这样的高校图书馆才有真正的价值，才是真正的以读者为中心。
2.3陆续引进专业人才
虚拟参考咨询系统的维护、更新都需要专业的系统人员；参考咨询服务需要特定的拥有专业知识的馆员，因为用户的问题不仅仅是针对系统如何使用、如何检索、如何下载等系统应用问题，更多的是高校图书馆用户专业知识方面的需求，比如想要获取国内信息扶贫方向的相关法律、想要查找美国信息化的相关建设理论等，这些专业化的知识需要专业人员来解答。国外几所高校图书馆的参考咨询馆员都是聘用学校相关专业的资深老师，特定的问题选择特定专业的老师或聘请相关专家进行解答，这样才能够保证服务的质量，真正对用户想要获取的信息有所帮助，用户对于虚拟参考咨询系统的认可度才会提高。
2.4逐渐统一系统界面
从前文的总结中可以看出，我国高校图书馆虚拟参考咨询系统的名称各不相同，界面的安排也没有统一的位置或者格式，这对于用户来说必然会造成一定的困扰。为了规范虚拟参考咨询系统，笔者建议国内高校图书馆对虚拟参考咨询系统的界面做一个统一的规划设计，将虚拟参考咨询窗口设定一个固定的位置，比如右上方；同时系统名称也需要做一个相应的调整，“咨询台”是一个比较通俗易懂的名称；另外，对于系统界面要尽量向友好型界面转变，一切以用户为中心，以便利于用户为标准，充分考虑高校读者的特点，考虑弱势群体的使用问题。
3结语
虚拟参考咨询服务在高校图书馆的使用将越来越广泛，高校图书馆要紧跟时代步伐不断更新服务、提高服务质量，使虚拟参考咨询服务发挥更大的价值。
参考文献：
[1]王一淳.Lib2.0时代高校图书馆虚拟参考咨询服务存在的问题及解决对策[J].科技情报开发与经济，2015（13）：25-26.
[2]马浩琴.国内3所高校图书馆参考咨询系统的比较研究[J].科技情报开发与经济，2014（14）：2-4.
作者简介：
周宇巍（1988—），吉林靖宇县人，硕士研究生学历，沈阳工程学院图书馆助理馆员。