论文部分内容阅读
【摘要】传统核保方式的利与弊，新兴核保方式的产生与发展，我公司电话核保的发展情况。核保又称风险选择或风险评估，是保险人选择或评估申请保险保障的风险个体的过程，保险人对风险个体的预期死亡率、残疾率、发病率及其他保险事故预期发生率进行分类、筛选，根据风险程度决定是否承保及承保条件。良好的核保可以达到维护不同风险不同费率的作用，同时控制道德风险，维护寿险公司持续、稳健经营，帮助公司在市场中更具有竞争力。
【关键词】电话核保 提升 竞争力
一、常用核保方式介绍
核保一般有五个阶段，销售人员的核保是第一次风险选择；系统自动核保是第二次风险选择；体检医生的核保是第三次风险选择；生存调查是第四次风险选择；核保人的核保是第五次风险选择。我们通常所说的核保是指核保人的核保。
核保人的核保一般过程是先收集基本资料，包括投保单、销售人员报告书等，通过这些资料审核投（被）保险人的保险目的、是否具有保险利益、是否需要生存调查、体检等，如果需要生存调查（体检）下发生存调查（体檢）通知书等。最后综合评估投保人（被保险人）的风险，以出具准确的核保意见。
生存调查和体检是准确核保的重要两种风险控制的手段，利处显而易见，通过生存调查和体检可以得到一些客户没有告知的信息，对于出具核保意见有很大的辅助作用，但是弊端也很明显，花钱费事。一般进行生调和体检对于核保时效就有很大的影响，它的完成时间决定于被保险人的配合程度。根据我公司2008～2011年数据显示，体检平均完成天数为12天，件均成本100元，生存调查平均完成天5天，件均成本25元，对于公司运行支持及成本都有很大的考验。
二、电话核保的兴起
随着我国保险市场的蓬勃发展，产品类型的不断创新，特别是销售渠道的大力拓宽，各寿险公司在提高出单时效、改善客户服务水平方面提出了更高的要求。为适应市场发展，满足业务需求，我公司提出了一种新的核保手段——电话核保。
（一）电话核保的简介
电话核保（Tele-underwriting）是指核保人员通过录音电话形式直接访问客户，收集核保所需资料，以客户的语音告知替代不分纸质告知。电话核保起源于80年代后期，在国际同业公司运用日趋广泛，北美市场2005年数据显示，45家主要保险公司中已有31家应用电话核保技术，而目前国内同业公司只有少数公司开展此类研究与实践工作。
（二）电话核保与传统核保的区别
传统核保模式是业务员向客户推销保险产品，客户如果有意向购买则填写投保单，业务员将投保单交给公司，核保人员对投保单的客户资料进行风险评估，如果需要进一步的核保资料如财务资料、病史问卷、体检报告、病历等，核保人员需下发各类核保通知书，通知该业务员向客户索取，业务员与客户沟通后将资料再交回公司，核保人员再做最终的核保决定。
电话核保模式与传统核保模式不同，电话核保主要可分为简易电话核保（小T，Small Tele-UW）和标准电话核保（大T，Big Tele-UW）二类运营模式。小T是在传统投保单的基础上，通过电话访问收集相关核保资料，以补充和完善投保单中未明确的客户信息；大T则是在展业初期仅收集简单的客户信息及投保需求，提交电话核保人员后通过电话访问收集客户全部信息，核保人员可以实时做出核保结论。无论是大T还是小T，都需在一定程度上进行业务处理流程再造及调整，不同国家的不同公司通常会根据自身业务特点，采用类似于以上两类的电话核保模式。
（三）电话核保渠道优势
电话核保模式并不是狭隘的只能用于简单险种或简单营销渠道的核保方法，事实上，可以广泛应用于寿险、重疾险、健康险以及银邮、网络、电话乃至超市销售各类营销渠道。良好的电话核保，有利于营销渠道的进一步拓宽，减少营销员工作，简化流程，避免反复打扰客户，提高处理时效，降低运营成本，改善保单告知质量，降低不如实告知水平，减少后期理赔纠纷，使业务供需双方获得长远受益。
三、我公司电话核保运行情况介绍
我公司充分利用现有各系统优势，立足公司自身特点，对电话核保进行前瞻性自主研发，即尽可能向大T方向靠拢。利用我公司现有Call Center话务系统或电话销售系统呼出/呼入功能，通过与业务处理系统之间新增接口的方式实现电话核保与业务系统的衔接，并在此基础上协同客户服务部，结合客户回访工作，梳理相关业务流程，完善电话核保录音资料的存档管理制度。新单业务的人工核保件或电销及其他渠道的异常告知件，流转到核保专家坐席，由核保专业人员与客户直接电话联系，在客户允许录音的前提下，根据客户实际情况做有针对性地问询，所有语音告知资料将作为承保的佐证归档留存。核保人员即可根据电话问询结果，及时做出核保结论。
以我公司2011年为例：电核成功率98.93%，电核阳性率10.81%，电核阳性率明显高于传统核保客户问卷告知阳性率，通过电话直接询问被保险人可以得到更为准确和详细的信息，从而更有力的提高风险管控的精细化和科学化。电核平均通话时间4.11分钟，提高了核保时效。销售人员对电核满意度（非常满意和一般满意）为97.32%，电话核保得到了越来越多销售人员的认可，预示着电核作为核保重要方式的趋势日趋明显。
我国刑事诉讼法第42条、民事诉讼法第63条均规定了经查证属实的视听资料可作为证据类型之一，2002年4月1日起施行的《最高人民法院关于民事诉讼证据的若干规定》第六十八条及第七十条对视听证据的合法性及真实性做出了规定，在有其他证据佐证的基础上，合法手段取得的录音可作为证据使用。电话核保过程中所涉及的电话访问录音将作为客户认可合同内容、履行告知义务的合法证据给予长期保存。同时保监会的《人身保险客户信息真实性管理暂行办法》等一系列在政策层面上确保电话核保顺利开展，扩大电话核保适用范围给了强有力的理论支持。
虽然我公司电话核保开展了5年，但仍处在初级阶段，存在客户信息不准确、电核件数少、电核人员匮乏、数据存储滞后等问题，在一定程度上影响着电话核保优势的体现。随着寿险市场竞争的加剧，公司唯有在创新风险管控途径，有效提升公司核心竞争力方面继续开拓道路。优化电话核保系统，完善电核实务管理，扩大电核适用渠道和范围，才能充分发挥电核的核心竞争力，更好的促进销售服务。
作者简介：孙丽艳，女，河北定州，大学本科，经济师，风险控制，中国人寿保险股份有限公司河北省分公司。
【关键词】电话核保 提升 竞争力
一、常用核保方式介绍
核保一般有五个阶段，销售人员的核保是第一次风险选择；系统自动核保是第二次风险选择；体检医生的核保是第三次风险选择；生存调查是第四次风险选择；核保人的核保是第五次风险选择。我们通常所说的核保是指核保人的核保。
核保人的核保一般过程是先收集基本资料，包括投保单、销售人员报告书等，通过这些资料审核投（被）保险人的保险目的、是否具有保险利益、是否需要生存调查、体检等，如果需要生存调查（体检）下发生存调查（体檢）通知书等。最后综合评估投保人（被保险人）的风险，以出具准确的核保意见。
生存调查和体检是准确核保的重要两种风险控制的手段，利处显而易见，通过生存调查和体检可以得到一些客户没有告知的信息，对于出具核保意见有很大的辅助作用，但是弊端也很明显，花钱费事。一般进行生调和体检对于核保时效就有很大的影响，它的完成时间决定于被保险人的配合程度。根据我公司2008～2011年数据显示，体检平均完成天数为12天，件均成本100元，生存调查平均完成天5天，件均成本25元，对于公司运行支持及成本都有很大的考验。
二、电话核保的兴起
随着我国保险市场的蓬勃发展，产品类型的不断创新，特别是销售渠道的大力拓宽，各寿险公司在提高出单时效、改善客户服务水平方面提出了更高的要求。为适应市场发展，满足业务需求，我公司提出了一种新的核保手段——电话核保。
（一）电话核保的简介
电话核保（Tele-underwriting）是指核保人员通过录音电话形式直接访问客户，收集核保所需资料，以客户的语音告知替代不分纸质告知。电话核保起源于80年代后期，在国际同业公司运用日趋广泛，北美市场2005年数据显示，45家主要保险公司中已有31家应用电话核保技术，而目前国内同业公司只有少数公司开展此类研究与实践工作。
（二）电话核保与传统核保的区别
传统核保模式是业务员向客户推销保险产品，客户如果有意向购买则填写投保单，业务员将投保单交给公司，核保人员对投保单的客户资料进行风险评估，如果需要进一步的核保资料如财务资料、病史问卷、体检报告、病历等，核保人员需下发各类核保通知书，通知该业务员向客户索取，业务员与客户沟通后将资料再交回公司，核保人员再做最终的核保决定。
电话核保模式与传统核保模式不同，电话核保主要可分为简易电话核保（小T，Small Tele-UW）和标准电话核保（大T，Big Tele-UW）二类运营模式。小T是在传统投保单的基础上，通过电话访问收集相关核保资料，以补充和完善投保单中未明确的客户信息；大T则是在展业初期仅收集简单的客户信息及投保需求，提交电话核保人员后通过电话访问收集客户全部信息，核保人员可以实时做出核保结论。无论是大T还是小T，都需在一定程度上进行业务处理流程再造及调整，不同国家的不同公司通常会根据自身业务特点，采用类似于以上两类的电话核保模式。
（三）电话核保渠道优势
电话核保模式并不是狭隘的只能用于简单险种或简单营销渠道的核保方法，事实上，可以广泛应用于寿险、重疾险、健康险以及银邮、网络、电话乃至超市销售各类营销渠道。良好的电话核保，有利于营销渠道的进一步拓宽，减少营销员工作，简化流程，避免反复打扰客户，提高处理时效，降低运营成本，改善保单告知质量，降低不如实告知水平，减少后期理赔纠纷，使业务供需双方获得长远受益。
三、我公司电话核保运行情况介绍
我公司充分利用现有各系统优势，立足公司自身特点，对电话核保进行前瞻性自主研发，即尽可能向大T方向靠拢。利用我公司现有Call Center话务系统或电话销售系统呼出/呼入功能，通过与业务处理系统之间新增接口的方式实现电话核保与业务系统的衔接，并在此基础上协同客户服务部，结合客户回访工作，梳理相关业务流程，完善电话核保录音资料的存档管理制度。新单业务的人工核保件或电销及其他渠道的异常告知件，流转到核保专家坐席，由核保专业人员与客户直接电话联系，在客户允许录音的前提下，根据客户实际情况做有针对性地问询，所有语音告知资料将作为承保的佐证归档留存。核保人员即可根据电话问询结果，及时做出核保结论。
以我公司2011年为例：电核成功率98.93%，电核阳性率10.81%，电核阳性率明显高于传统核保客户问卷告知阳性率，通过电话直接询问被保险人可以得到更为准确和详细的信息，从而更有力的提高风险管控的精细化和科学化。电核平均通话时间4.11分钟，提高了核保时效。销售人员对电核满意度（非常满意和一般满意）为97.32%，电话核保得到了越来越多销售人员的认可，预示着电核作为核保重要方式的趋势日趋明显。
我国刑事诉讼法第42条、民事诉讼法第63条均规定了经查证属实的视听资料可作为证据类型之一，2002年4月1日起施行的《最高人民法院关于民事诉讼证据的若干规定》第六十八条及第七十条对视听证据的合法性及真实性做出了规定，在有其他证据佐证的基础上，合法手段取得的录音可作为证据使用。电话核保过程中所涉及的电话访问录音将作为客户认可合同内容、履行告知义务的合法证据给予长期保存。同时保监会的《人身保险客户信息真实性管理暂行办法》等一系列在政策层面上确保电话核保顺利开展，扩大电话核保适用范围给了强有力的理论支持。
虽然我公司电话核保开展了5年，但仍处在初级阶段，存在客户信息不准确、电核件数少、电核人员匮乏、数据存储滞后等问题，在一定程度上影响着电话核保优势的体现。随着寿险市场竞争的加剧，公司唯有在创新风险管控途径，有效提升公司核心竞争力方面继续开拓道路。优化电话核保系统，完善电核实务管理，扩大电核适用渠道和范围，才能充分发挥电核的核心竞争力，更好的促进销售服务。
作者简介：孙丽艳，女，河北定州，大学本科，经济师，风险控制，中国人寿保险股份有限公司河北省分公司。