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1引言1．1客户关系管理的研究背景电子商务是现代商务活动发展的一个全新模式，如何基于电子商务环境，借助于现代信息技术，做好客户关系管理，无疑是摆到各类企业面前的一个值得探讨的问题，客户关系管理的应用在我国目前是以邮电、金融等经济实力较强、信息化建设较雄厚的行业为主。这些企业一般都是国家重点企业，拥有比较雄厚的物质和资金实力，并且信息化程度也比较高。如今，全球主流的客户关系管理系统的产品主要包括BaanFrontoffice98．4，OnyxCustomer40以及Siebel99等，然而这些主流产品的引入