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【摘 要】阅览室员对读者实施管理也是阅览室服务工作非常关键的一个组成部分。对读者管理一味走温情路线，有时不能有效制止借阅中部分不守规定的读者的不当行为。因此，对读者管理是一门艺术，需要阅览室员具有较强的沟通能力、服务能力，需要阅览室具有健全完善的对读者管理的应对策略。
【关键词】阅览室；读者；服务；管理
阅览室是一个为读者服务的对外窗口，在全天候全开架的服务模式下，每天有大量读者出入阅览室。在日常服务工作中，读者诸如将光盘丢失、在图书上写写画画、损坏图书、在自习室占座、长期占用存包橱、图书反复续借等行为，阅览室员会对读者提出提醒甚至批评指正。对于阅览室员的管理，有些性情急躁和不理解的读者，在语言上和情绪上有时会与馆员发生冲撞和抵触。阅览室员与读者的摩擦，势必会影响到阅览室的和谐氛围。显而易见，阅览室员对读者实施管理也是阅览室服务工作非常关键的一个组成部分。对读者管理一味走温情路线，有时不能有效制止借阅当中部分不守规定的读者的不当行为。因此，对读者管理是一门艺术，讲究学问和技巧，需要阅览室员具有较强的沟通能力、服务能力，需要阅览室具有健全完善的对读者管理的应对策略。
1. 树立以人为本的服务理念
以人为本是科学发展观的核心。树立以人为本的服务理念，就是要把“人”放在服务工作的首要位置。在阅览室的服务工作中，“以人为本”就是以读者为本，“读者至上”、“读者是上帝”，阅览室工作的核心就是“一切为了读者”。阅览室员要对读者尊重信任、关心理解。只有尊重和信任读者，才能得到读者的爱戴和尊敬，才能更好地对读者实施教育和管理。
2. 重视入馆教育的重要性
入室教育是新读者认识、了解阅览室的第一堂课，阅览室要重视并有计划地对新读者进行入室前的教育。向读者介绍阅览室的各项服务功能，传授馆藏资源的检索和利用阅览室的方法，积极发挥阅览室的教育职能，对读者进行思想道德教育，教育读者爱护图书报刊、尊重阅览室工作人员的劳动，自觉地维护图书有序排列，养成爱护图书的好习惯，做文明读者。
2.1 介绍阅览室馆藏结构使用方法及分布。
全面、概括地介绍阅览室的藏书结构，详细介绍中国阅览室分类法索引，每类图书分布在哪个书库，怎样识别架标提示，各类图书能学到什么知识、掌握什么技能，激发读者自觉、主动地利用阅览室的积极性和热情。
2.2 学习阅览室借阅规则及规章制度。
利用课堂培训和网上阅览室，对新入学的读者讲解发布阅览室的规章制度、借阅规则，满足读者对阅览室制度的知情权。通过引导读者对阅览室读者手册的学习，了解图书借阅规则，认识和明确对书刊污损、撕裂、批注、勾画、遗失等的处罚办法，帮助读者更好地遵守阅览室的规章制度。
2.3 利用阅览室的事例来启发、激励读者。
通过真实事例向读者讲述，如某学院的某读者怎样利用阅览室的丰富资源充实自己的学识，提高自己的水平，最后达到了一个怎样的水平取得了一个怎样的结果。榜样的力量是无穷的，相信这样的事例会激发读者利用阅览室的热情，在信念的感召下，读者在阅览室的学习也会由被管理转变为自我管理、自我约束、自我完善。
3. 实施人性化、个性化的管理模式
3.1 营造和谐舒适的环境。
宽敞明亮、舒适幽静的环境，一走进阅览室就给人清新愉悦的感受。阅览室在建设规划上要充分考虑到读者的使用和视觉感受。每个书库在靠近窗户的地方安排舒适的桌椅，提供给读者坐下来阅读和摘抄资料。环廊自习室空间视野开阔，给读者讨论问题交流思想提供了环境，也为戏剧学院、美容化妆专业的读者提供了拍摄剧目和化妆的有利条件。室内自习室位置僻静，不易被外界读者打扰，专门提供给学习考试和研究课题的读者。阅览室一楼走廊展示着教师和专业摄影家的摄影作品，既美化了阅览室的环境，增加了艺术的气息，又给学习其专业的读者提供了观摩学习的机会。阅览室从里到外、从上到下，充满了学习与文化的氛围，从人到物充满了对读者的关怀。
3.2 细心周到、方便快捷的服务手段。
阅览室每层楼除设有存包柜供读者存放东西外，还可以提供热水的设备供读者随时饮用热水。阅览室配置了复印机供有复印资料需要的读者使用。网上阅览室设有全面丰富的服务项目，如通俗易懂的“入馆指南”，详细具体的“读者服务”，读者荐购、网上预约续借图书、网上新书通报，中国知网、维普数据库、数字阅览室等电子资源和数据库，都给读者提供了方便快捷的服务。
3.3 灵活多样、充满人性化的管理。
读者还书超期罚款，却带钱不够，若不交齐罚款则不能借书。对于从宿舍大老远地来到阅览室的读者来说，因差一角钱书却不能借了，心情肯定感到很郁闷。这时馆员可允许读者先借书，后在借书证上记录下其罚款金额，或是不记录允许其下次到阅览室时把钱还上的方式，实现读者的借阅愿望。这样做充满了温情与信任，具有人性化，消除了读者对馆员的敌对情绪，又能考验读者的诚信度。诸如此类，一个看似微不足道的细节，灵活充满人性化的处理，可能改变读者对阅览室的认识和看法，提高读者对阅览室的满意度。
4. 完善管理制度，制定行之有效的管理措施
4.1 以优质服务赢得读者信任、尊重与理解、支持。
阅览室服务工作的每一个环节都必须围绕“人”展开。读者是阅览室的真正主人，急读者之所急，想读者之所想，设身处地为读者着想，把最需要和最前沿的信息，用最方便快捷的服务方式，送到最需要的人手里，是现代阅览室的服务发展方向。阅览室员要不断加强职业道德学习，对读者服务要细心，答疑解惑有耐心，工作要有责任心，注意服务中的沟通方式，要和读者建立和谐的关系；阅览室员要不断通过各种渠道和方式，加强理论、学科知识和计算机技术的学习研究，要向知识型学科型服务发展，服务应体现针对性和延展性，要从知识咨询和网络技术搜索服务上，为师生课题科研做好资料信息方面的支持，努力提升自己的服务能力。 4.2 解决实际问题是有效管理的途径。
一切服务管理工作从实际出发。如，随书光盘的丢失、损坏等问题在读者归还图书中出现频率最高，也是读者与阅览室员发生摩擦的根源之一。切实解决随书光盘的问题，制作专门存放光盘的柜子或购置比较先进的智能光盘柜。有了光盘柜，随书光盘的存储有了保障，读者也能充分高效地利用，很大程度上解决了馆员在服务工作中与读者的矛盾冲突。处理好类似随书光盘等和读者关系密切的客观存在的问题，能起到对读者有效管理的积极作用。
4.3 建立读者反馈意见交流平台。
建立网上阅览室馆长、部室主任、管理员信箱，读者把自己的需要和意见发布在交流平台上。阅览室以此为渠道广泛了解读者真实的心声，及时了解读者在图书借阅中的诉求和意见，积极解决并满足读者的需求，不断纠正工作中出现的问题，努力提高读者对阅览室的满意度。
4.4 开展馆读互动活动，培养读者馆员。
利用多种形式，在读者中开展了解、认识、热爱、使用、管理阅览室的活动，加强读者在阅览室的“主人翁”意识，培养他们成为离不开阅览室的“阅览室人”。如针对读者随意插架造成的乱架现象，可有选择性地分批组织或吸收一些读者，参与阅览室的管理、图书上架和整架工作，使他们在工作中体验阅览室工作人员的辛苦，学会爱护图书、尊重劳动，养成借阅中“图书放回原处”、爱惜图书的自我管理、自我约束的好习惯。
4.5 制定并实施严格的管理制度。
对于读者中存在的在自习室占座、长期占用存包橱、长期占用图书的不良行为，要制定有针对性的管理处罚制度。有专职人员对存包橱采取一天一清橱、自习室一天一清理的管理；使用率颇高的图书，读者只能续借一次，阅览室员要严格执行。对于在书库寻书、阅读学习的读者，馆员要不断地巡视督导，结合监控设备发现行为不端的读者，要提出警告制止。阅览室员在工作中，一定要遵照阅览室制定的规章制度管理读者，情节严重者适当给予处罚。无规矩不成方圆，只有严格制度，才有利于读者养成良好的借阅习惯。
处理好对读者服务与管理的关系，是阅览室共同面临的课题。阅览室对读者实施一切管理措施，应本着尊重读者、爱护读者，以满足读者诉求、为读者提供最好的服务为出发点，要明确并遵照管理读者是为了更好地教育读者的原则，完善设施、丰富馆藏结构，提高馆员知识结构与服务能力，才能更好地对读者实施管理，在读者配合下才能更好地建设和发展现代阅览室。
收稿日期：2014-08-21
【关键词】阅览室；读者；服务；管理
阅览室是一个为读者服务的对外窗口，在全天候全开架的服务模式下，每天有大量读者出入阅览室。在日常服务工作中，读者诸如将光盘丢失、在图书上写写画画、损坏图书、在自习室占座、长期占用存包橱、图书反复续借等行为，阅览室员会对读者提出提醒甚至批评指正。对于阅览室员的管理，有些性情急躁和不理解的读者，在语言上和情绪上有时会与馆员发生冲撞和抵触。阅览室员与读者的摩擦，势必会影响到阅览室的和谐氛围。显而易见，阅览室员对读者实施管理也是阅览室服务工作非常关键的一个组成部分。对读者管理一味走温情路线，有时不能有效制止借阅当中部分不守规定的读者的不当行为。因此，对读者管理是一门艺术，讲究学问和技巧，需要阅览室员具有较强的沟通能力、服务能力，需要阅览室具有健全完善的对读者管理的应对策略。
1. 树立以人为本的服务理念
以人为本是科学发展观的核心。树立以人为本的服务理念，就是要把“人”放在服务工作的首要位置。在阅览室的服务工作中，“以人为本”就是以读者为本，“读者至上”、“读者是上帝”，阅览室工作的核心就是“一切为了读者”。阅览室员要对读者尊重信任、关心理解。只有尊重和信任读者，才能得到读者的爱戴和尊敬，才能更好地对读者实施教育和管理。
2. 重视入馆教育的重要性
入室教育是新读者认识、了解阅览室的第一堂课，阅览室要重视并有计划地对新读者进行入室前的教育。向读者介绍阅览室的各项服务功能，传授馆藏资源的检索和利用阅览室的方法，积极发挥阅览室的教育职能，对读者进行思想道德教育，教育读者爱护图书报刊、尊重阅览室工作人员的劳动，自觉地维护图书有序排列，养成爱护图书的好习惯，做文明读者。
2.1 介绍阅览室馆藏结构使用方法及分布。
全面、概括地介绍阅览室的藏书结构，详细介绍中国阅览室分类法索引，每类图书分布在哪个书库，怎样识别架标提示，各类图书能学到什么知识、掌握什么技能，激发读者自觉、主动地利用阅览室的积极性和热情。
2.2 学习阅览室借阅规则及规章制度。
利用课堂培训和网上阅览室，对新入学的读者讲解发布阅览室的规章制度、借阅规则，满足读者对阅览室制度的知情权。通过引导读者对阅览室读者手册的学习，了解图书借阅规则，认识和明确对书刊污损、撕裂、批注、勾画、遗失等的处罚办法，帮助读者更好地遵守阅览室的规章制度。
2.3 利用阅览室的事例来启发、激励读者。
通过真实事例向读者讲述，如某学院的某读者怎样利用阅览室的丰富资源充实自己的学识，提高自己的水平，最后达到了一个怎样的水平取得了一个怎样的结果。榜样的力量是无穷的，相信这样的事例会激发读者利用阅览室的热情，在信念的感召下，读者在阅览室的学习也会由被管理转变为自我管理、自我约束、自我完善。
3. 实施人性化、个性化的管理模式
3.1 营造和谐舒适的环境。
宽敞明亮、舒适幽静的环境，一走进阅览室就给人清新愉悦的感受。阅览室在建设规划上要充分考虑到读者的使用和视觉感受。每个书库在靠近窗户的地方安排舒适的桌椅，提供给读者坐下来阅读和摘抄资料。环廊自习室空间视野开阔，给读者讨论问题交流思想提供了环境，也为戏剧学院、美容化妆专业的读者提供了拍摄剧目和化妆的有利条件。室内自习室位置僻静，不易被外界读者打扰，专门提供给学习考试和研究课题的读者。阅览室一楼走廊展示着教师和专业摄影家的摄影作品，既美化了阅览室的环境，增加了艺术的气息，又给学习其专业的读者提供了观摩学习的机会。阅览室从里到外、从上到下，充满了学习与文化的氛围，从人到物充满了对读者的关怀。
3.2 细心周到、方便快捷的服务手段。
阅览室每层楼除设有存包柜供读者存放东西外，还可以提供热水的设备供读者随时饮用热水。阅览室配置了复印机供有复印资料需要的读者使用。网上阅览室设有全面丰富的服务项目，如通俗易懂的“入馆指南”，详细具体的“读者服务”，读者荐购、网上预约续借图书、网上新书通报，中国知网、维普数据库、数字阅览室等电子资源和数据库，都给读者提供了方便快捷的服务。
3.3 灵活多样、充满人性化的管理。
读者还书超期罚款，却带钱不够，若不交齐罚款则不能借书。对于从宿舍大老远地来到阅览室的读者来说，因差一角钱书却不能借了，心情肯定感到很郁闷。这时馆员可允许读者先借书，后在借书证上记录下其罚款金额，或是不记录允许其下次到阅览室时把钱还上的方式，实现读者的借阅愿望。这样做充满了温情与信任，具有人性化，消除了读者对馆员的敌对情绪，又能考验读者的诚信度。诸如此类，一个看似微不足道的细节，灵活充满人性化的处理，可能改变读者对阅览室的认识和看法，提高读者对阅览室的满意度。
4. 完善管理制度，制定行之有效的管理措施
4.1 以优质服务赢得读者信任、尊重与理解、支持。
阅览室服务工作的每一个环节都必须围绕“人”展开。读者是阅览室的真正主人，急读者之所急，想读者之所想，设身处地为读者着想，把最需要和最前沿的信息，用最方便快捷的服务方式，送到最需要的人手里，是现代阅览室的服务发展方向。阅览室员要不断加强职业道德学习，对读者服务要细心，答疑解惑有耐心，工作要有责任心，注意服务中的沟通方式，要和读者建立和谐的关系；阅览室员要不断通过各种渠道和方式，加强理论、学科知识和计算机技术的学习研究，要向知识型学科型服务发展，服务应体现针对性和延展性，要从知识咨询和网络技术搜索服务上，为师生课题科研做好资料信息方面的支持，努力提升自己的服务能力。 4.2 解决实际问题是有效管理的途径。
一切服务管理工作从实际出发。如，随书光盘的丢失、损坏等问题在读者归还图书中出现频率最高，也是读者与阅览室员发生摩擦的根源之一。切实解决随书光盘的问题，制作专门存放光盘的柜子或购置比较先进的智能光盘柜。有了光盘柜，随书光盘的存储有了保障，读者也能充分高效地利用，很大程度上解决了馆员在服务工作中与读者的矛盾冲突。处理好类似随书光盘等和读者关系密切的客观存在的问题，能起到对读者有效管理的积极作用。
4.3 建立读者反馈意见交流平台。
建立网上阅览室馆长、部室主任、管理员信箱，读者把自己的需要和意见发布在交流平台上。阅览室以此为渠道广泛了解读者真实的心声，及时了解读者在图书借阅中的诉求和意见，积极解决并满足读者的需求，不断纠正工作中出现的问题，努力提高读者对阅览室的满意度。
4.4 开展馆读互动活动，培养读者馆员。
利用多种形式，在读者中开展了解、认识、热爱、使用、管理阅览室的活动，加强读者在阅览室的“主人翁”意识，培养他们成为离不开阅览室的“阅览室人”。如针对读者随意插架造成的乱架现象，可有选择性地分批组织或吸收一些读者，参与阅览室的管理、图书上架和整架工作，使他们在工作中体验阅览室工作人员的辛苦，学会爱护图书、尊重劳动，养成借阅中“图书放回原处”、爱惜图书的自我管理、自我约束的好习惯。
4.5 制定并实施严格的管理制度。
对于读者中存在的在自习室占座、长期占用存包橱、长期占用图书的不良行为，要制定有针对性的管理处罚制度。有专职人员对存包橱采取一天一清橱、自习室一天一清理的管理；使用率颇高的图书，读者只能续借一次，阅览室员要严格执行。对于在书库寻书、阅读学习的读者，馆员要不断地巡视督导，结合监控设备发现行为不端的读者，要提出警告制止。阅览室员在工作中，一定要遵照阅览室制定的规章制度管理读者，情节严重者适当给予处罚。无规矩不成方圆，只有严格制度，才有利于读者养成良好的借阅习惯。
处理好对读者服务与管理的关系，是阅览室共同面临的课题。阅览室对读者实施一切管理措施，应本着尊重读者、爱护读者，以满足读者诉求、为读者提供最好的服务为出发点，要明确并遵照管理读者是为了更好地教育读者的原则，完善设施、丰富馆藏结构，提高馆员知识结构与服务能力，才能更好地对读者实施管理，在读者配合下才能更好地建设和发展现代阅览室。
收稿日期：2014-08-21