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摘要:
本文阐述了企业无形资产的基本概念,强调了无形资产特别是客户关系对于企业生存发展的重要意义,并以客户关系为例,提出了企业无形资产的管理策略,最后在结语部分做了总结与展望。
关键词:
无形资产;客户关系;企业管理
一、企业无形资产概述
无形资产,是相对于有形资产而产生的概念,无法用一般的会计方法来衡量,是企业非物质性资产的统称,体现着企业的软实力。无形资产一般包括持有的专利、品牌、特许经销权、技术开发资源、人才储备、客户关系等。本文将以客户关系为例,对企业无形资产的管理展开论述。客户关系管理,以关系营销理论、客户分类理论、客户满意与客户忠诚理论、客户生命周期理论为依据,包括潜在客户开发、客户分类管理、客户维护、客户流失管理等工作内容。
二、企业无形资产管理的意义
企业的无形资产具有深刻的内涵与宽泛的外延,在现代企业的管理中受到越来越多的重视,无形资产的管理水平在一定程度上体现了企业的整体管理水平。而客户管理,这是企业无形资产的重中之重。一种观点认为,企业经营的核心目标就是培养客户。对于年轻的企业来说,客户是关系到企业生死存亡最重要、甚至是唯一重要的无形资产。因此,以客户需求为中心、优化客户关系、做好客户管理,对于企业来说具有至关重要的意义。
三、企业无形资产管理策略(以客户关系为例)
(一)客户获取策略
第一,进行目标客户的需求分析,包括客户特征、客户需求偏好、客户消费动机、客户消费行为模式等,并针对性的进行产品设计,最大限度的满足客户的需求。第二,制定分级的价格体系。灵活采用会员制模式,为会员提供更优惠、更优质得服务,展开会员回馈活动,保障会员的忠诚度与满意度,提高用户粘性。第三,拓宽客户获取途径。在新媒体时代,企业可以充分利用互联网的便利性,通过官方网站、第三方分销网络、移动终端等媒介,强化宣传,开发潜在用户。
(二)客户分类管理策略
企业可以按照带来利益从低到高的顺序,将客户分为高价值客户、中价值客户、低价值客户等多个级别,进行分类管理。高价值客户,是企业最为宝贵的资源,具有极高的现有价值和潜在价值,企业可以尝试为这部分客户提供个性化的服务,进行重点关照,优先安排订单。中价值客户一般占据最大的比例,比较稳定,企业需要尽可能的挖掘中价值客户的消费潜能,强化意见反馈,尽量转化为高价值客户。对于低价值客户,企业需要找出其中具有消费潜力的客户进行重点开发,剩下的部分不必浪费过多资源。
(三)客户维护策略
企业通过客户维护工作,让客户愿意重复购买产品或服务,从而降低客户开发成本。第一,提高客户的让渡价值,减少客户的成本支出,包括时间成本、货币成本、风险成本、心理成本。第二,制定消费积分奖励措施,客户的每一次消费都可以获得积分,利用积分可以换取其他服务。企业还可以加强与其他产业的合作,扩大积分的兑换范围,为客户提供更多优惠活动。第三,强化核心客户的维护。对于高价值客户和关键客户,需要建立信息手册,做好记录工作,重点分析客户的消费偏好,提高客户的满意度和忠诚度。
(四)客户流失管理策略
第一,定期展开客户满意度调查。可以通过官方网站、暗访、第三方测评等渠道,获取客户的反馈信息,收集客户的意见,并组织专门的人员进行集中分析,制定改善服务的策略。对于客户的投诉,加快反应速度、简化反馈流程,改善接待人员的服务态度,并快速做出决断,帮助客户解决问题。第二,建立客户挽留机制。企业需要时刻关注客戶的订单变化,及时分辨出可能流失的客户,并予以重点的关注,主动联系,挽回客户关系。另外,企业需要建立客户流失数据库,对流失客户的类型、流失原因进行归纳分析,并以此为依据做出改进。
(五)客户关系管理的制度保障
第一,提高企业管理人员对客户关系管理的重视程度和参与度,积极学习国内外关于处理客户关系的先进经验,提高对客户管理价值的认识,明确意义、重点与难点,加强紧迫感。第二,建立客户关系管理组织架构和制度保障。成立专门的客户关系职能部门,协调工作,注重客户信息的收集、整理和分析工作,并制定对应的考核制度,以客户满意度、忠诚度、客户流失率为指标,对客户关系管理工作进行考核评价。
四、结束语
无形资产,是企业软实力的体现,对企业的生存发展具有重要意义。客户关系,又是企业无形资产中的重中之重,做好客户关系管理工作至关重要。企业需要对目标客户进行充分的分析,把握客户喜好与消费习惯,在潜在客户开发、客户分类管理、客户维护、客户流失管理、客户管理意识与制度保障下足功夫,实现客户价值的最大化。从而不断地提高企业的综合竞争力,创造更大的社会价值。
参考文献:
[1]傅建设.无形资产范围研究[J].天津商业大学学报,2008,11(06).
[2]党若洁.浅析企业无形资产的管理——以客户关系为例[J].经管视线,2010,(03).
[3]石敏.汉庭酒店客户关系管理策略研究[D].山东大学,2017.
作者简介:
杨雪云,中海油能源发展装备技术有限公司。
本文阐述了企业无形资产的基本概念,强调了无形资产特别是客户关系对于企业生存发展的重要意义,并以客户关系为例,提出了企业无形资产的管理策略,最后在结语部分做了总结与展望。
关键词:
无形资产;客户关系;企业管理
一、企业无形资产概述
无形资产,是相对于有形资产而产生的概念,无法用一般的会计方法来衡量,是企业非物质性资产的统称,体现着企业的软实力。无形资产一般包括持有的专利、品牌、特许经销权、技术开发资源、人才储备、客户关系等。本文将以客户关系为例,对企业无形资产的管理展开论述。客户关系管理,以关系营销理论、客户分类理论、客户满意与客户忠诚理论、客户生命周期理论为依据,包括潜在客户开发、客户分类管理、客户维护、客户流失管理等工作内容。
二、企业无形资产管理的意义
企业的无形资产具有深刻的内涵与宽泛的外延,在现代企业的管理中受到越来越多的重视,无形资产的管理水平在一定程度上体现了企业的整体管理水平。而客户管理,这是企业无形资产的重中之重。一种观点认为,企业经营的核心目标就是培养客户。对于年轻的企业来说,客户是关系到企业生死存亡最重要、甚至是唯一重要的无形资产。因此,以客户需求为中心、优化客户关系、做好客户管理,对于企业来说具有至关重要的意义。
三、企业无形资产管理策略(以客户关系为例)
(一)客户获取策略
第一,进行目标客户的需求分析,包括客户特征、客户需求偏好、客户消费动机、客户消费行为模式等,并针对性的进行产品设计,最大限度的满足客户的需求。第二,制定分级的价格体系。灵活采用会员制模式,为会员提供更优惠、更优质得服务,展开会员回馈活动,保障会员的忠诚度与满意度,提高用户粘性。第三,拓宽客户获取途径。在新媒体时代,企业可以充分利用互联网的便利性,通过官方网站、第三方分销网络、移动终端等媒介,强化宣传,开发潜在用户。
(二)客户分类管理策略
企业可以按照带来利益从低到高的顺序,将客户分为高价值客户、中价值客户、低价值客户等多个级别,进行分类管理。高价值客户,是企业最为宝贵的资源,具有极高的现有价值和潜在价值,企业可以尝试为这部分客户提供个性化的服务,进行重点关照,优先安排订单。中价值客户一般占据最大的比例,比较稳定,企业需要尽可能的挖掘中价值客户的消费潜能,强化意见反馈,尽量转化为高价值客户。对于低价值客户,企业需要找出其中具有消费潜力的客户进行重点开发,剩下的部分不必浪费过多资源。
(三)客户维护策略
企业通过客户维护工作,让客户愿意重复购买产品或服务,从而降低客户开发成本。第一,提高客户的让渡价值,减少客户的成本支出,包括时间成本、货币成本、风险成本、心理成本。第二,制定消费积分奖励措施,客户的每一次消费都可以获得积分,利用积分可以换取其他服务。企业还可以加强与其他产业的合作,扩大积分的兑换范围,为客户提供更多优惠活动。第三,强化核心客户的维护。对于高价值客户和关键客户,需要建立信息手册,做好记录工作,重点分析客户的消费偏好,提高客户的满意度和忠诚度。
(四)客户流失管理策略
第一,定期展开客户满意度调查。可以通过官方网站、暗访、第三方测评等渠道,获取客户的反馈信息,收集客户的意见,并组织专门的人员进行集中分析,制定改善服务的策略。对于客户的投诉,加快反应速度、简化反馈流程,改善接待人员的服务态度,并快速做出决断,帮助客户解决问题。第二,建立客户挽留机制。企业需要时刻关注客戶的订单变化,及时分辨出可能流失的客户,并予以重点的关注,主动联系,挽回客户关系。另外,企业需要建立客户流失数据库,对流失客户的类型、流失原因进行归纳分析,并以此为依据做出改进。
(五)客户关系管理的制度保障
第一,提高企业管理人员对客户关系管理的重视程度和参与度,积极学习国内外关于处理客户关系的先进经验,提高对客户管理价值的认识,明确意义、重点与难点,加强紧迫感。第二,建立客户关系管理组织架构和制度保障。成立专门的客户关系职能部门,协调工作,注重客户信息的收集、整理和分析工作,并制定对应的考核制度,以客户满意度、忠诚度、客户流失率为指标,对客户关系管理工作进行考核评价。
四、结束语
无形资产,是企业软实力的体现,对企业的生存发展具有重要意义。客户关系,又是企业无形资产中的重中之重,做好客户关系管理工作至关重要。企业需要对目标客户进行充分的分析,把握客户喜好与消费习惯,在潜在客户开发、客户分类管理、客户维护、客户流失管理、客户管理意识与制度保障下足功夫,实现客户价值的最大化。从而不断地提高企业的综合竞争力,创造更大的社会价值。
参考文献:
[1]傅建设.无形资产范围研究[J].天津商业大学学报,2008,11(06).
[2]党若洁.浅析企业无形资产的管理——以客户关系为例[J].经管视线,2010,(03).
[3]石敏.汉庭酒店客户关系管理策略研究[D].山东大学,2017.
作者简介:
杨雪云,中海油能源发展装备技术有限公司。