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摘要：
本文阐述了企业无形资产的基本概念，强调了无形资产特别是客户关系对于企业生存发展的重要意义，并以客户关系为例，提出了企业无形资产的管理策略，最后在结语部分做了总结与展望。
关键词：
无形资产；客户关系；企业管理
一、企业无形资产概述
无形资产，是相对于有形资产而产生的概念，无法用一般的会计方法来衡量，是企业非物质性资产的统称，体现着企业的软实力。无形资产一般包括持有的专利、品牌、特许经销权、技术开发资源、人才储备、客户关系等。本文将以客户关系为例，对企业无形资产的管理展开论述。客户关系管理，以关系营销理论、客户分类理论、客户满意与客户忠诚理论、客户生命周期理论为依据，包括潜在客户开发、客户分类管理、客户维护、客户流失管理等工作内容。
二、企业无形资产管理的意义
企业的无形资产具有深刻的内涵与宽泛的外延，在现代企业的管理中受到越来越多的重视，无形资产的管理水平在一定程度上体现了企业的整体管理水平。而客户管理，这是企业无形资产的重中之重。一种观点认为，企业经营的核心目标就是培养客户。对于年轻的企业来说，客户是关系到企业生死存亡最重要、甚至是唯一重要的无形资产。因此，以客户需求为中心、优化客户关系、做好客户管理，对于企业来说具有至关重要的意义。
三、企业无形资产管理策略（以客户关系为例）
（一）客户获取策略
第一，进行目标客户的需求分析，包括客户特征、客户需求偏好、客户消费动机、客户消费行为模式等，并针对性的进行产品设计，最大限度的满足客户的需求。第二，制定分级的价格体系。灵活采用会员制模式，为会员提供更优惠、更优质得服务，展开会员回馈活动，保障会员的忠诚度与满意度，提高用户粘性。第三，拓宽客户获取途径。在新媒体时代，企业可以充分利用互联网的便利性，通过官方网站、第三方分销网络、移动终端等媒介，强化宣传，开发潜在用户。
（二）客户分类管理策略
企业可以按照带来利益从低到高的顺序，将客户分为高价值客户、中价值客户、低价值客户等多个级别，进行分类管理。高价值客户，是企业最为宝贵的资源，具有极高的现有价值和潜在价值，企业可以尝试为这部分客户提供个性化的服务，进行重点关照，优先安排订单。中价值客户一般占据最大的比例，比较稳定，企业需要尽可能的挖掘中价值客户的消费潜能，强化意见反馈，尽量转化为高价值客户。对于低价值客户，企业需要找出其中具有消费潜力的客户进行重点开发，剩下的部分不必浪费过多资源。
（三）客户维护策略
企业通过客户维护工作，让客户愿意重复购买产品或服务，从而降低客户开发成本。第一，提高客户的让渡价值，减少客户的成本支出，包括时间成本、货币成本、风险成本、心理成本。第二，制定消费积分奖励措施，客户的每一次消费都可以获得积分，利用积分可以换取其他服务。企业还可以加强与其他产业的合作，扩大积分的兑换范围，为客户提供更多优惠活动。第三，强化核心客户的维护。对于高价值客户和关键客户，需要建立信息手册，做好记录工作，重点分析客户的消费偏好，提高客户的满意度和忠诚度。
（四）客户流失管理策略
第一，定期展开客户满意度调查。可以通过官方网站、暗访、第三方测评等渠道，获取客户的反馈信息，收集客户的意见，并组织专门的人员进行集中分析，制定改善服务的策略。对于客户的投诉，加快反应速度、简化反馈流程，改善接待人员的服务态度，并快速做出决断，帮助客户解决问题。第二，建立客户挽留机制。企业需要时刻关注客戶的订单变化，及时分辨出可能流失的客户，并予以重点的关注，主动联系，挽回客户关系。另外，企业需要建立客户流失数据库，对流失客户的类型、流失原因进行归纳分析，并以此为依据做出改进。
（五）客户关系管理的制度保障
第一，提高企业管理人员对客户关系管理的重视程度和参与度，积极学习国内外关于处理客户关系的先进经验，提高对客户管理价值的认识，明确意义、重点与难点，加强紧迫感。第二，建立客户关系管理组织架构和制度保障。成立专门的客户关系职能部门，协调工作，注重客户信息的收集、整理和分析工作，并制定对应的考核制度，以客户满意度、忠诚度、客户流失率为指标，对客户关系管理工作进行考核评价。
四、结束语
无形资产，是企业软实力的体现，对企业的生存发展具有重要意义。客户关系，又是企业无形资产中的重中之重，做好客户关系管理工作至关重要。企业需要对目标客户进行充分的分析，把握客户喜好与消费习惯，在潜在客户开发、客户分类管理、客户维护、客户流失管理、客户管理意识与制度保障下足功夫，实现客户价值的最大化。从而不断地提高企业的综合竞争力，创造更大的社会价值。
参考文献：
[1]傅建设.无形资产范围研究[J].天津商业大学学报，2008，11（06）.
[2]党若洁.浅析企业无形资产的管理——以客户关系为例[J].经管视线，2010，（03）.
[3]石敏.汉庭酒店客户关系管理策略研究[D].山东大学，2017.
作者简介：
杨雪云，中海油能源发展装备技术有限公司。
本文阐述了企业无形资产的基本概念，强调了无形资产特别是客户关系对于企业生存发展的重要意义，并以客户关系为例，提出了企业无形资产的管理策略，最后在结语部分做了总结与展望。
关键词：
无形资产；客户关系；企业管理
一、企业无形资产概述
无形资产，是相对于有形资产而产生的概念，无法用一般的会计方法来衡量，是企业非物质性资产的统称，体现着企业的软实力。无形资产一般包括持有的专利、品牌、特许经销权、技术开发资源、人才储备、客户关系等。本文将以客户关系为例，对企业无形资产的管理展开论述。客户关系管理，以关系营销理论、客户分类理论、客户满意与客户忠诚理论、客户生命周期理论为依据，包括潜在客户开发、客户分类管理、客户维护、客户流失管理等工作内容。
二、企业无形资产管理的意义
企业的无形资产具有深刻的内涵与宽泛的外延，在现代企业的管理中受到越来越多的重视，无形资产的管理水平在一定程度上体现了企业的整体管理水平。而客户管理，这是企业无形资产的重中之重。一种观点认为，企业经营的核心目标就是培养客户。对于年轻的企业来说，客户是关系到企业生死存亡最重要、甚至是唯一重要的无形资产。因此，以客户需求为中心、优化客户关系、做好客户管理，对于企业来说具有至关重要的意义。
三、企业无形资产管理策略（以客户关系为例）
（一）客户获取策略
第一，进行目标客户的需求分析，包括客户特征、客户需求偏好、客户消费动机、客户消费行为模式等，并针对性的进行产品设计，最大限度的满足客户的需求。第二，制定分级的价格体系。灵活采用会员制模式，为会员提供更优惠、更优质得服务，展开会员回馈活动，保障会员的忠诚度与满意度，提高用户粘性。第三，拓宽客户获取途径。在新媒体时代，企业可以充分利用互联网的便利性，通过官方网站、第三方分销网络、移动终端等媒介，强化宣传，开发潜在用户。
（二）客户分类管理策略
企业可以按照带来利益从低到高的顺序，将客户分为高价值客户、中价值客户、低价值客户等多个级别，进行分类管理。高价值客户，是企业最为宝贵的资源，具有极高的现有价值和潜在价值，企业可以尝试为这部分客户提供个性化的服务，进行重点关照，优先安排订单。中价值客户一般占据最大的比例，比较稳定，企业需要尽可能的挖掘中价值客户的消费潜能，强化意见反馈，尽量转化为高价值客户。对于低价值客户，企业需要找出其中具有消费潜力的客户进行重点开发，剩下的部分不必浪费过多资源。
（三）客户维护策略
企业通过客户维护工作，让客户愿意重复购买产品或服务，从而降低客户开发成本。第一，提高客户的让渡价值，减少客户的成本支出，包括时间成本、货币成本、风险成本、心理成本。第二，制定消费积分奖励措施，客户的每一次消费都可以获得积分，利用积分可以换取其他服务。企业还可以加强与其他产业的合作，扩大积分的兑换范围，为客户提供更多优惠活动。第三，强化核心客户的维护。对于高价值客户和关键客户，需要建立信息手册，做好记录工作，重点分析客户的消费偏好，提高客户的满意度和忠诚度。
（四）客户流失管理策略
第一，定期展开客户满意度调查。可以通过官方网站、暗访、第三方测评等渠道，获取客户的反馈信息，收集客户的意见，并组织专门的人员进行集中分析，制定改善服务的策略。对于客户的投诉，加快反应速度、简化反馈流程，改善接待人员的服务态度，并快速做出决断，帮助客户解决问题。第二，建立客户挽留机制。企业需要时刻关注客戶的订单变化，及时分辨出可能流失的客户，并予以重点的关注，主动联系，挽回客户关系。另外，企业需要建立客户流失数据库，对流失客户的类型、流失原因进行归纳分析，并以此为依据做出改进。
（五）客户关系管理的制度保障
第一，提高企业管理人员对客户关系管理的重视程度和参与度，积极学习国内外关于处理客户关系的先进经验，提高对客户管理价值的认识，明确意义、重点与难点，加强紧迫感。第二，建立客户关系管理组织架构和制度保障。成立专门的客户关系职能部门，协调工作，注重客户信息的收集、整理和分析工作，并制定对应的考核制度，以客户满意度、忠诚度、客户流失率为指标，对客户关系管理工作进行考核评价。
四、结束语
无形资产，是企业软实力的体现，对企业的生存发展具有重要意义。客户关系，又是企业无形资产中的重中之重，做好客户关系管理工作至关重要。企业需要对目标客户进行充分的分析，把握客户喜好与消费习惯，在潜在客户开发、客户分类管理、客户维护、客户流失管理、客户管理意识与制度保障下足功夫，实现客户价值的最大化。从而不断地提高企业的综合竞争力，创造更大的社会价值。
参考文献：
[1]傅建设.无形资产范围研究[J].天津商业大学学报，2008，11（06）.
[2]党若洁.浅析企业无形资产的管理——以客户关系为例[J].经管视线，2010，（03）.
[3]石敏.汉庭酒店客户关系管理策略研究[D].山东大学，2017.
作者简介：
杨雪云，中海油能源发展装备技术有限公司。