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【摘 要】目的：探讨优质护理服务对提高住院患者满意度的作用，为护理管理者进一步推进优质护理工作提供参考依据。方法：选取本院实施优质护理服务前后住院患者各180例作为调查对象，分别为对照组与观察组，采用自行设计的住院患者满意度问卷调查表进行评分比较，观察两组患者对护理工作的满意度。结果：开展优质护理服务前后住院患者对护理工作总体满意度差异有统计学意义（P<0.05）；开展优质护理服务前后住院患者对护理工作各维度的满意度比较，主动服务、工作能力、关爱与沟通、健康教育4个维度满意度均值的比较差异均有统计学意义（P<0.05）。结论：开展“优质护理服务”活动可以改善护理服务质量，有利于提高住院患者对护理工作的满意度。
【关键词】优质护理；患者；满意度
【中图分类号】R47 【文献标识码】A 【文章编号】1004-7484（2013）03-0623-02
1 对象与方法
1.1 调查对象
采用随机抽样的方法，抽取2010年1～3月开展优质护理服务活动前180例住院患者为对照组，抽取2011年1～3月开展优质护理服务活动后180例住院患者为观察组。纳入标准为：18周岁以上自愿参加调查的住院患者，认知功能正常，无语言沟通障碍，住院3天以上；排除标准：病情严重无法接受调查的患者。
1.2 测量工具
自行设计的住院患者满意度问卷调查表。在设计问卷过程中，本着科学性、实用性和可操作性原则，在数据库查阅相关文献资料的基础上，慎重选择评价指标。调查主要针对患者或家属进行，问卷共包括6个维度： 病房管理、主动服务、服务态度、工作能力、关爱与沟通、健康教育。调查问卷共由25个条目组成，采用4级评分法，用很满意（ 4分）、满意（3分）、不太满意（2分）、不满意（1分）来表示满意的程度，总分为100分，得分越高表示患者满意度越好。为了保证问卷的可行性、全面性、准确性，在正式发放问卷之前首先进行了预调查，并由6位护理专家对调查表进行效度测评，问卷的同质性信度Cronbach’α为0.89，各维度的Cronbach’α分布为0.76～0.82，具有良好的信效度。
1.3 调查方法
由资深专家对调查对象进行统一调查，调查前首先告知患者调查的目的及要求并征得其同意后，请被调查者以无记名方式填写问卷调查表，患者本人不能填写时由调查人员询问后代为填写并现场收回。
2 数据处理
采用SPSS 13.0 统计软件进行统计分析。统计学方法包括统计学方法包括统计描述、独立样本t检验。α值取0.05作为检验水准，P值均为双侧概率。
3 结果
3.1 2010年1～3月共发放问卷180份，有效回收率为100%。其中，男98例，女82例；年龄28～72岁；住院天数6～28d；文化程度：文盲4例，小学56例，初中48例，高中39例，大专以上学历33例；付费方式：医疗保险148例，自费32例；2011年1～3月共发放问卷180份，有效回收率为100%。其中，男96例，女84例；年龄25～74岁；住院天数8～31d；文化程度：文盲3例，小学53例，初中51例，高中42例，大专以上学历31例；付费方式：医疗保险159例，自费21例。两组患者的性别、年龄、住院天数、文化程度、付费方式等比较，差异无统计学意义（P>0.05），具有可比性。
3.2 独立样本t检验分析显示，开展优质护理服务前后，两组病区管理维度的满意度均值比较，差异无统计学意义（P>0.05），两组服务态度维度的满意度均值比较，差异无统计学意义（P>0.05），其他各维度的满意度均值比较，差异均有统计学意义（均P<0.05），见表1
4 讨论
开展“优质护理服务”活动前后，护士主动服务、工作能力、关爱与沟通、健康教育4个维度满意度明显提高，两年度比较差异有统计学意义（ P<0.05），与白洁[2]研究结果一致。首先，开展“优质护理服务”活动，通过改革护理模式，实施责任制整体护理，增加了护士的工作积极性、主动性，责任护士对自己分管患者的病情、治疗情况知晓率达99%以上。其次，“优质护理服务”活动的开展，促进了护士主动学习、护理创新的意识，推动临床护理科研工作发展，提升护理学科水平[3]。临床护理科研、高新技术逐年增多，解决了临床一些技术难题，减少了护理并发症，缩短了患者住院时间，减轻了患者的经济负担。第三，开展“优质护理服务”活动后，使护士树立了主人翁的责任感，培养了护士良好的沟通能力，融洽了护患关系，也使患者更能理解护士的工作；建立护士床边工作制，提高了护士的临床观察及判断能力，使护士更了解患者的心理，及时询问并解答患者在住院过程中遇到的问题，护士给予患者精神上的呵护、心理上的宽慰、行为方式上的指导，在尊重和同情患者的同时，寻求与患者情感上的共鸣，满足患者的现实需求和潜在需求[4]，；第四，随着“优质护理服务”活动的持续推进，医院积极开展形式多样的健康教育，如妇产科的“ 孕产妇QQ”群、血透室的“肾病之家”、骨科“康复宣教站”等特色服务，使护理服务从粗线条、大众化逐步向专业化、个性化发展，患者的个性化需求得到一定程度的满足，护理服务内涵质量不断提高。
本研究结果显示实施优质护理服务后，患者的满意度总分为（98.30±0.83） 分，与未实施优质护理服务相比，差异有统计学意义（P<0.05） ，提示“优质护理服务”活动对提高住院患者满意度有积极作用，与蒋文春[5]研究结果一致。
5 小结
虽然优质护理工作已全面推进，但目前的服务与患者的需求还有差距，护士工作量、工作强度不断加大，护士在生理和心理上深感疲惫，工作情绪易受干扰，在一定程度上影响护理服务质量。研究探讨护理改革所面临的困难和问题，并加以克服和解决，推动优质护理服务工作深入、稳步、持久开展，使护理工作更加贴近患者、贴近社会，是今后优质护理服务工作的方向。
参考文献：
[1] 张志侠，王凤梅.浅析优质护理服务对患者满意度的影响[J]中国实用医药，2012，7（20）：251-252
[2] 白洁.优质护理服务对临床患者满意度的研究[J].护理实践与研究，2011，8（21）：149-150
[3] 张跃华.开展优质护理服务 提高住院患者满意度[J].当代医学，2011，17（35）：124-125
【关键词】优质护理；患者；满意度
【中图分类号】R47 【文献标识码】A 【文章编号】1004-7484（2013）03-0623-02
1 对象与方法
1.1 调查对象
采用随机抽样的方法，抽取2010年1～3月开展优质护理服务活动前180例住院患者为对照组，抽取2011年1～3月开展优质护理服务活动后180例住院患者为观察组。纳入标准为：18周岁以上自愿参加调查的住院患者，认知功能正常，无语言沟通障碍，住院3天以上；排除标准：病情严重无法接受调查的患者。
1.2 测量工具
自行设计的住院患者满意度问卷调查表。在设计问卷过程中，本着科学性、实用性和可操作性原则，在数据库查阅相关文献资料的基础上，慎重选择评价指标。调查主要针对患者或家属进行，问卷共包括6个维度： 病房管理、主动服务、服务态度、工作能力、关爱与沟通、健康教育。调查问卷共由25个条目组成，采用4级评分法，用很满意（ 4分）、满意（3分）、不太满意（2分）、不满意（1分）来表示满意的程度，总分为100分，得分越高表示患者满意度越好。为了保证问卷的可行性、全面性、准确性，在正式发放问卷之前首先进行了预调查，并由6位护理专家对调查表进行效度测评，问卷的同质性信度Cronbach’α为0.89，各维度的Cronbach’α分布为0.76～0.82，具有良好的信效度。
1.3 调查方法
由资深专家对调查对象进行统一调查，调查前首先告知患者调查的目的及要求并征得其同意后，请被调查者以无记名方式填写问卷调查表，患者本人不能填写时由调查人员询问后代为填写并现场收回。
2 数据处理
采用SPSS 13.0 统计软件进行统计分析。统计学方法包括统计学方法包括统计描述、独立样本t检验。α值取0.05作为检验水准，P值均为双侧概率。
3 结果
3.1 2010年1～3月共发放问卷180份，有效回收率为100%。其中，男98例，女82例；年龄28～72岁；住院天数6～28d；文化程度：文盲4例，小学56例，初中48例，高中39例，大专以上学历33例；付费方式：医疗保险148例，自费32例；2011年1～3月共发放问卷180份，有效回收率为100%。其中，男96例，女84例；年龄25～74岁；住院天数8～31d；文化程度：文盲3例，小学53例，初中51例，高中42例，大专以上学历31例；付费方式：医疗保险159例，自费21例。两组患者的性别、年龄、住院天数、文化程度、付费方式等比较，差异无统计学意义（P>0.05），具有可比性。
3.2 独立样本t检验分析显示，开展优质护理服务前后，两组病区管理维度的满意度均值比较，差异无统计学意义（P>0.05），两组服务态度维度的满意度均值比较，差异无统计学意义（P>0.05），其他各维度的满意度均值比较，差异均有统计学意义（均P<0.05），见表1
4 讨论
开展“优质护理服务”活动前后，护士主动服务、工作能力、关爱与沟通、健康教育4个维度满意度明显提高，两年度比较差异有统计学意义（ P<0.05），与白洁[2]研究结果一致。首先，开展“优质护理服务”活动，通过改革护理模式，实施责任制整体护理，增加了护士的工作积极性、主动性，责任护士对自己分管患者的病情、治疗情况知晓率达99%以上。其次，“优质护理服务”活动的开展，促进了护士主动学习、护理创新的意识，推动临床护理科研工作发展，提升护理学科水平[3]。临床护理科研、高新技术逐年增多，解决了临床一些技术难题，减少了护理并发症，缩短了患者住院时间，减轻了患者的经济负担。第三，开展“优质护理服务”活动后，使护士树立了主人翁的责任感，培养了护士良好的沟通能力，融洽了护患关系，也使患者更能理解护士的工作；建立护士床边工作制，提高了护士的临床观察及判断能力，使护士更了解患者的心理，及时询问并解答患者在住院过程中遇到的问题，护士给予患者精神上的呵护、心理上的宽慰、行为方式上的指导，在尊重和同情患者的同时，寻求与患者情感上的共鸣，满足患者的现实需求和潜在需求[4]，；第四，随着“优质护理服务”活动的持续推进，医院积极开展形式多样的健康教育，如妇产科的“ 孕产妇QQ”群、血透室的“肾病之家”、骨科“康复宣教站”等特色服务，使护理服务从粗线条、大众化逐步向专业化、个性化发展，患者的个性化需求得到一定程度的满足，护理服务内涵质量不断提高。
本研究结果显示实施优质护理服务后，患者的满意度总分为（98.30±0.83） 分，与未实施优质护理服务相比，差异有统计学意义（P<0.05） ，提示“优质护理服务”活动对提高住院患者满意度有积极作用，与蒋文春[5]研究结果一致。
5 小结
虽然优质护理工作已全面推进，但目前的服务与患者的需求还有差距，护士工作量、工作强度不断加大，护士在生理和心理上深感疲惫，工作情绪易受干扰，在一定程度上影响护理服务质量。研究探讨护理改革所面临的困难和问题，并加以克服和解决，推动优质护理服务工作深入、稳步、持久开展，使护理工作更加贴近患者、贴近社会，是今后优质护理服务工作的方向。
参考文献：
[1] 张志侠，王凤梅.浅析优质护理服务对患者满意度的影响[J]中国实用医药，2012，7（20）：251-252
[2] 白洁.优质护理服务对临床患者满意度的研究[J].护理实践与研究，2011，8（21）：149-150
[3] 张跃华.开展优质护理服务 提高住院患者满意度[J].当代医学，2011，17（35）：124-125