【摘 要】
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作为我国交通运输的重要部分,航空运输服务质量越来越成为人们出行选择的重要考量。利用航空公司服务的旅客投诉数据,分析我国航空公司服务的旅客投诉情况,揭示其基本特点,识
【基金项目】
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中国民航大学大创计划“创新训练项目”资助，项目名称“基于近十年旅客投诉数据的国内航空公司服务改进重点的研究”(IECAUC2019025)
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作为我国交通运输的重要部分,航空运输服务质量越来越成为人们出行选择的重要考量。利用航空公司服务的旅客投诉数据,分析我国航空公司服务的旅客投诉情况,揭示其基本特点,识别航空公司服务的薄弱点。改进我国航空公司服务重点的对策建议为:加强航空公司服务能力建设;个性化服务与标准相结合;不断完善服务投诉管理系统;积极借鉴国内外航空公司的优秀服务经验;航空公司要对高投诉率服务内容给予高度关注并强化措施落实以持续改进。
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