【摘 要】
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服务失误与顾客不满的增加,使B2C企业持续关注服务失败,希望通过服务补救措施来改进服务质量。笔者在考虑消费者有限理性假设条件下,结合KANO模型和模糊聚类方法,识别B2C服务
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服务失误与顾客不满的增加,使B2C企业持续关注服务失败,希望通过服务补救措施来改进服务质量。笔者在考虑消费者有限理性假设条件下,结合KANO模型和模糊聚类方法,识别B2C服务补救质量的必备属性、一元属性与魅力属性,并导入顾客满意系数调整因子,以确认质量因素改进的优先次序。研究结论为B2C企业采取质量改进措施以实现最佳补救效果提供了有益的参考。
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