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(2007年3月14日)各位来宾，同志们：
在“3.15国际消费者权益日”即将到来之际，今天，国家工商总局邀请相关部门的领导同志，以及企业界、新闻界的朋友们和消费者代表，在这里召开纪念座谈会，分析消费者权益保护工作面临的新形势。交流各地、各相关部门消费维权工作经验，进一步推动我国消费者权益保护事业的发展。非常重要，意义重大。在此，我代表国家工商总局，对出席今天会议的有关部门领导、专家学者、企业界和消费者代表，以及新闻界的朋友们表示热烈欢迎!对长期以来关心、支持和参与消费者权益保护工作的社会各界人士表示衷心地感谢!下面，我讲几点意见：
一、认真贯彻落实科学发展观。消费者权益保护工作取得新进展
党中央、国务院和工商总局党组对消费者权益保护工作一贯高度重视，多次作出重要指示。提出明确要求。在过去的一年里，各级工商行政管理机关坚持以邓小平理论和“三个代表”重要思想为指导，全面落实科学发展观，认真贯彻十六届五中、六中全会精神，根据国务院和全国整顿规范市场秩序领导小组的统一部署，按照总局党组和全系统年度工作会议的要求，会同相关职能部门，切实履行职责，严格依法行政，不断改革创新，加大工作力度，消费者权益保护各项工作取得了显著成效。
(一)深入整顿规范市场秩序，市场消费环境进一步改善。根据党中央、国务院的决策部署，针对影响市场秩序和消费和谐的突出问题，全国工商行政管理系统以开展食品安全专项整治、查处虚假违法广告、开展注册商标专用权保护行动、打击传销、治理商业贿赂和开展“红盾护农”行动等专项整治为重点，深入扎实开展整顿和规范市场秩序工作，取得了新的成效。全系统共查处各类经济违法违章案件228.96万件，总案值386亿元，移送司法机关处理案件872件。各地认真开展食品安全专项整治，全面清理规范食品经营主体资格，强化基层日常监管和食品质量监测，健全食品市场准人体系，积极推进食品安全监管长效机制建设。有力维护了食品市场消费安全，共查处制售假冒伪劣食品案件6.8万件，对1.55万吨不合格食品实施了退市：集中开展虚假违法广告专项整治，广告市场秩序整体好转，共查处虚假违法广告1.66万件；继续开展保护注册商标专用权行动，商标行政保护力度进一步加大，共查处商标侵权案件3.39万件；认真开展打击传销专项行动，重点地区传销蔓延势头得到遏制，共查处传销案件3587件，取缔传销窝点2.99万个；扎实推进治理商业贿赂专项工作，查处商业贿赂案件8233件；深入开展“红盾护农”行动，查处农资违法案件4.2万件，为农民挽回经济损失4.5亿元。同时，积极会同和配合相关职能部门，组织实施了消防产品、糖精及含糖食品、建材、移动电话、房地产等重要商品的市场专项整治工作。总之，通过整顿规范市场秩序，有力地维护了市场消费安全，进一步增强了广大消费者的消费信心，为营造良好的消费环境、促进和谐社会建设发挥了重要作用。
(二)认真受理和处理消费者申诉、投诉和举报，消费者合法权益得到有效保护。各级工商行政管理机关切实加强消费者权益保护工作，认真受理和处理消费者申诉、投诉和举报，有效地保护了消费者合法权益。各地以扩大消费维权网络为重点，方便消费者就近申诉和投诉，及时化解消费纠纷。全国工商行政管理机关共受理消费者咨询、申诉和举报468.2万件，处理消费者申诉72.2万件，办结率为97.55％，查处侵害消费者权益案件15.6万件，为消费者挽回经济损失7.83亿元，有效地保护了消费者合法权益。
(三)创新消费维权机制，大力推进12315行政执法体系建设。全国工商系统大力推进市场监管和消费维权体制机制创新，按照“相对集中受理、分工协作办理、应急指挥调度、信息汇总分析、消费预警提示”的总体要求。依托12315网络。以消费者权益保护为切入点，积极构建集行政执法、行业自律、社会监督为一体的12315行政执法新体系，延伸消费维权工商机关监管触角，扩大消费维权覆盖面。目前，全国已有6个省级工商局12315机构实现了全省统一集中受理。有302个市(地)实现了以市级工商局为单位的统一集中受理。工商行政管理机关和消协组织在城市街道办事处和农村乡镇建立消协分会。在社区和行政村建立12315联络站、投诉站(简称“一会两站”)，力求消费纠纷“不出社区、不出村镇”。目前，全国有5778个街道办事处和1.4万个乡镇建立了消协分会，在27万个城市社区和农村行政村建立了消费者投诉站或12315联络站，12315进社区率达到63％、进村镇率达到48％。在12万个商场、超市、企业建立了12315消费者投诉点，并引导和监督经营者建立健全消费纠纷和解制度、消费维权自律制度、消费维权责任制度等，努力把消费纠纷解决在企业和基层。全国12315信息化网络已初步实现了对消费者申诉举报的网上受理、网上分流转办、网上调度指挥和网上反馈，进一步提升了消费维权现代化水平。
(四)扩大消费维权宣传教育，国际交流合作进一步加强。各级工商行政管理机关与各级消协组织，坚持以人为本，着力解决人民群众最关心、最直接、最现实的利益问题，把加强消费宣传教育和消费引导工作作为消费维权的重要任务，积极引导成熟消费、节约消费、科学合理消费和文明消费。各地积极与宣传部门和电视、报纸、电台等媒体建立联系制度，通过组织开展纪念“3.15”国际消费者权益日活动和消协组织开展消费维权“年主题”活动，采取多种形式，深入开展消费维权的社会宣传：按照建设资源节约型、环境友好型社会的要求，加强消费引导，积极倡导消费者选用环保型产品，广大消费者的自我保护意识、社会监督意识和节约环保意识进一步提高，促进了社会监督机制的进一步完善。同时，大力推进消费者权益保护的国际交流与合作，成功加入了国际消费者权益保护执法网络(Icpeen)，并积极参与该网络组织，认真开展了“2006互联网国际清扫日”和“2006制止欺诈月”协同执法活动，对互联网上欺诈消费者的信息、垃圾邮件进行了集中清理；成功举办了第二届中日韩消费者政策磋商会，签署了《中日韩消费者政策领域合作谅解备忘录》，初步建立了中日韩三国消费者政策领域合作机制：与西班牙、葡萄牙、英国就双边开展消费者权益保护的交流合作进行了探讨与交流，消费维权的多边和双边合作进一步深入。
二、正确认识和分析消费维权面临的新形势，进一步增强工作责任感和使命感
面向未来，消费维权工作任重而道远，特别是适应新形势、新任务，进一步加强消费维权工作，必须正确认识和分析消费维权新形势下的新特点，深入贯彻党的十六届六中全会精神，构建社会主义和谐社会，既对消费维权工作提供了历史机遇，又对消费维权工作是一个严 峻的考验。因此，不仅要充分肯定消费维权工作的成绩，增强信心，而且要高度重视解决存在的问题。充分认识到消费安全、消费环境和消费侵权等问题仍然比较突出，农村消费维权工作还比较薄弱，消费维权长效监管的体制、机制还不够完善，市场监管执法力度尚需要进一步加大，等等。这些问题必须引起各级工商机关的高度重视，认真研究。采取有效措施。切实加以改进和提高。
2007年是深入贯彻落实科学发展观、积极推进社会主义和谐社会建设的重要一年。党的十六届六中全会，作出了构建社会主义和谐社会若干重大问题的决定，赋予了工商行政管理机关消费维权更为繁重的任务。年初，温家宝总理、吴仪副总理多次对工商行政管理工作、加强农村食品市场监管和消费者权益保护工作做出重要批示、指示，为进一步做好新形势下消费维权工作指明了方向。认真做好今年的消费者权益保护工作，营造安全和谐的消费环境意义重大。各级工商行政管理机关要按照党的十六届六中全会精神和温家宝总理、吴仪副总理重要批示、指示，以及工商总局周伯华局长在全国工商行政管理工作会议上的部署，在提高思想认识和加大工作力度上下功夫，努力推动消费者权益保护工作深入开展。
(一)要按照落实科学发展观和构建和谐社会的要求，进一步增强服务意识和全局意识。消费者权益保护工作，涉及广大消费者的切身利益和生命安全，关乎市场秩序、社会稳定和经济发展，对于维护社会稳定和构建和谐社会意义重大。各级工商行政管理机关和广大干部要牢固树立以人为本的消费维权理念，把消费者权益是否得到有效保护和保障市场消费安全作为检验消费维权工作的基本标准，始终用科学发展观统领消费者权益保护工作，切实增强政治意识和大局意识，把消费维权工作置于改革、发展、稳定的大格局中去思考、研究和规划部署，正确处理消费维权与科学发展、消费维权与维护社会稳定和建设和谐社会的关系，讲政治、顾大局，自觉服务于和谐社会建设。
(二)要按照执政为民、执法为民的要求，进一步增强责任意识和法制意识。消费维权涉及广大群众的切身利益。解决人民群众反映强烈的问题，既是落实科学发展观和实践党的宗旨的客观需要，也是工商行政管理机关坚持执法为民的基本要求，更是落实温家宝总理、吴仪副总理重要批示、指示的具体体现。各级工商行政管理机关要切实履行职责，想群众之所想，急消费者之所急，全心全意为消费者服务，扎扎实实解决广大消费者最关心、最直接、最现实的利益问题。努力做到尽职尽责、尽心尽力。要坚持依法行政、公正执法、依法维权，切实做到对法律负责和对消费者、经营者负责的统一，不断提高消费维权的效能和水平。
(三)要适应消费维权新形势和新任务的要求，进一步增强改革创新意识和责任意识。各级工商行政管理机关要深刻认识和分析当前消费者权益保护工作面临的新形势和新任务，进一步明确所肩负的责任，充分认识消费维权工作的重要性、艰巨性、复杂性和长期性，增强工作的创造性和责任感、使命感，以改革的精神，不断创新消费维权工作体制、机制和方式、方法。不断健全完善科学有效的消费者利益诉求表达机制、消费纠纷处理机制和权益保护机制，进一步提高消费维权的事前防范能力、事中调解能力和事后保护能力，下功夫解决群众反映强烈的消费侵权问题，不断提高消费维权的针对性、及时性和有效性。
三、加大消费维权工作力度。努力促进和谐社会建设
工商行政管理机关是《消费者权益保护法》的主要行政执法机关。认真贯彻法律法规赋予的重要职能，切实保护消费者合法权益，既是工商机关义不容辞的职责，也是工商机关的监管责任。各级工商行政管理机关要以依法维权、保障消费安全、优化消费环境为重点，把消费维权与整顿规范市场秩序相结合，进一步强化市场监管，全面提升消费维权工作水平。
(一)加大市场秩序和消费环境治理力度，努力营造安全健康、诚信和谐的市场消费环境
整顿规范市场秩序，营造良好的市场环境和消费环境是一项长期工作，必须下大力气，切实抓紧抓好。要突出消费维权重点领域，强化监管整治措施，加大维权工作力度，着力解决市场秩序中危害消费者权益的突出问题。一是加大流通环节食品安全专项整治力度，积极营造安全健康的市场消费环境。突出重点品种、重点市场、重点区域，继续认真抓好专项执法检查和案件查办工作；强化对食品市场准入、交易和退市的全程监管，完善经济户口和食品信用分类监管体系，加大市场巡查和基层日常监管力度，着力解决食品安全方面的突出问题：严格食品质量分类监管和质量监测，扩大配备监测车、监测箱等设施设备，依法公布监测信息，及时提示消费：狠抓食品安全源头治理，严格食品质量市场准入和经营者自律，引导和监督经营者建立健全食品安全责任制度，积极探索建立食品安全追溯机制，健全预警防范和应急处置体系，切实保障食品市场消费安全。二是加大治理商业贿赂和虚假违法广告、打击传销和商标侵权违法行为力度。积极营造公平诚信的市场消费环境。公平竞争的市场环境是保护消费者合法权益的基础和前提。要进一步加大治理商业贿赂力度，依法查处医药购销领域的商业贿赂案件：加大打击传销专项行动力度，严格依法规范直销企业经营活动，严肃查处直销活动中欺诈、误导消费者的行为；加强广告监测工作，依法查处虚假违法广告和其他误导消费者的虚假宣传案件：强化商标行政保护，严厉查处商标侵权假冒案件，加大知识产权保护力度，切实维护公平竞争的市场秩序。三是加大农村市场整治力度。积极为新农村建设营造和谐稳定的市场环境。要集中开展“农村食品市场整顿年”活动，全面整治和规范农村食品经营行为，积极推进农村食品安全示范店建设，依法取缔无证无照经营食品，严厉打击制售假冒伪劣、有毒有害和不合格食品等违法行为；深入开展“红盾护农”行动，严厉打击制售假冒伪劣农资坑农害农行为，切实维护农民消费者的生产安全和消费安全。
(二)加大流通领域商品质量监管工作力度，严厉打击制售假冒伪劣商品违法行为
商品质量直接关乎广大消费者的合法权益，要把监管商品质量作为消费维权的重要任务，加大力度，扎实推进。一是继续大力推进商品准入制度改革，从源头上防范假冒伪劣商品进入市场。以食品及涉及消费安全的商品为重点，以农村为重点区域。继续引导监督商品经营者建立和落实进货查验、索证索票、购销台账、协议准入、质量承诺、不合格商品退市，以及市场开办者、柜台出租者、展销会举办者商品质量管理责任等自律制度，不断扩大商品准入制度实施的覆盖面。积极会同和配合有关部门开展“百城万店无假货”、“三绿工程”、“放心示范店”、“放心示范超市”、“放心示范市场”和“放心消费城市”等创建活动，大力推进商品质量市场准人体系建设，努力营造良好的市场消费环境。二是强化流通领域 商品质量监管工作，积极推进食品安全和商品质量信息化监管网络建设。要在严把商品市场经营主体准入关，依法清理规范商品经营主体资格的同时。进一步健全完善流通领域商品质量市场监管制度，突出抓好市场巡查、质量监测、不合格商品退市、商品质量公示等项制度的落实和完善，扩大商品准入制度的覆盖面。狠抓流通领域商品质量监测和监测体系建设，积极推行商品质量分类监管，切实加强对商品退市的监管，严格商品质量监督管理。按照总局的总体部署和要求。大力推进食品安全和商品质量监管信息化网络建设，对食品安全和商品质量市场准入、仓储、销售、退市进行现代化全程监管，努力提高监管执法效能和现代化水平。三是加大市场监督检查力度，严厉打击制售假冒伪劣商品违法行为。要把与人民群众日常生活关系密切的食品、保健品、汽车配件、消防器材、化妆品、家用电器、建筑材料、电子通讯产品、农业生产资料等作为重点品种，加大对农村市场、城乡结合部、旅游景区、车站码头和商场、超市、批发市场，以及重点经营企业的监督检查力度，把组织开展集中整治与日常规范监管有机结合起来，严厉打击制售假冒伪劣商品违法行为。集中执法力量，强化案件查办工作，查处一批消费侵权大要案件，对涉嫌犯罪的及时依法移送公安机关处理。
(三)加大服务领域消费维权工作力度，严格规范服务行业经营行为
服务领域涉及行业多、范围广，既关系广大消费者的合法权益，又关系到服务行业的健康发展。要把服务领域消费维权与促进现代服务产业发展和构建和谐社会相结合，进一步加大服务领域消费维权力度，切实保护消费者合法权益。一是突出重点服务行业加强监管执法。要围绕与群众日常生活密切相关的、消费者申诉投诉比较集中的重点服务行业，突出抓好电信服务、餐饮、旅游、美容美发、家电维修、供电供水供暖供气、互联网销售等行业的监管。要积极引导服务行业面向市场平等竞争，打破行业垄断和地区封锁，通过市场上的公平竞争为消费者提供价廉物美、健康安全的服务。要针对不同行业特点和消费者的需求，进一步规范服务合同文本，强化合同监管。制止“霸王”条款，依法查处合同欺诈等违法行为。加大广告监管力度，依法查处虚假宣传、误导消费等行为。要有针对性地开展专项执法检查，加大案件查办力度，依法规范服务行业经营行为，切实保护消费者合法权益。二是不断创新服务领域消费维权工作手段。适应服务领域消费维权和消费结构变化的特点，不断创新监管手段，完善消费维权执法体系。要加强对消费者咨询、投诉、申诉、举报的综合分析和比较研究，反映服务领域消费维权动态，开展评估和预测、及时提出有针对性的监管意见和措施，并及时进行消费警示和提示，正确引导健康、科学、合理消费。要积极引导服务行业和企业建立健全服务规范和行规行约，切实提高服务产品的质量。要鼓励和监督经营者健全和完善与消费者的和解制度、自律制度，服务承诺制度和服务安全责任制度等，并与12315消费维权网络进企业、进超市、进市场有机结合，完善服务领域消费维权监督体系，及时有效把服务消费纠纷解决在企业，真正让消费者满意。三是积极引导服务行业和经营者加强自律。发挥服务领域行业协会作用，引导行业协会制定自律规则、完善行业服务规范、协助解决消费纠纷，加强对行业服务行为的规范和管理。要建立健全与消费者协会和行业组织之间的协作机制，建立服务领域消费维权情况通报制度。及时向行业协会通报消费者的诉求和反映，通过行业组织严格规范行业经营者的行为。强化其自律，使经营者更好地对消费者负责。同时，注重发挥行业骨干企业的示范带动作用，发挥新闻媒体对服务领域消费维权工作的宣传引导和监督作用，逐步形成良好的服务消费社会环境。
(四)加大12315行政执法体系建设力度，努力构建消费维权长效机制
要按照全国工商行政管理工作会议的总体部署，进一步加快推进12315行政执法体系建设。一是要加大12315中心建设力度，尽快实现以省局或地市局为单位相对集中受理消费者申诉举报的12315中心。同时，健全12315中心工作机制，完善管理制度和网络运行规则，进一步提高规范化管理水平。加快建立健全总局和省局12315数据分析中心。充分运用消费者申诉举报、市场监管等信息数据，加强综合分析和宏观研究，适时分析消费领域动态和市场秩序状况，为工商机关有针对性地加强市场监管和消费维权工作提供可靠的决策依据，为立法立规、促进产业发展和宏观调控提供参考。二是加大“一会两站”建设工作力度。工商机关和消费者协会要继续紧密配合，积极争取地方政府支持，依托乡镇政府、街道办事处和工商所建立乡镇、街道消费者协会分会，以行政村和社区为单位建设好消费者投诉站和12315消费维权联络站。在保证工作质量的前提下，继续扩大“一会两站”建设的数量和覆盖面，方便广大农民消费者和城市居民就近投诉，及时把消费纠纷解决在基层，三是加大12315网络进企业、进市场、进超市力度。指导经营者在商场、超市、集贸市场、批发市场和重点企业等经营、服务场所设立消费者投诉点，设立消费者投诉电话，受理和处理消费者投诉。继续在有条件的企业开辟消费维权“绿色通道”。在扩大12315网络覆盖面的同时，着力围绕重点企业、重点行业和重点领域，积极引导、监督经营者和行业组织建立健全商品质量、经营行为规范、消费纠纷和解及调解等一系列自律制度，从源头上防范侵害消费者权益行为的发生。四是继续加大网络建设和机制制度建设力度。要注重解决好12315行政执法体系建设工作中所遇到的实际问题，继续加大建设资金投入，加强检查和指导。要积极争取地方政府的领导和有关部门的支持与配合，切实解决好人员力量和经费等实际问题，为12315行政执法体系建设工作提供有力的组织和物质保障。
(五)加大消费维权宣传教育和国际合作力度，推动消费者权益保护工作不断深入开展
要在深入开展消费维权社会宣传的基础上，继续加强消费教育引导，积极倡导反对奢侈浪费、崇尚节约环保的社会风尚，倡导健康文明、节约环保的可持续消费模式，促进消费结构升级，引导扩大国内消费需求，努力构建消费诸要素之间的和谐关系。要加强对生产经营者的消费宣传教育，增强其自我约束能力，努力构建经营者与消费者之间的和谐关系：加强对行政执法部门和新闻媒体的消费宣传教育，充分发挥执法监督和舆论监督作用，努力营造消费和谐的舆论氛围和社会环境。要积极适应经济全球化条件下消费维权的新形势，进一步扩大消费维权国际合作的范围和领域，强化双边和多边合作，扩大信息交流和人员互访，开展业务培训，借鉴先进经验。共同探讨和研究国际消费维权有关重大问题，逐步建立健全解决跨国消费纠纷协作机制，积极参与国际消费者权益保护执法活动。在国际消费者权益保护执法网络和中日韩三国消费者政策领域多边机制和双边交流中发挥积极作用，共同推进国际消费者权益保护运动的深入开展。为建设和谐世界贡献力量。
同志们，消费维权工作任务艰巨，责任重大。我们要始终坚持以邓小平理论和“三个代表”重要思想为指导，全面落实科学发展观，锐意进取，扎实工作，不断提升消费维权工作整体水平，全面推进我国消费维权事业蓬勃发展，为保护消费者合法权益和构建社会主义和谐社会做出积极贡献，以优异成绩迎接党的十七大的胜利召开。
在“3.15国际消费者权益日”即将到来之际，今天，国家工商总局邀请相关部门的领导同志，以及企业界、新闻界的朋友们和消费者代表，在这里召开纪念座谈会，分析消费者权益保护工作面临的新形势。交流各地、各相关部门消费维权工作经验，进一步推动我国消费者权益保护事业的发展。非常重要，意义重大。在此，我代表国家工商总局，对出席今天会议的有关部门领导、专家学者、企业界和消费者代表，以及新闻界的朋友们表示热烈欢迎!对长期以来关心、支持和参与消费者权益保护工作的社会各界人士表示衷心地感谢!下面，我讲几点意见：
一、认真贯彻落实科学发展观。消费者权益保护工作取得新进展
党中央、国务院和工商总局党组对消费者权益保护工作一贯高度重视，多次作出重要指示。提出明确要求。在过去的一年里，各级工商行政管理机关坚持以邓小平理论和“三个代表”重要思想为指导，全面落实科学发展观，认真贯彻十六届五中、六中全会精神，根据国务院和全国整顿规范市场秩序领导小组的统一部署，按照总局党组和全系统年度工作会议的要求，会同相关职能部门，切实履行职责，严格依法行政，不断改革创新，加大工作力度，消费者权益保护各项工作取得了显著成效。
(一)深入整顿规范市场秩序，市场消费环境进一步改善。根据党中央、国务院的决策部署，针对影响市场秩序和消费和谐的突出问题，全国工商行政管理系统以开展食品安全专项整治、查处虚假违法广告、开展注册商标专用权保护行动、打击传销、治理商业贿赂和开展“红盾护农”行动等专项整治为重点，深入扎实开展整顿和规范市场秩序工作，取得了新的成效。全系统共查处各类经济违法违章案件228.96万件，总案值386亿元，移送司法机关处理案件872件。各地认真开展食品安全专项整治，全面清理规范食品经营主体资格，强化基层日常监管和食品质量监测，健全食品市场准人体系，积极推进食品安全监管长效机制建设。有力维护了食品市场消费安全，共查处制售假冒伪劣食品案件6.8万件，对1.55万吨不合格食品实施了退市：集中开展虚假违法广告专项整治，广告市场秩序整体好转，共查处虚假违法广告1.66万件；继续开展保护注册商标专用权行动，商标行政保护力度进一步加大，共查处商标侵权案件3.39万件；认真开展打击传销专项行动，重点地区传销蔓延势头得到遏制，共查处传销案件3587件，取缔传销窝点2.99万个；扎实推进治理商业贿赂专项工作，查处商业贿赂案件8233件；深入开展“红盾护农”行动，查处农资违法案件4.2万件，为农民挽回经济损失4.5亿元。同时，积极会同和配合相关职能部门，组织实施了消防产品、糖精及含糖食品、建材、移动电话、房地产等重要商品的市场专项整治工作。总之，通过整顿规范市场秩序，有力地维护了市场消费安全，进一步增强了广大消费者的消费信心，为营造良好的消费环境、促进和谐社会建设发挥了重要作用。
(二)认真受理和处理消费者申诉、投诉和举报，消费者合法权益得到有效保护。各级工商行政管理机关切实加强消费者权益保护工作，认真受理和处理消费者申诉、投诉和举报，有效地保护了消费者合法权益。各地以扩大消费维权网络为重点，方便消费者就近申诉和投诉，及时化解消费纠纷。全国工商行政管理机关共受理消费者咨询、申诉和举报468.2万件，处理消费者申诉72.2万件，办结率为97.55％，查处侵害消费者权益案件15.6万件，为消费者挽回经济损失7.83亿元，有效地保护了消费者合法权益。
(三)创新消费维权机制，大力推进12315行政执法体系建设。全国工商系统大力推进市场监管和消费维权体制机制创新，按照“相对集中受理、分工协作办理、应急指挥调度、信息汇总分析、消费预警提示”的总体要求。依托12315网络。以消费者权益保护为切入点，积极构建集行政执法、行业自律、社会监督为一体的12315行政执法新体系，延伸消费维权工商机关监管触角，扩大消费维权覆盖面。目前，全国已有6个省级工商局12315机构实现了全省统一集中受理。有302个市(地)实现了以市级工商局为单位的统一集中受理。工商行政管理机关和消协组织在城市街道办事处和农村乡镇建立消协分会。在社区和行政村建立12315联络站、投诉站(简称“一会两站”)，力求消费纠纷“不出社区、不出村镇”。目前，全国有5778个街道办事处和1.4万个乡镇建立了消协分会，在27万个城市社区和农村行政村建立了消费者投诉站或12315联络站，12315进社区率达到63％、进村镇率达到48％。在12万个商场、超市、企业建立了12315消费者投诉点，并引导和监督经营者建立健全消费纠纷和解制度、消费维权自律制度、消费维权责任制度等，努力把消费纠纷解决在企业和基层。全国12315信息化网络已初步实现了对消费者申诉举报的网上受理、网上分流转办、网上调度指挥和网上反馈，进一步提升了消费维权现代化水平。
(四)扩大消费维权宣传教育，国际交流合作进一步加强。各级工商行政管理机关与各级消协组织，坚持以人为本，着力解决人民群众最关心、最直接、最现实的利益问题，把加强消费宣传教育和消费引导工作作为消费维权的重要任务，积极引导成熟消费、节约消费、科学合理消费和文明消费。各地积极与宣传部门和电视、报纸、电台等媒体建立联系制度，通过组织开展纪念“3.15”国际消费者权益日活动和消协组织开展消费维权“年主题”活动，采取多种形式，深入开展消费维权的社会宣传：按照建设资源节约型、环境友好型社会的要求，加强消费引导，积极倡导消费者选用环保型产品，广大消费者的自我保护意识、社会监督意识和节约环保意识进一步提高，促进了社会监督机制的进一步完善。同时，大力推进消费者权益保护的国际交流与合作，成功加入了国际消费者权益保护执法网络(Icpeen)，并积极参与该网络组织，认真开展了“2006互联网国际清扫日”和“2006制止欺诈月”协同执法活动，对互联网上欺诈消费者的信息、垃圾邮件进行了集中清理；成功举办了第二届中日韩消费者政策磋商会，签署了《中日韩消费者政策领域合作谅解备忘录》，初步建立了中日韩三国消费者政策领域合作机制：与西班牙、葡萄牙、英国就双边开展消费者权益保护的交流合作进行了探讨与交流，消费维权的多边和双边合作进一步深入。
二、正确认识和分析消费维权面临的新形势，进一步增强工作责任感和使命感
面向未来，消费维权工作任重而道远，特别是适应新形势、新任务，进一步加强消费维权工作，必须正确认识和分析消费维权新形势下的新特点，深入贯彻党的十六届六中全会精神，构建社会主义和谐社会，既对消费维权工作提供了历史机遇，又对消费维权工作是一个严 峻的考验。因此，不仅要充分肯定消费维权工作的成绩，增强信心，而且要高度重视解决存在的问题。充分认识到消费安全、消费环境和消费侵权等问题仍然比较突出，农村消费维权工作还比较薄弱，消费维权长效监管的体制、机制还不够完善，市场监管执法力度尚需要进一步加大，等等。这些问题必须引起各级工商机关的高度重视，认真研究。采取有效措施。切实加以改进和提高。
2007年是深入贯彻落实科学发展观、积极推进社会主义和谐社会建设的重要一年。党的十六届六中全会，作出了构建社会主义和谐社会若干重大问题的决定，赋予了工商行政管理机关消费维权更为繁重的任务。年初，温家宝总理、吴仪副总理多次对工商行政管理工作、加强农村食品市场监管和消费者权益保护工作做出重要批示、指示，为进一步做好新形势下消费维权工作指明了方向。认真做好今年的消费者权益保护工作，营造安全和谐的消费环境意义重大。各级工商行政管理机关要按照党的十六届六中全会精神和温家宝总理、吴仪副总理重要批示、指示，以及工商总局周伯华局长在全国工商行政管理工作会议上的部署，在提高思想认识和加大工作力度上下功夫，努力推动消费者权益保护工作深入开展。
(一)要按照落实科学发展观和构建和谐社会的要求，进一步增强服务意识和全局意识。消费者权益保护工作，涉及广大消费者的切身利益和生命安全，关乎市场秩序、社会稳定和经济发展，对于维护社会稳定和构建和谐社会意义重大。各级工商行政管理机关和广大干部要牢固树立以人为本的消费维权理念，把消费者权益是否得到有效保护和保障市场消费安全作为检验消费维权工作的基本标准，始终用科学发展观统领消费者权益保护工作，切实增强政治意识和大局意识，把消费维权工作置于改革、发展、稳定的大格局中去思考、研究和规划部署，正确处理消费维权与科学发展、消费维权与维护社会稳定和建设和谐社会的关系，讲政治、顾大局，自觉服务于和谐社会建设。
(二)要按照执政为民、执法为民的要求，进一步增强责任意识和法制意识。消费维权涉及广大群众的切身利益。解决人民群众反映强烈的问题，既是落实科学发展观和实践党的宗旨的客观需要，也是工商行政管理机关坚持执法为民的基本要求，更是落实温家宝总理、吴仪副总理重要批示、指示的具体体现。各级工商行政管理机关要切实履行职责，想群众之所想，急消费者之所急，全心全意为消费者服务，扎扎实实解决广大消费者最关心、最直接、最现实的利益问题。努力做到尽职尽责、尽心尽力。要坚持依法行政、公正执法、依法维权，切实做到对法律负责和对消费者、经营者负责的统一，不断提高消费维权的效能和水平。
(三)要适应消费维权新形势和新任务的要求，进一步增强改革创新意识和责任意识。各级工商行政管理机关要深刻认识和分析当前消费者权益保护工作面临的新形势和新任务，进一步明确所肩负的责任，充分认识消费维权工作的重要性、艰巨性、复杂性和长期性，增强工作的创造性和责任感、使命感，以改革的精神，不断创新消费维权工作体制、机制和方式、方法。不断健全完善科学有效的消费者利益诉求表达机制、消费纠纷处理机制和权益保护机制，进一步提高消费维权的事前防范能力、事中调解能力和事后保护能力，下功夫解决群众反映强烈的消费侵权问题，不断提高消费维权的针对性、及时性和有效性。
三、加大消费维权工作力度。努力促进和谐社会建设
工商行政管理机关是《消费者权益保护法》的主要行政执法机关。认真贯彻法律法规赋予的重要职能，切实保护消费者合法权益，既是工商机关义不容辞的职责，也是工商机关的监管责任。各级工商行政管理机关要以依法维权、保障消费安全、优化消费环境为重点，把消费维权与整顿规范市场秩序相结合，进一步强化市场监管，全面提升消费维权工作水平。
(一)加大市场秩序和消费环境治理力度，努力营造安全健康、诚信和谐的市场消费环境
整顿规范市场秩序，营造良好的市场环境和消费环境是一项长期工作，必须下大力气，切实抓紧抓好。要突出消费维权重点领域，强化监管整治措施，加大维权工作力度，着力解决市场秩序中危害消费者权益的突出问题。一是加大流通环节食品安全专项整治力度，积极营造安全健康的市场消费环境。突出重点品种、重点市场、重点区域，继续认真抓好专项执法检查和案件查办工作；强化对食品市场准入、交易和退市的全程监管，完善经济户口和食品信用分类监管体系，加大市场巡查和基层日常监管力度，着力解决食品安全方面的突出问题：严格食品质量分类监管和质量监测，扩大配备监测车、监测箱等设施设备，依法公布监测信息，及时提示消费：狠抓食品安全源头治理，严格食品质量市场准入和经营者自律，引导和监督经营者建立健全食品安全责任制度，积极探索建立食品安全追溯机制，健全预警防范和应急处置体系，切实保障食品市场消费安全。二是加大治理商业贿赂和虚假违法广告、打击传销和商标侵权违法行为力度。积极营造公平诚信的市场消费环境。公平竞争的市场环境是保护消费者合法权益的基础和前提。要进一步加大治理商业贿赂力度，依法查处医药购销领域的商业贿赂案件：加大打击传销专项行动力度，严格依法规范直销企业经营活动，严肃查处直销活动中欺诈、误导消费者的行为；加强广告监测工作，依法查处虚假违法广告和其他误导消费者的虚假宣传案件：强化商标行政保护，严厉查处商标侵权假冒案件，加大知识产权保护力度，切实维护公平竞争的市场秩序。三是加大农村市场整治力度。积极为新农村建设营造和谐稳定的市场环境。要集中开展“农村食品市场整顿年”活动，全面整治和规范农村食品经营行为，积极推进农村食品安全示范店建设，依法取缔无证无照经营食品，严厉打击制售假冒伪劣、有毒有害和不合格食品等违法行为；深入开展“红盾护农”行动，严厉打击制售假冒伪劣农资坑农害农行为，切实维护农民消费者的生产安全和消费安全。
(二)加大流通领域商品质量监管工作力度，严厉打击制售假冒伪劣商品违法行为
商品质量直接关乎广大消费者的合法权益，要把监管商品质量作为消费维权的重要任务，加大力度，扎实推进。一是继续大力推进商品准入制度改革，从源头上防范假冒伪劣商品进入市场。以食品及涉及消费安全的商品为重点，以农村为重点区域。继续引导监督商品经营者建立和落实进货查验、索证索票、购销台账、协议准入、质量承诺、不合格商品退市，以及市场开办者、柜台出租者、展销会举办者商品质量管理责任等自律制度，不断扩大商品准入制度实施的覆盖面。积极会同和配合有关部门开展“百城万店无假货”、“三绿工程”、“放心示范店”、“放心示范超市”、“放心示范市场”和“放心消费城市”等创建活动，大力推进商品质量市场准人体系建设，努力营造良好的市场消费环境。二是强化流通领域 商品质量监管工作，积极推进食品安全和商品质量信息化监管网络建设。要在严把商品市场经营主体准入关，依法清理规范商品经营主体资格的同时。进一步健全完善流通领域商品质量市场监管制度，突出抓好市场巡查、质量监测、不合格商品退市、商品质量公示等项制度的落实和完善，扩大商品准入制度的覆盖面。狠抓流通领域商品质量监测和监测体系建设，积极推行商品质量分类监管，切实加强对商品退市的监管，严格商品质量监督管理。按照总局的总体部署和要求。大力推进食品安全和商品质量监管信息化网络建设，对食品安全和商品质量市场准入、仓储、销售、退市进行现代化全程监管，努力提高监管执法效能和现代化水平。三是加大市场监督检查力度，严厉打击制售假冒伪劣商品违法行为。要把与人民群众日常生活关系密切的食品、保健品、汽车配件、消防器材、化妆品、家用电器、建筑材料、电子通讯产品、农业生产资料等作为重点品种，加大对农村市场、城乡结合部、旅游景区、车站码头和商场、超市、批发市场，以及重点经营企业的监督检查力度，把组织开展集中整治与日常规范监管有机结合起来，严厉打击制售假冒伪劣商品违法行为。集中执法力量，强化案件查办工作，查处一批消费侵权大要案件，对涉嫌犯罪的及时依法移送公安机关处理。
(三)加大服务领域消费维权工作力度，严格规范服务行业经营行为
服务领域涉及行业多、范围广，既关系广大消费者的合法权益，又关系到服务行业的健康发展。要把服务领域消费维权与促进现代服务产业发展和构建和谐社会相结合，进一步加大服务领域消费维权力度，切实保护消费者合法权益。一是突出重点服务行业加强监管执法。要围绕与群众日常生活密切相关的、消费者申诉投诉比较集中的重点服务行业，突出抓好电信服务、餐饮、旅游、美容美发、家电维修、供电供水供暖供气、互联网销售等行业的监管。要积极引导服务行业面向市场平等竞争，打破行业垄断和地区封锁，通过市场上的公平竞争为消费者提供价廉物美、健康安全的服务。要针对不同行业特点和消费者的需求，进一步规范服务合同文本，强化合同监管。制止“霸王”条款，依法查处合同欺诈等违法行为。加大广告监管力度，依法查处虚假宣传、误导消费等行为。要有针对性地开展专项执法检查，加大案件查办力度，依法规范服务行业经营行为，切实保护消费者合法权益。二是不断创新服务领域消费维权工作手段。适应服务领域消费维权和消费结构变化的特点，不断创新监管手段，完善消费维权执法体系。要加强对消费者咨询、投诉、申诉、举报的综合分析和比较研究，反映服务领域消费维权动态，开展评估和预测、及时提出有针对性的监管意见和措施，并及时进行消费警示和提示，正确引导健康、科学、合理消费。要积极引导服务行业和企业建立健全服务规范和行规行约，切实提高服务产品的质量。要鼓励和监督经营者健全和完善与消费者的和解制度、自律制度，服务承诺制度和服务安全责任制度等，并与12315消费维权网络进企业、进超市、进市场有机结合，完善服务领域消费维权监督体系，及时有效把服务消费纠纷解决在企业，真正让消费者满意。三是积极引导服务行业和经营者加强自律。发挥服务领域行业协会作用，引导行业协会制定自律规则、完善行业服务规范、协助解决消费纠纷，加强对行业服务行为的规范和管理。要建立健全与消费者协会和行业组织之间的协作机制，建立服务领域消费维权情况通报制度。及时向行业协会通报消费者的诉求和反映，通过行业组织严格规范行业经营者的行为。强化其自律，使经营者更好地对消费者负责。同时，注重发挥行业骨干企业的示范带动作用，发挥新闻媒体对服务领域消费维权工作的宣传引导和监督作用，逐步形成良好的服务消费社会环境。
(四)加大12315行政执法体系建设力度，努力构建消费维权长效机制
要按照全国工商行政管理工作会议的总体部署，进一步加快推进12315行政执法体系建设。一是要加大12315中心建设力度，尽快实现以省局或地市局为单位相对集中受理消费者申诉举报的12315中心。同时，健全12315中心工作机制，完善管理制度和网络运行规则，进一步提高规范化管理水平。加快建立健全总局和省局12315数据分析中心。充分运用消费者申诉举报、市场监管等信息数据，加强综合分析和宏观研究，适时分析消费领域动态和市场秩序状况，为工商机关有针对性地加强市场监管和消费维权工作提供可靠的决策依据，为立法立规、促进产业发展和宏观调控提供参考。二是加大“一会两站”建设工作力度。工商机关和消费者协会要继续紧密配合，积极争取地方政府支持，依托乡镇政府、街道办事处和工商所建立乡镇、街道消费者协会分会，以行政村和社区为单位建设好消费者投诉站和12315消费维权联络站。在保证工作质量的前提下，继续扩大“一会两站”建设的数量和覆盖面，方便广大农民消费者和城市居民就近投诉，及时把消费纠纷解决在基层，三是加大12315网络进企业、进市场、进超市力度。指导经营者在商场、超市、集贸市场、批发市场和重点企业等经营、服务场所设立消费者投诉点，设立消费者投诉电话，受理和处理消费者投诉。继续在有条件的企业开辟消费维权“绿色通道”。在扩大12315网络覆盖面的同时，着力围绕重点企业、重点行业和重点领域，积极引导、监督经营者和行业组织建立健全商品质量、经营行为规范、消费纠纷和解及调解等一系列自律制度，从源头上防范侵害消费者权益行为的发生。四是继续加大网络建设和机制制度建设力度。要注重解决好12315行政执法体系建设工作中所遇到的实际问题，继续加大建设资金投入，加强检查和指导。要积极争取地方政府的领导和有关部门的支持与配合，切实解决好人员力量和经费等实际问题，为12315行政执法体系建设工作提供有力的组织和物质保障。
(五)加大消费维权宣传教育和国际合作力度，推动消费者权益保护工作不断深入开展
要在深入开展消费维权社会宣传的基础上，继续加强消费教育引导，积极倡导反对奢侈浪费、崇尚节约环保的社会风尚，倡导健康文明、节约环保的可持续消费模式，促进消费结构升级，引导扩大国内消费需求，努力构建消费诸要素之间的和谐关系。要加强对生产经营者的消费宣传教育，增强其自我约束能力，努力构建经营者与消费者之间的和谐关系：加强对行政执法部门和新闻媒体的消费宣传教育，充分发挥执法监督和舆论监督作用，努力营造消费和谐的舆论氛围和社会环境。要积极适应经济全球化条件下消费维权的新形势，进一步扩大消费维权国际合作的范围和领域，强化双边和多边合作，扩大信息交流和人员互访，开展业务培训，借鉴先进经验。共同探讨和研究国际消费维权有关重大问题，逐步建立健全解决跨国消费纠纷协作机制，积极参与国际消费者权益保护执法活动。在国际消费者权益保护执法网络和中日韩三国消费者政策领域多边机制和双边交流中发挥积极作用，共同推进国际消费者权益保护运动的深入开展。为建设和谐世界贡献力量。
同志们，消费维权工作任务艰巨，责任重大。我们要始终坚持以邓小平理论和“三个代表”重要思想为指导，全面落实科学发展观，锐意进取，扎实工作，不断提升消费维权工作整体水平，全面推进我国消费维权事业蓬勃发展，为保护消费者合法权益和构建社会主义和谐社会做出积极贡献，以优异成绩迎接党的十七大的胜利召开。