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本文借鉴国内外相关研究成果，结合我国烟草行业的实际情况，建立卷烟零售客户满意度测评指标体系，并运用模糊综合评判法建立卷烟零售客户满意度测评模型，从而构建起一套系统、科学的卷烟零售客户满意度测评体系。其中。选取的卷烟零售客户满意度测评指标，符合全面性、重要性、适用性、独立性和可控性原则；基于模糊综合评判法的卷烟零售客户满意度测评模型。较好地解决了客户满意度测评中的模糊性，使测评结果更具客观性和合理性。