互联网技术的发展催生了一系列新的商业模式,并正在逐渐改变人们的生产生活方式。以移动互联网、大数据、云计算等为代表的新技术、新理念正在影响着每一个行业,家具家居行业也不例外;与此同时,线下家具家居企业面临运营成本逐年增长和利润急速下滑的压力,企业发展的前景不容乐观。伴随家具行业从粗放式增长转化为内涵式增长,如何强化客户体验、为客户创造独特价值成为该行业企业脱颖而出的关键。对于家具家居企业来讲,必须要做好对客户体验管理,建立一揽子客户体验管理措施、机制与体系,才能形成差异化优势。基于此,本文以F公司为例,对其客户体验管理的现状、问题及优化对策等进行了分析。本文综合运用文献分析法、案例研究法、定量分析法等对F公司的客户体验管理进行了深度分析,并指出了未来可以优化的地方。本文的具体研究过程如下:首先,对体验、客户体验、体验营销等相关概念与相关理论进行了回顾分析,并在文献评述的基础之上将单纯的“体验营销”发展为“客户体验管理”,指出客户体验管理包括体验主题定位、体验营销策略以及建立体验导向型组织等三部分,进而为本文的研究奠定了理论框架;其次,本文设计问卷,对F公司的客户体验管理现状进行了分析,识别其在客户体验管理中存在的问题,比如客户体验主题定位不突出、客户体验营销策略缺乏匹配性以及体验导向型组织功能不健全等;再次,本文还对宜家公司的客户体验管理举措进行了分析,提炼其有效实践经验;最后,本文设计了F公司客户体验管理改进的具体对策,包括设计客户体验主题定位、实施与主题相匹配的体验营销策略以及建立体验导向型组织等。基于本文对F公司的研究,可以得出以下结论:第一,单纯的体验营销难以支撑现代企业的营销管理,而从组织管理的视角,提出客户体验管理具有一定的理论意义;第二,客户体验管理是一个系统,涵盖了客户体验的主题、围绕主题所指定的营销策略以及配套的体验型组织建设等;第三,明确客户体验主题定位是实施客户体验管理的前提和基础,只有明确了定位才能使得客户体验管理的具体对策做到有的放矢;第四,客户体验营销的具体实施策略包括体验的品牌化、体验的服务化、体验的定制化、体验的丰富化等一系列举措,需要多方面措施予以保障。总之,本文并非简单地从营销的角度来探讨营销体验,而是从组织与管理的视角,搭建客户体验管理的理论框架、并将该框架应用于对F公司的客户体验改进中;借助新的客户体验管理框架,有利于提高客户的购物满意度、提高对公司的忠诚度、进而提升公司的盈利能力。相信本文的研究对其他家具企业的客户体验管理改进提供有益借鉴。