【摘 要】
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在国家十四五规划下,信息化产业发展环境良好,运营商5G网络快速发展是必然的趋势,然而面对移动运营商产品结构日趋同质化、携号转网以及服务内容全面开放等问题,电信企业发展制约因素越来越多。此外,随着居民收入水平的增长,客户需求也越来越多样化,为了充分满足客户的各种通信服务需求,电信企业需重视客户关系管理,以客户满意度为依据完善产品与服务,从而实现可持续发展。近些年LH电信分公司不断拓展市场,优化客户服
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在国家十四五规划下,信息化产业发展环境良好,运营商5G网络快速发展是必然的趋势,然而面对移动运营商产品结构日趋同质化、携号转网以及服务内容全面开放等问题,电信企业发展制约因素越来越多。此外,随着居民收入水平的增长,客户需求也越来越多样化,为了充分满足客户的各种通信服务需求,电信企业需重视客户关系管理,以客户满意度为依据完善产品与服务,从而实现可持续发展。近些年LH电信分公司不断拓展市场,优化客户服务,留存了大量客户,从而推动企业不断发展。但是面对内部与外部环境的不断变化,LH电信分公司部分业务环节出现了客户满意度降低的现象,客户反馈情况不佳,如不能加以遏制,将会直接影响企业的发展,因此有必要对LH电信分公司客户满意度问题展开系统的分析。本文以LH电信公司为研究对象,对该公司客户满意度问题展开研究。结合国内外学者关于客户满意度的相关研究成果,以及对企业的实际调查结果,实现全面系统的满意度提升研究。本文主要分为以下几个部分:首先,总结和概述研究背景与意义,以及国内外学者关于客户满意度的研究成果,同时结合本文的研究内容概括了客户满意度相关理论;其次,结合调查问卷法对LH电信客户满意度现状进行调查,以层次分析法建立客户满意度评价模型,结合调查问卷相关数据和信息,掌握LH电信客户满意度现状以及存在的问题,从电子渠道、实体渠道、装维渠道、政企渠道、投诉处理几方面分析客户满意度;最后,结合数据分析结果掌握LH电信客户满意度存在的问题,并针对具体的问题提出优化建议。通过本文的研究,目的在于深刻审视了客户满意度对于电信企业发展的重要作用,为LH电信分公司提出提升客户满意度的建议,不仅可以促使LH电信分公司重新审视和优化客户关系维护策略,提高客户管理能力,同时对于国内同类型电信公司提高客户满意度方法提供参考和借鉴。
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