呼叫中心是一个典型的知识密集型行业,其业务特点决定了知识管理系统在其中能发挥巨大的作用,有助于解答的快速响应、标准统一,同时也促进知识的交流与传递。随着呼叫中心内部知识管理系统的应用逐步深入,问题随之浮现,如何及时完善知识,如何快速传递知识以及如何深化数据应用,成为摆在呼叫中心管理者面前的课题。本文广泛学习并梳理了国内外知识管理的研究历史和进展,着重对各种知识管理技术进行了学习和研究。在此基础上,深入研究呼叫中心这一具体情境对知识管理的业务需求,及其中知识管理的特点与难点。本文提出了符合呼叫中心实际情况并满足其知识管理需求的四层逻辑架构设计,并设计了一个包括知识表示、知识应用、知识处理、系统管理和知识存储五大模块的功能框架。基于上述框架设计,本文选取合适的知识管理技术如知识地图、工作流和知识标签等,并介绍了系统主要功能的设计与实现过程。最后本文在分析系统运营经验的基础上,提出今后完善和发展的方向。