随着新兴信息技术、集成电路产业为代表的高科技公司大量涌现和快速发展,半导体领域的竞争也变得日趋激烈。芯片代理商的销售行为往往需要提供大量的技术支持服务,因为芯片的使用并不是像传统日用品,它对使用者的专业化程度有较高要求。技术支持服务的好坏往往决定了客户是否能够顺利开展项目或完成项目,因此是否能提供优秀的技术支持服务也是客户选择代理商的重要因素之一。本文的目的是改进B公司N产品线的技术支持服务流程,从而让B公司在众多代理商中站稳脚跟,蓬勃发展。文章基于业务流管理的相关理论,通过相关责任人的反馈以及实际参与B公司N产品线技术支持服务工作,分析了B公司N产品线技术支持服务的现状,发现并总结了下面几个方面的问题:非B公司客户的需求处理困难,客户抱怨或投诉技术支持服务,客户需求处理效率低,技术支持工程师工作被动,并且每个方面的问题都还包含一个或多个现象。针对这些问题,通过实际参与B公司N产品线的技术支持服务工作以及向同行业有经验的技术支持服务管理者和工程师请教,再使用5W1H、动作研究方法对问题进行了分析。发现引起这些问题的主要原因是技术支持服务基本流程不完善,缺乏应对客户需求冲突的工作流程,需求处理的流程和方法欠缺,技术支持服务流程缺乏主动性。针对这些主要原因,作者以技术支持服务为核心,运用5W1H方法、ECRSI方法、流程再造的基本原则及提升服务要素能力的方法对B公司N产品线的技术支持服务提出了一些改进建议和措施。这些建议和措施包括几个方面:技术支持服务基本流程的完善,各类型客户服务流程的差异化处理,补充多客户需求冲突处理的方法和流程,客户需求处理流程的制定及效率提升办法,提升技术支持流程主动性。最后为保障改进方案的实施,对B公司制度、人力资源、沟通渠道和IT系统的保障提出了需求,并强调了流程改进是一项持续的工作,需要B公司在制度上对流程的持续改进上给与保障,建议结合PDCA环在实践中不断调整来适应内外部的变化。本文的研究结合了流程管理的相关理论、服务管理的相关理论、技术支持服务工作的实践经验以及其他资深技术支持服务工程师的经验,将理论与实际工作相结合提出了一些改进建议和措施。相信文章可以给B公司N产品线的技术支持服务业务带来很大的帮助,并让该业务得到持续地改进。