【摘 要】
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随着电子商务的蓬勃发展,快递物流俨然成为了连接客户与网购平台的必不可少的环节,其服务水平的高低不断影响着客户感知与体验,也成为客户选择网购产品的考量因素之一。若物流企业还停留在提供流程化标准化的服务往往难以留住需求多样化的客户,但进行差异化定制服务却又会面临较高的运营成本与较低的效率。因而物流企业应当学会创新其运作模式并提高服务能力,快速提供给客户大批量的差异化个性化的服务,且不增加其运作的服务成
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随着电子商务的蓬勃发展,快递物流俨然成为了连接客户与网购平台的必不可少的环节,其服务水平的高低不断影响着客户感知与体验,也成为客户选择网购产品的考量因素之一。若物流企业还停留在提供流程化标准化的服务往往难以留住需求多样化的客户,但进行差异化定制服务却又会面临较高的运营成本与较低的效率。因而物流企业应当学会创新其运作模式并提高服务能力,快速提供给客户大批量的差异化个性化的服务,且不增加其运作的服务成本,将各流程匹配至成本,组合出适应客户需求的服务包,往往能够为企业增加客户满意度与提高企业竞争力。所以,本论文基于模块化理论,将制造业的大规模定制应用于服务行业,从客户需求视角出发,对网购快递物流服务流程进行分解组合,并合理核算重构模块成本,主要进行的研究工作包括:（1）通过文献学习与项目调研确定论文研究问题与思路,根据客户感知价值理论构建客户需求指标体系,基于改进定量化KANO模型设计满意度调查问卷,获得客户需求分类并调整需求权重;（2）利用服务蓝图与流程图识别并分解快递物流服务流程,利用质量屋将客户需求映射至服务流程,同时考虑流程间依赖关系,通过模糊聚类算法将服务流程进行功能模块重构,并构建服务模块化方案评价体系,可供企业在实际运作后进行综合评价;（3）通过作业成本法核算各功能模块成本,并匹配至物流服务流程,以流程成本为约束,客户满意度最大化为为目标函数,求解出快递物流初级模块与高级模块。（4）通过Y企业的实证数据验证研究的可行性,模块化快递物流服务能为客户配置差异化个性化服务,且功能模块可作为企业战略外包与定价决策基础,分级模块用于提升客户满意度。
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