近年来,城市人口的增加扩大了人们对于交通出行的需求,公共交通供给不充足、不完善等又加速了私家车数量的增加,加重了道路交通拥堵现象。政府部门和相关机构也都在研究治理交通拥堵和保证城市可持续发展的对策。在国家城市优先发展公共交通战略的支持下,公交企业在交通线路规划、车辆配备、人力资源等环节均加强了管理,公共交通发展取得了较为明显的成就。但是,随着各种快车、专车、共享单车的出现,以及人们出行多元化、个性化的需求,公交企业依然面临着较大的压力。据调查显示,全国绝大多数的城市公交客流依然呈现下降趋势,如何在激烈的市场竞争中取得优势地位是许多公交企业面临的共同问题。公交企业作为服务业中的成员,与顾客紧密相连,只有赢得顾客,才能赢得市场。为满足乘客需求,城市公交企业需要进一步加强供给侧结构改革,优化供给结构,提高创新水平,实现以服务谋发展,以创新促进步。本研究以北京公交为例,确定基于顾客导向的公交企业服务创新作为研究的核心问题。首先,本研究通过咨询专家、访谈乘客确定了乘客需求的六个方面,包括安全性、便捷性、舒适性、准时性、服务性、经济性,并结合Kano模型更加客观准确地确定了乘客需求的重要度排序。其次,通过实地走访调研了解公交企业现阶段的服务创新发展现状,并确定了公交企业服务创新的3个维度,包括运营管理创新、设施管理创新、服务管理创新。最后,通过质量功能展开(QFD)方法,建立公交乘客乘车需求与公交企业服务创新的关系矩阵,最终确定公交服务创新活动的重要度,实现了将乘客乘车需求融入到公交企业服务创新活动中。本研究从服务创新动力理论出发,运用整合Kano模型与QFD的方法,开展基于顾客导向的公交服务创新研究,旨在实现乘客需求与公交服务创新有效匹配。本研究深刻挖掘了乘客的乘车需求,为公交企业服务创新的研究提供新的思路,扩充了考虑乘客需求的公交服务创新理论。在实际应用方面,公交企业可以充分调动企业资源,根据乘客需求重要度排序最大程度满足乘客需求,更有针对性的提高公交服务质量,提高企业在客运市场的竞争力。本研究共有图10幅,表24个,参考文献89篇。