在通信行业产品同质化，竞争白热化日趋激烈的今天，企业要赢得竞争，留住客户，需要有核心的竞争力。移动公司很早就注意到这点，提出了“网络质量是企业的生命线”的口号，将网络质量、服务和人才视为公司的核心竞争力。从目前的市场占有率看，这一举措是相当成功的，为了在后续的市场发展保持领先地位，实现可持续发展，必须坚持以客户为导向，实现服务领先战略，针对性的改善服务短板，提升客户满意度。本论文正是基于这一点，将实践操作与相关理论相结合，在满意度管理和流程上进行系统性研究。　　本论文主要通过对网络投诉现状的分析，结合业务流程再造理论，提出了基于客户满意度的网络建设服务流程优化的策略和实施要点。强调理论联系实际，克服大公司流程长的通病，针对目前公司的固有流程进行优化和再造，对同行业客户满意度的提升具有较为实际的参考价值。　　本论文首先介绍了选题背景、研究目的、研究内容。其次介绍客户满意理论，主要对客户满意理论的形成和发展进行说明，同时分析客户满意度的现实意义以及客户满意与企业的战略发展关系。然后，以实际数据为基础，分析网络投诉表象比例，找出影响客户满意度的主要网络原因，横比纵比客户满意度的变化，找出其中的变化规律，从而挖掘出深层次的流程方面的问题。接着，以流程图方式呈现现有基站建设流程，呈现网络基站建设与客户需求脱节的问题，分析其中存在的弊端以及背后存在的更深层次的原因。最后，从以上分析中基于客户服务建设的切入点，提出流程优化方案。