中国移动通信集团公司(简称“中国移动”)是全球网络规模和客户规模最大的电信运营商，公司于2000年4月20日成立，注册资本518亿元人民币，截止2008年9月30日，资产规模超过8000亿元人民币。中国移动在国内31个省(自治区、直辖市)和香港特别行政区设立了全资子公司，并在香港和纽约成功上市。中国移动主营移动话音、数据、IP电话和多媒体业务，具有计算机互联网国际联网经营权和国际出入口局业务经营权，并于2009年1月正式获得我国自主知识产权3G标准TD—SCDMA的运营牌照。中国移动通信集团江苏有限公司(以下简称“中国移动江苏公司”或“江苏移动”)是中国移动在江苏的全资子公司，客户规模突破4000万，年运营收入超过300亿元。　　中国移动于2006年发布《关于向“移动信息专家”跨越的实施意见》，确定了中国移动实施“新跨越战略”的战略定位:做世界一流企业，成为“移动信息专家”。　　12580以电话呼叫中心为主要服务形式，为用户提供查号、餐饮、交通、机票、酒店、天气、鲜花等便民查询及各类预订服务。为践行公司大跨越发展战略，从2007年开始，中国移动通信集团对12580的业务内容和运营架构进行了调整，由传统的呼叫中心运营模式转变为综合信息服务门户，这对省级12580的业务、话务和服务管理提出了新的能力要求。　　为此，江苏移动公司组建了项目团队，自2007年开始为全新构建省级12580服务运营体系进行了创新研究与实践。本人非常有幸从头参与并主持了这一创新和实践工作。在深入理解和分析新跨越战略以及全业务战略对12580服务的要求后，明确了“信息经营”、“客户维护”、“运营管理”三维一体的指导思想，在“调整组织模式”、“确定运营指标”、“梳理管理流程”、“打造核心团队”等方面开展了创新研究与实践，全面提升了12580的服务运营能力。　　通过对本项目的创新实践，全面提升了江苏公司12580的信息覆盖率和准确率、有效控制并节约了运营成本、显著提高了客户满意度、建立了知识型核心团队。2008年，江苏12580前向业务收入排名全集团第一，中央信息平台业务健康度排名全集团第一，中央信息平台覆盖用户数指标完成比例排名全集团第一。　　本项目成果的应用，对集团公司12580服务运营提升起到了重要的推进作用，项目的核心内容被写入江苏公司向集团提交的《12580服务运营规范手册》，为在集团内快速复制应用标准、规范的12580运营管理模式提供了积极的支撑。