随着我国服务业的飞速发展,国外大型服务企业的大举进入,国内服务企业竞争日趋激烈,消费者的行为模式和心理也随之发生巨大的变化,如何更好的满足顾客的需求,与顾客建立密切的联系,增强顾客满意、顾客忠诚,减少关键客户的流失率成为服务企业生死存亡的关键。客户关系管理作为现代营销管理理念与信息技术的结合产物,对企业有效了解、满足客户的需求,给客户更多的让渡价值,从而使客户满意、忠诚,增加企业的客户价值有重要的作用。本文首先对客户关系管理CRM一般管理理论进行剖析,并对最新的技术及应用发展趋势进行了探讨;其次论述了客户关系管理CRM系统的建设内容,重点探讨了CRM系统建设的核心---数据仓库及相应的数据挖掘技术;接着对如何成功的实施CRM系统进行详实的阐述,为企业在实际进行实施CRM系统时,降低其失败率提供理论依据。最后介绍了本人实际开发的一个客户关系管理系统:从企业背景、需求分析、系统设计、到功能模块划分,论述了CRM系统在该企业中应用的全过程。本文引入了CRM的一些最新的理论和技术,其目的是为管理者、决策者的CRM决策提供借鉴。通过研究客户关系管理CRM在企业中的具体运用,为国内的服务企业建立客户关系管理CRM系统提供一个整体解决方案,从而提高企业的核心竞争力。