随着IT技术的不断发展，信息技术不再是一个简单的工具，它已经从一个简单的企业的技术支撑发展到以公司的战略和业务为导向的体系，信息化已经由”技术驱动”向”业务驱动”转变。ITIL以及IT服务管理的理念在这样的一个大趋势下，不断的完善，不断的深入到公司企业的运营中去。 本文以某家软件行业的跨国企业M集团下属的负责客户服务的C公司为例，探讨IT服务管理以及ITIL在公司内部运用。C公司亚太大中华区抓住努力创建和谐社会的历史机遇，经过十年，从过去的一个几十个人的团队，类似于手工作坊式的合作模式；发展到目前的近五百个人的团队，基于流程以及其它ITIL的管理理念和IT服务管理的运营模式。本文阐述了这个团队在过去所碰到的问题，在实际的工作中如何解决的。从横向来说，本文重点从IT服务管理的流程、人员、产品三个要素加以讨论；从纵向来说，本着重从需求、执行、保障这三个层面三个视角去分析IT服务管理的实施与运用。