【摘 要】
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近年来,由于全行从上至下狠抓服务,因此在服务质量和服务水平上已有很大改观,服务投诉呈逐年下降趋势,但是,我们也要实事求是地承认,当前我们在服务质量和服务水平方面还是
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近年来,由于全行从上至下狠抓服务,因此在服务质量和服务水平上已有很大改观,服务投诉呈逐年下降趋势,但是,我们也要实事求是地承认,当前我们在服务质量和服务水平方面还是存在差距和不足的.如某分行95588客户服务中心自成立以来,历经近五年的时间,共受理了4678个客户来电投诉.在这些投诉中,服务质量和ATM问题大约各占一半.以2003年为例,在671个投诉来电中,涉及直接服务问题的占47%其余53%为机具故障等间接服务问题.在直接服务投诉的312个来电中,包括储蓄230个、银行卡98个,会计11个,信贷10个,其他61个,其中临柜服务问题较为突出,且大多为个人业务.
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