论文部分内容阅读
摘要：通过对北京市海淀区某二级医院患者满意度调查和患者表扬信、投诉案例分析，研究二级医院患者满意度影响因素，为医院提升管理水平、改善医患关系提供支持。结果发现，除了治疗效果，影响二级医院患者满意度的因素还集中在医护人员服务态度、对患者的关注度等非医疗行为上。提高患者满意度、改善医患关系的第一步应该是提高医务人员的人文服务意识，改善患者的就医体验，将患者留在基层，为实现分级诊疗助力。
关键词：二级医院，患者满意度，医患关系，人文服务
在卫计委《关于印发公立医院改革试点指导意见的通知》中指出，部分二级医院应根据区域卫生规划改造为社区卫生服务机构，发挥价格、基本医疗保障支付政策等的引导和调控作用，引导一般诊疗下沉到基层[1]。根据卫生部的统计数据显示，二级医院的门诊量、住院人数的确呈增长趋势[2]。除了政策引导、二级医院服务能力逐渐提高的因素外，吸引患者来二级医院就诊的还有什么呢？影响二级医院患者满意度的因素主要是什么呢？本文通过对海淀区某二级医院患者满意度调查，分析影响二级医院患者满意度的主要因素。
一、了解影响患者满意度因素的必要性
卫生部于2011年9月27日公布《医院评审暂行办法》（以下简称《办法》），于2011年11月25日公布《三级综合医院评审标准实施细则（2011年版）》（以下简称《实施细则（2011年版）》）（适用于三级综合性公立医院，其余各级各类医院可参照使用）。在《实施细则2011年版）》及《办法》中，都规定了社会评价的内容，这也是第二周期医院评审的重点工作之一[3]，而医院服务质量好坏重要的评价主体是患者，所以患者满意度将是社会评价的主要内容，在医院评审中起到重要的作用。
另外，随着医改的推进，分级诊疗的实施，特别是社会化办医政策的实践，医疗服务的竞争已不再局限于它的技术和质量，如何提供最好的服务并使之有别于其他竞争对手，已成为重要的竞争因素。由于医疗服务的无形性、专业性强等特点，服务对象选择医院的依据主要是来自个人经验、他人评价等。医院要想赢得患者，就需要不断提高美誉度，就必须关注患者的信任度和忠诚度，不断提高患者满意度。
从医院内部管理上看，了解患者满意度是一项重要的管理工作，有助于改善医患关系，提升服务水平。开展患者满意度测量，可以较快地促使医院牢固树立“以患者为焦点”的服务宗旨，确立“以病人需求为中心”的服务理念，有助于端正医护人员的服务态度，真正的落实到医护人员的医德培养、医患交流加强等问题上；是医院挖掘患者需求、发掘服务问题、进行医院内部管理的工具，更助于医院明确医疗质量、基础设施、就医环节等方面存在的具体问题，使各方面改进工作更加具有针对性[4]。
二、满意度调查结果和实际案例分析
（一）、患者满意度调查情况
1.调查方法
根据现有研究结论，影响病人满意度的主要因素有病人的社会人口学特征（包括病人的年龄、受教育程度、性别、婚姻状况、健康状况、就医频率等）[5]、候诊时间、医患关系、护患关系、医药费、医生的技术水平、治疗结果、就医环境、就医设备、健康教育等[6]。在问卷设计上，主要参照海淀区卫生局制定的《患者满意度评价表》，内容涉及到上述影响因素。
抽样方法与样本量：以海淀区一家有225张床位的综合二级医院为调查对象，采用分层随机抽样，自2010年起至2014年7月，门诊患者单月200个，住院患者双月200个，定期对各临床科室随机抽取患者。
2.主要调查结论：
（1）医疗服务因素高于行政管理因素满意度。4年多的持续调查，近万份问卷，追踪了该二级医院患者服务满意度的变化。调查结果反映，该医院得分最低的是后勤服务，例如病区膳食、电梯运行等，其次是医院诊疗环境，例如保洁，环境舒适度等。随着医院管理的改进，这几个方面的满意度仍远低于医疗服务的满意度。
（2）医护、服务态度与技术之间满意度有差距。调查发现，患者对医生的服务态度满意度高于对其技术的满意度；总体上病房医生的满意度高于门诊医务人员的满意度；患者对医生的满意度高于护士的满意度。（见表2-1，表2-2）
和门诊患者相比，住院患者与医护人员接触的时间较长，得到医务人员的照顾更为细致，感觉自己得到了医护人员较高的关注和关心，受到尊重和重视，虽然对医生和护士的单方面给分较低，但是仍高度认可医护人员的工作，所以综合评价分高于单项分值。在这些患者中，问及选择来该二级医院就诊的原因，在品牌和口碑、收费价格合理、距离较近、等候时间短、医务人员态度和蔼、诊治效果可以满足需求等原因中，80%的人选择了医务人员态度和蔼，约20%的人选择距离较近和等候时间短，仅15%的人选择了诊治效果可以满足需求。
关于等候时间，尽管大部分患者表示来二级医院的一个重要原因是人少，等候时间短，但在打分的时候，仍给出了较保守的分值，约为8分。这表明，患者虽然看重二级医院等候时间短的优势，但同时也提高了对等候时间的预期。
（二）实际案例分析
该二级医院门诊和住院2014年1-7月患者投诉共计11件，其中1件为住院病人，投诉原因是诊疗效果与就诊时告知不符，其余均为门诊患者。在这10件门诊投诉中，涉及服务态度的7件，涉及诊疗内容的2件，涉及服务流程的1件。
在这些投诉的处理中，患者都提出了一个要求：让当事医生给自己道歉。患者指出，自己没有得到医护人员的及时关注和同情，存在服务态度冷淡、说话简洁生硬的问题。细究事情发生的过程，发现引起患者不满意的导火线首先是医院工作人员语言不当，面部表情冷淡，处置简单，患者投诉只是想“争口气”。
在这7个月中，医院门诊科室和病房科室共收到表扬信共计135封，锦旗37面，写信人有患者本人，也有家属，有已经治愈的，有仍在接受治疗的，还有首次来该医院就诊的；这些来信细致地描述了自己感受到的医务人员充满人情味的交谈、关照等行为，写信的内容都包括了这几个方面：医护人员对患者的照护细心，热情周到，说话和蔼亲切，有如朋友亲人；不辞辛劳，帮患者解决非治疗方面的问题。部分患者提到了医术好，医德好。 三、二级医院影响满意度的主要因素
作为二级医院，没有三级医院的高端设备，资深专家，但是门诊量和住院人数在增长，并有较稳定的人群，这说明二级医院的工作是得到患者认可的。二级医院接待的人群与三级医院有所不同，例如该二级医院，老人偏多，慢性病患者较多，影响该二级医院患者满意度因素主要有以下几个方面：
（一）诊疗效果
对所有的患者来说，治疗疾病，解除病痛，是就医的根本目标，所以影响一个患者选择什么等级的医疗机构的首要因素是诊疗效果，这也是影响患者满意度的根本因素。在满意度调查中，患者表示，对二级医院承担疑难杂症的诊治能力预期较低，但是一般疾病诊治和病情确诊后的治疗护理比较认可。
（二）满足患者的情感需求
患者满意度调查及表扬信、投诉案例表明，患者对一个好医生的评价，首先是他对病人和蔼可亲，愿意在自己身上花时间，而不是他的高超技术。这充分说明了患者在就诊过程中的情感认同需求。该二级医院患者多为老人，尤其在意他人对自己的态度，加上生病时的脆弱，把一切事物及与自己有关的人，都看作是为他的利益而存在的，有一种“我是病人，是弱势，需要所有的人照顾我”的优势心理，在面对医护人员时，注意他们的细节，对他们的言谈举止恨不得用放大镜来看。只有感受到了他们对自己的关注、重视和真诚，他们才会去相信医生的专业行为，并对诊疗结果的好坏有较强的承受能力。美国医生特鲁多的铭言：“有时，去治愈；常常，去帮助；总是，去安慰。”正是对医患关系的完美诠释[7]。患者在接触到自己的诊疗医生的第一眼开始，就已经开始寻找情感认同。
四、提高患者满意度的主要对策
（一）规范医疗行为，确保医疗质量
高水平的医疗质量是良好医患关系的基石。二级医院需要加强业务学习、加强科研，不断提高诊治水平；更重要的是从体制上保障医疗质量，规范操作流程，严格执行手术科室的准入制度，施行量化管理等，都是实现高水平医疗质量的有效手段。
（二）转变观念，倡导人文服务
加强医患沟通管理。把“医患沟通”纳入医疗质量范围中进行管理，建立完善医患沟通制度，规定医患沟通制度执行的具体内容，将听取患者、家属的意见和建议，回答其需要了解的问题也纳入其中。将患者满意度纳入医护人员绩效考核，通过满意度调查了解患者需求，发掘医疗质量、基础设施、就医环节等方面存在的具体问题，及时加以改进。
提高医护人员人文素质。医院从转变态度开始，要认识到具备良好沟通能力的医生可以使医患关系融洽，提升患者满意度，减少医疗纠纷的发生。多数情况下，医生认为没有必要去了解患者，了解疾病就够了。他们只是根据个人经验接待患者，对于患者提出的要求和问询，他们大多时候会以自我认知为判断依据，无法给出患者能理解的答案。要重视医患沟通技巧的培养与训练，提高他们的问诊能力和沟通技巧，加强对医护人员包括态度在内的服务礼仪培训，形成良好的形象、和蔼可亲的态度、温馨体贴的语言。
五、结语
患者满意度，从马斯洛的需求理论来说，经历了一个从生理需求到安全需求，从安全需求到社交和尊重需求的过程。医疗服务最初的目标是治愈疾病，减轻病痛，随着经济、社会的发展，以疾病为中心的治疗模式已经转向以病人为中心的模式[8]，患者的需求从治愈扩展到精神安慰、尊重等多种需求[9]。
二级医院要想长期扎根于社区，获得居民的长期拥护和认可，就必须在保证诊疗水平的同时，提升人文服务水平。医护人员接受的教育和传统经验，让他们仍停留在患者需求的第一阶段，与患者的关系好坏取决于个人的情商和技术水平高低；医院的管理者多停留在传统的诊疗流程与医疗安全质量管理中，较少去关注患者医疗之外的需求，这样的结果是，患者即使得到治愈仍有不满，医患关系紧张。作为医患关系最直接的创造者---医护人员，有必要，有责任，去改变自己的观念，去重视患者的情感需要，用良好的沟通技巧、真诚关爱的仁者之心去认真接待每个患者。
参考文献
[1].国家卫生和计划生育委员会，关于印发公立医院改革试点指导意见的通知[EB]，
http：//www.moh.gov.cn/yzygj/s10005/201002/4dd12eea95d1431892bd48424b919939.shtml，2010-02-23
[2].国家卫生和计划生育委员会，2013年1-10月全国医疗服务情况[EB]，
http：//www.nhfpc.gov.cn/mohwsbwstjxxzx/s7967/201312/741e81f77cdd436480d05ad432761aea.shtml，2013-12-09
[3].王吉善，张振伟.解读第二周期医院评审的重点[N].健康报，2011，3，11（8版）
[4]. [7].侯胜田，改善医患关系的重要途径——患者满意度测评[J].《首都医科大学学报（社会科学版-医院院长论坛）》，2011，8-4：37-41
[5].窦月萍，病人满意度的影响因素及其对策分析[J]，《当代医学》，2009，28：25-26
[6].郑静，凌莉，张福林，杨才布，门诊病人满意度的测量和评价[J]，《护理管理杂志》，
2007，7-9：36-38
[7].田丙坤，医学的人文精神--有时去治愈，常常去帮助，总是去安慰
[8].王小万，刘丽航，“以病人为中心”医疗服务模式的理念与发展[J]，Medicine and Philosophy，2002，23-3：24
[9].齐艳英，宋桂芝，患者的心理需求与医患关系[J]， 中国医药指南，2011- 12，9-34：226
关键词：二级医院，患者满意度，医患关系，人文服务
在卫计委《关于印发公立医院改革试点指导意见的通知》中指出，部分二级医院应根据区域卫生规划改造为社区卫生服务机构，发挥价格、基本医疗保障支付政策等的引导和调控作用，引导一般诊疗下沉到基层[1]。根据卫生部的统计数据显示，二级医院的门诊量、住院人数的确呈增长趋势[2]。除了政策引导、二级医院服务能力逐渐提高的因素外，吸引患者来二级医院就诊的还有什么呢？影响二级医院患者满意度的因素主要是什么呢？本文通过对海淀区某二级医院患者满意度调查，分析影响二级医院患者满意度的主要因素。
一、了解影响患者满意度因素的必要性
卫生部于2011年9月27日公布《医院评审暂行办法》（以下简称《办法》），于2011年11月25日公布《三级综合医院评审标准实施细则（2011年版）》（以下简称《实施细则（2011年版）》）（适用于三级综合性公立医院，其余各级各类医院可参照使用）。在《实施细则2011年版）》及《办法》中，都规定了社会评价的内容，这也是第二周期医院评审的重点工作之一[3]，而医院服务质量好坏重要的评价主体是患者，所以患者满意度将是社会评价的主要内容，在医院评审中起到重要的作用。
另外，随着医改的推进，分级诊疗的实施，特别是社会化办医政策的实践，医疗服务的竞争已不再局限于它的技术和质量，如何提供最好的服务并使之有别于其他竞争对手，已成为重要的竞争因素。由于医疗服务的无形性、专业性强等特点，服务对象选择医院的依据主要是来自个人经验、他人评价等。医院要想赢得患者，就需要不断提高美誉度，就必须关注患者的信任度和忠诚度，不断提高患者满意度。
从医院内部管理上看，了解患者满意度是一项重要的管理工作，有助于改善医患关系，提升服务水平。开展患者满意度测量，可以较快地促使医院牢固树立“以患者为焦点”的服务宗旨，确立“以病人需求为中心”的服务理念，有助于端正医护人员的服务态度，真正的落实到医护人员的医德培养、医患交流加强等问题上；是医院挖掘患者需求、发掘服务问题、进行医院内部管理的工具，更助于医院明确医疗质量、基础设施、就医环节等方面存在的具体问题，使各方面改进工作更加具有针对性[4]。
二、满意度调查结果和实际案例分析
（一）、患者满意度调查情况
1.调查方法
根据现有研究结论，影响病人满意度的主要因素有病人的社会人口学特征（包括病人的年龄、受教育程度、性别、婚姻状况、健康状况、就医频率等）[5]、候诊时间、医患关系、护患关系、医药费、医生的技术水平、治疗结果、就医环境、就医设备、健康教育等[6]。在问卷设计上，主要参照海淀区卫生局制定的《患者满意度评价表》，内容涉及到上述影响因素。
抽样方法与样本量：以海淀区一家有225张床位的综合二级医院为调查对象，采用分层随机抽样，自2010年起至2014年7月，门诊患者单月200个，住院患者双月200个，定期对各临床科室随机抽取患者。
2.主要调查结论：
（1）医疗服务因素高于行政管理因素满意度。4年多的持续调查，近万份问卷，追踪了该二级医院患者服务满意度的变化。调查结果反映，该医院得分最低的是后勤服务，例如病区膳食、电梯运行等，其次是医院诊疗环境，例如保洁，环境舒适度等。随着医院管理的改进，这几个方面的满意度仍远低于医疗服务的满意度。
（2）医护、服务态度与技术之间满意度有差距。调查发现，患者对医生的服务态度满意度高于对其技术的满意度；总体上病房医生的满意度高于门诊医务人员的满意度；患者对医生的满意度高于护士的满意度。（见表2-1，表2-2）
和门诊患者相比，住院患者与医护人员接触的时间较长，得到医务人员的照顾更为细致，感觉自己得到了医护人员较高的关注和关心，受到尊重和重视，虽然对医生和护士的单方面给分较低，但是仍高度认可医护人员的工作，所以综合评价分高于单项分值。在这些患者中，问及选择来该二级医院就诊的原因，在品牌和口碑、收费价格合理、距离较近、等候时间短、医务人员态度和蔼、诊治效果可以满足需求等原因中，80%的人选择了医务人员态度和蔼，约20%的人选择距离较近和等候时间短，仅15%的人选择了诊治效果可以满足需求。
关于等候时间，尽管大部分患者表示来二级医院的一个重要原因是人少，等候时间短，但在打分的时候，仍给出了较保守的分值，约为8分。这表明，患者虽然看重二级医院等候时间短的优势，但同时也提高了对等候时间的预期。
（二）实际案例分析
该二级医院门诊和住院2014年1-7月患者投诉共计11件，其中1件为住院病人，投诉原因是诊疗效果与就诊时告知不符，其余均为门诊患者。在这10件门诊投诉中，涉及服务态度的7件，涉及诊疗内容的2件，涉及服务流程的1件。
在这些投诉的处理中，患者都提出了一个要求：让当事医生给自己道歉。患者指出，自己没有得到医护人员的及时关注和同情，存在服务态度冷淡、说话简洁生硬的问题。细究事情发生的过程，发现引起患者不满意的导火线首先是医院工作人员语言不当，面部表情冷淡，处置简单，患者投诉只是想“争口气”。
在这7个月中，医院门诊科室和病房科室共收到表扬信共计135封，锦旗37面，写信人有患者本人，也有家属，有已经治愈的，有仍在接受治疗的，还有首次来该医院就诊的；这些来信细致地描述了自己感受到的医务人员充满人情味的交谈、关照等行为，写信的内容都包括了这几个方面：医护人员对患者的照护细心，热情周到，说话和蔼亲切，有如朋友亲人；不辞辛劳，帮患者解决非治疗方面的问题。部分患者提到了医术好，医德好。 三、二级医院影响满意度的主要因素
作为二级医院，没有三级医院的高端设备，资深专家，但是门诊量和住院人数在增长，并有较稳定的人群，这说明二级医院的工作是得到患者认可的。二级医院接待的人群与三级医院有所不同，例如该二级医院，老人偏多，慢性病患者较多，影响该二级医院患者满意度因素主要有以下几个方面：
（一）诊疗效果
对所有的患者来说，治疗疾病，解除病痛，是就医的根本目标，所以影响一个患者选择什么等级的医疗机构的首要因素是诊疗效果，这也是影响患者满意度的根本因素。在满意度调查中，患者表示，对二级医院承担疑难杂症的诊治能力预期较低，但是一般疾病诊治和病情确诊后的治疗护理比较认可。
（二）满足患者的情感需求
患者满意度调查及表扬信、投诉案例表明，患者对一个好医生的评价，首先是他对病人和蔼可亲，愿意在自己身上花时间，而不是他的高超技术。这充分说明了患者在就诊过程中的情感认同需求。该二级医院患者多为老人，尤其在意他人对自己的态度，加上生病时的脆弱，把一切事物及与自己有关的人，都看作是为他的利益而存在的，有一种“我是病人，是弱势，需要所有的人照顾我”的优势心理，在面对医护人员时，注意他们的细节，对他们的言谈举止恨不得用放大镜来看。只有感受到了他们对自己的关注、重视和真诚，他们才会去相信医生的专业行为，并对诊疗结果的好坏有较强的承受能力。美国医生特鲁多的铭言：“有时，去治愈；常常，去帮助；总是，去安慰。”正是对医患关系的完美诠释[7]。患者在接触到自己的诊疗医生的第一眼开始，就已经开始寻找情感认同。
四、提高患者满意度的主要对策
（一）规范医疗行为，确保医疗质量
高水平的医疗质量是良好医患关系的基石。二级医院需要加强业务学习、加强科研，不断提高诊治水平；更重要的是从体制上保障医疗质量，规范操作流程，严格执行手术科室的准入制度，施行量化管理等，都是实现高水平医疗质量的有效手段。
（二）转变观念，倡导人文服务
加强医患沟通管理。把“医患沟通”纳入医疗质量范围中进行管理，建立完善医患沟通制度，规定医患沟通制度执行的具体内容，将听取患者、家属的意见和建议，回答其需要了解的问题也纳入其中。将患者满意度纳入医护人员绩效考核，通过满意度调查了解患者需求，发掘医疗质量、基础设施、就医环节等方面存在的具体问题，及时加以改进。
提高医护人员人文素质。医院从转变态度开始，要认识到具备良好沟通能力的医生可以使医患关系融洽，提升患者满意度，减少医疗纠纷的发生。多数情况下，医生认为没有必要去了解患者，了解疾病就够了。他们只是根据个人经验接待患者，对于患者提出的要求和问询，他们大多时候会以自我认知为判断依据，无法给出患者能理解的答案。要重视医患沟通技巧的培养与训练，提高他们的问诊能力和沟通技巧，加强对医护人员包括态度在内的服务礼仪培训，形成良好的形象、和蔼可亲的态度、温馨体贴的语言。
五、结语
患者满意度，从马斯洛的需求理论来说，经历了一个从生理需求到安全需求，从安全需求到社交和尊重需求的过程。医疗服务最初的目标是治愈疾病，减轻病痛，随着经济、社会的发展，以疾病为中心的治疗模式已经转向以病人为中心的模式[8]，患者的需求从治愈扩展到精神安慰、尊重等多种需求[9]。
二级医院要想长期扎根于社区，获得居民的长期拥护和认可，就必须在保证诊疗水平的同时，提升人文服务水平。医护人员接受的教育和传统经验，让他们仍停留在患者需求的第一阶段，与患者的关系好坏取决于个人的情商和技术水平高低；医院的管理者多停留在传统的诊疗流程与医疗安全质量管理中，较少去关注患者医疗之外的需求，这样的结果是，患者即使得到治愈仍有不满，医患关系紧张。作为医患关系最直接的创造者---医护人员，有必要，有责任，去改变自己的观念，去重视患者的情感需要，用良好的沟通技巧、真诚关爱的仁者之心去认真接待每个患者。
参考文献
[1].国家卫生和计划生育委员会，关于印发公立医院改革试点指导意见的通知[EB]，
http：//www.moh.gov.cn/yzygj/s10005/201002/4dd12eea95d1431892bd48424b919939.shtml，2010-02-23
[2].国家卫生和计划生育委员会，2013年1-10月全国医疗服务情况[EB]，
http：//www.nhfpc.gov.cn/mohwsbwstjxxzx/s7967/201312/741e81f77cdd436480d05ad432761aea.shtml，2013-12-09
[3].王吉善，张振伟.解读第二周期医院评审的重点[N].健康报，2011，3，11（8版）
[4]. [7].侯胜田，改善医患关系的重要途径——患者满意度测评[J].《首都医科大学学报（社会科学版-医院院长论坛）》，2011，8-4：37-41
[5].窦月萍，病人满意度的影响因素及其对策分析[J]，《当代医学》，2009，28：25-26
[6].郑静，凌莉，张福林，杨才布，门诊病人满意度的测量和评价[J]，《护理管理杂志》，
2007，7-9：36-38
[7].田丙坤，医学的人文精神--有时去治愈，常常去帮助，总是去安慰
[8].王小万，刘丽航，“以病人为中心”医疗服务模式的理念与发展[J]，Medicine and Philosophy，2002，23-3：24
[9].齐艳英，宋桂芝，患者的心理需求与医患关系[J]， 中国医药指南，2011- 12，9-34：226