高等学校的学生来自全国各地，不同的地方，生活习惯、民俗风情会不同。作为独立的个体，大学生有自己的思想和看法，遇到问题的处理方式也会不同。长达四年左右的时间在一起学习、生活，他们之间难免会出现摩擦和冲突，造成关系紧张。现在的大学生多为独生子女，由于他们在家庭中地位的特殊性，没有与兄弟姐妹共同生活的经验。再加上个别家长不正确的引导及受社会上不良风气的影响，部分大学生养成了以自我为中心的习惯，缺乏责任感，常因一些小事与他人发生争执，斤斤计较。
　　因此，学生之间常常因为这样那样的小事而发生摩擦，产生矛盾，乃至最终大打出手。作为辅导员，每天直接面对的就是学生，学生相处是否和谐、关系是否融洽直接关系着辅导员工作的好坏，在某种程度上甚至关系到学校在学生中的形象。笔者结合近几年辅导员工作经验，谈几点处理学生冲突的体会。
　　做到“三个必须”
　　必须立即制止并加以有效控制。有一次，我院学生与其他院系学生发生打架事件，是因为排队买饭插队的小事而引起的。冲突双方均扬言找老乡及同学报复对方。了解情况后，我们第一时间赶到现场并加以制止，避免了事态的进一步扩大。之后，我们及时把当事学生带到办公室了解情况，分开说服教育，双方最终握手言和，互相致歉，保证不再报复对方。一场潜在的大的群体冲突被及时制止。
　　必须安排学生干部做好劝解和监督工作。学生干部的首要身份是学生，安排学生干部做冲突双方的工作，效果有时比老师直接做工作更好。学生干部与冲突双方年龄相仿，又是同学关系，再加上学生干部一般都是品学兼优的学生，在学生中影响力和号召力都很大， 通过学生干部做学生的工作， 正好用他们的人格魅力去感染学生。去年下半年，我院同一宿舍住上下铺的两个同学由于挂衣服的问题发生了摩擦，为了报复，一个同学把另一同学的衣服剪坏了。事情发生后，我分别找两位当事人谈话，经过教育后，剪别人衣服的同学意识到了问题的严重性，认错态度很端正，可被剪衣服的同学不服，认为自己吃了亏，扬言报复。一时之间，僵持不下。为避免事态进一步扩大，我提出了给他们调宿舍，可他们都不愿意，科长、书记都找她谈过话，效果不佳，这让我很为难。后来我找了几个学生干部与被剪衣服的同学谈话，了解她的想法，让学生干部慢慢引导，告诫她做人要宽宏大量，通过学生干部几天耐心细致的工作，这位同学终于被学生干部的真情打动，接受了剪自己衣服的同学的道歉，事情得到了圆满解决。
　　必须在事后有做出相应的处理意见并落实到位。发生剧烈冲突之后，经过调解双方暂时平息下来，之后，一定要有相应的处理意见，并落实到位。该处分的一定要处分，该赔偿的一定要赔偿。我院学生与旅游学院学生因排队买饭而引起的打架事件发生后，我们分别找双方谈话，了解当时的情况，也找我院及旅游学院当时在场的同学了解情况。经调查，我院学生应负主要责任。为警示他人，经院领导研究同意，给予本院当事同学严重警告处分，并对在场没有参与打架的同学给予表扬。对于受伤的同学及时进行医治， 根据责任的大小分担医药费。 最后向双方申明，严禁打架斗殴，滋事报复，一经发现，严肃处理。只有一碗水端平，才能让学生心服口服，这样，潜在隐患基本消除。所以，我们在处理类似问题时，千万不能有意偏袒本院或自己班上学生，如果这样，让学生认为你这个辅导员或学生工作者不可信，乃至最终不愿意接受调解，使事情越搞越僵，乃至最终完全陷于被动。
　　注意“五个不可”
　　不可当面调查对质。事情发生后不要让冲突双方同时到办公室谈话， 因为这时双方怒气未消， 如果此时将两人同时带到办公室，极易再次发生冲突。最好的方法是将冲突双方隔离开来分别询问，了解情况。有一次在处理两个学生的矛盾时，我让双方到办公室了解情况，一个同学还未说完，另一个同学听了觉得委屈，马上进行争辩，最后恶语相向，差点打起来，造成不可控制的局面。因此在处理过程中我们要把当事人隔开谈话，这样可以避免不必要的矛盾。
　　不可凭印象发表言论。在处理事情时，不要因为这个同学平常表现好或是学生干部，就认为一定是另一个同学的错。也不要因为这个同学平常表现差，就一口认定是这个同学的错。我们要静下心听一听，给学生一个倾诉的机会。听完之后，还要多一个心眼，多找其他同学了解一下，只有实地调查才能得知真相。没有调查就没有发言权。
　　不可急于处理结案。发生冲突后，首要的是要让冲突双方冷静下来，让他们认识到自己的错误再处理，不要掩盖与回避。否则，在气头上，大家都认为自己是正确的，谁都不肯先让一步。只有让问题充分暴露出来，才能促使我们认真去了解问题、解决问题，让学生也有充足时间回忆整个事件的来龙去脉，看看自己有没有错，到底错在哪里。待双方平静下来再处理，可能效果会更好。
　　不可过早表态甚至承诺处理尺度。在处理问题时，不要随便给学生承诺或某种暗示：如果接受处理，处分可以减轻，可以让别人给你多少医药费，可以得到多少赔偿等等。如果一开始就和学生谈这些，学生就会觉得自己没有多少错，自己受了委屈，要求会越来越多，事情就会越来越复杂，最后导致本来很好处理的事而不好处理了。
　　不可在处理时翻旧账。事情发生后，找学生谈话时，要就事论事，不要牵扯到以前的事情，不要出现一个问题，就连根拔起翻旧账，把问题无限延伸。过去的已经成为过去，教师不要总是记着学生以前不好的地方，这样会让学生感到永远抬不起头，没有一点尊严。所以学生往往对翻旧账很反感，不会配合你处理问题。
　　做到“四个尽量”
　　尽量在公正的前提下体谅弱者，妥善解决问题。作为一名辅导员或学生工作者，在处理矛盾纠纷时要端正自己的态度，积极地处理事情。不要不问青红皂白将同学批评一通，或者“和稀泥” “各打五十大板”等，这种做法是极不可取的。在处理问题时要注意方式方法，一碗水要尽量端平，否则造成学生不信任你时，事情就不好处理了。另外当双方当事人情绪没平息的时候不要让双方见面，同时多方了解情况。但对相对弱势的一方，我们要多体谅，谈话时要随时观察他的反应，开导并引导其认识错误，处理时可以适当放松一点，但要让他知道。 　　尽量批评从严、处罚从宽，让学生感受老师的善意。在处理学生矛盾纠纷时，我们要就事论事。
　　发生打架事件时，首先告诉他打架是不对的，搞不好会带来不可原谅的后果，甚至会失去生命。然后与学生谈话了解事情的经过，在此过程中，我们要严肃指出他们的错误，举例说明其错误会导致一些什么后果。告诉他，按现在的错误，根据学生手册处分条例他应该受到什么样的处分，让学生知道事情的严重性。所以，批评一定要从严。
　　批评从严的同时，在进行处理的时候，则要相对从宽。老师在处理问题时，一定要考虑学生以后步入社会有了污点， 对学生以后的发展会有影响， 处罚要相应的轻一点。但也要找犯错误的双方当事人谈话，告诉为什么给他们这样的处分，让学生感觉老师是在为他们考虑，让学生感受到老师的善意。
　　尽量把学生的注意力引向未来。着眼于未来心胸自然会开阔一些。 老师应当鼓励学生以理性、 宽容的态度处理双方矛盾，过于计较个人得失是不可取的；心胸宽大、不计前嫌的态度是值得提倡的。当事情处理接近尾声，双方都认识了错误之后，可以让双方都到办公室来，各自分析自己是否有错误的地方，认真反省后，再相互道歉，并要保证类似的事件不再发生。在此基础上，辅导员可以沿着学生各自的话语适当表扬目前的正确做法，比如很诚实的承认错误，等等；或提及以前与此相关的学生各自的可爱之处，再点出这次的主要错误，讲明学生还没认识到的错误。同时要积极引导，特别是在谈心时，辅导员要动之以情，晓之以理，真正从内心里打动学生。
　　尽量顾及学生的自尊心，人性化地处理问题。产生矛盾后，老师应当给学生一个倾诉的机会，这样，老师才有可能了解到最真实的情况。千万不要情况都还没了解清楚，就反驳、批评学生，靠主观去判断学生的对错。平等对待每位学生，尊重学生人格，不讽刺，不挖苦学生。
　　处理问题后的“三个善后”
　　学生激烈冲突暂时缓和后，为防止事件再起波澜，要注意做好事后的善后工作，逐步恢复正常的学习生活秩序。
　　做好学生、家长和社会有关方面的协调工作。高校突发性事件案具有持久性的特点，通过善后工作，尽量缩短突发事件的影响时段。而各种善后工作主要是通过辅导员来处理的， 要做好学生、 家长和社会有关方面的协调工作。事件平息后，辅导员要向上逐级汇报进一步改进的方法和措施，巩固稳定局面，防止反弹。
　　加强思政教育，突出人文关怀。从教育心理学的角度看，突发事件使受教育者处于最佳教育情境之中，教育者容易成功地向受教育者灌输正确的价值观念和行为规范，受教育者对教育者传递的教育信息也最容易接受并信服。因此，在事情处理结束后，辅导员要结合事件来做学生的思想政治教育工作，切实关心学生的生活及成长，争取学生对事件处理的理解和支持，使参与者认识到自己的不良行为及其危害，防止思想波动，出现反复。
　　做好信息收集和档案保存工作。处理完毕学生冲突，辅导员要及时将处理情况整理归档。包括冲突缘由、处理经过、经验与不足等，只有认真总结经验，反思不足，以后遇到类似情况时，才不会手足无措。同时，也可以为突发事件应急预案的修订提供实证依据。
　　学生的矛盾，随时都有可能发生，如何化解学生的矛盾是一个值得大家探索的问题。面对学生间的矛盾也好纠纷也罢，辅导员应帮助学生分析问题的症结所在，引导学生学会自行化解矛盾的一些方法。辅导员要尊重和信任学生，并给他们一定的空间和时间，鼓励学生自己积极解决矛盾，在具体的生活实践中总结一些为人处事的方法和经验。