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摘要：临床外勤服务中心工作实现外勤专业化服务，成立医院外勤服务中心是把护士从庞大的非专业工作中解脱出来的最佳途径[1]。介绍工作模式、范围及管理，为临床提供24小时服务，减轻了临床护士的工作压力，提高了工作效率及病人满意度。适应了现代医学模式的要求，提升了医院的服务品位。
关键词：外勤工作，管理
我院于2010年5月正式成立了临床外勤服务中心，把护士从庞杂的非专业工作中解脱出来，把更多的时间服务于病人，提高服务质量。临床服务中心成立运行五年多来，形成了“中心围着临床转、患者转”的良好格局，做到以优质的服务为临床护理提供基础保障。
1、工作模式
临床外勤服务中心在主管院长直接领导下开展工作， 外勤工人82名，其中有药剂专科学历的9人，根据工作需要把所有外勤工人分为固定组、机动组和送药组，固定组又分若干小组，各组负责包干各临床科室外勤工作。实行24小时值班制，负责各临床科室的标本送检、药品、急送病人检查等外勤工作。
2、工作范围
2.1外勤工人负责送病人做各种检查与治疗：B超、X光、CT、核磁共振、心电图、高压氧、胃肠镜检查、护送转科等（危重病人必须有病房医护人员陪送）。
2.2收集标本送检。
2.3下送各科请领的各种药品：长期、临时医嘱口服药、中成药以及大液体。
2.4请领和下送各科医疗器械及办公用品。
2.5勤杂服务：取各种检查结果、送出院病历、检查预约、各种审批单、反馈资料、信件送修各科医疗器械等。
3、工作管理
3.1健全制度、科学管理
制定外勤服务中心各项工作制度、工作流程各岗位工作职责，做到职责明确，有章可循[2]，使各项工作有章可循。
3.2 建立科学化和规范化的工作流程
制定合理工作流程[3]，要求外勤工人熟悉病人检查、药品下送、器械下送、标本送检等工作流程。在外送病人检查过程中选择最优检查程序，使各项检查能在最短时间内完成，以缩短病人的检查等待时间，从而提高工作效率而又能让患者满意。
3.3 实行电子化管理，临床各科所有的检查和标本医嘱在外勤调度中心电脑上都能看到，便于外勤调度员根据各科工作量做好每天人员安排。
4、注重员工整体素质的提高
4.1相关知识的培训
按照年初制订好培训计划，负责对全体员工进行培训，培训学习内容主要包括患者搬转运技能、病情观察、急救知识等。严格要求外送病人检查时做好查对制度，通过相关培训，增强对各种检查熟悉，并能与临床科室密切配合，使各种检查效率得到提高。
4.2加强外勤工人沟通协调能力得培训
外勤工人都是医院里文化层次较低的人员，如何培养其沟通协调能力，是首当其冲问题。为此，要强化外勤人员的学习，讲解有关沟通技巧，如对病人的称谓、语言表达方式、交流艺术、表情姿势等，提高其沟通能力。要求对某些预约好的检查项目不能太早送病人到检查的地方，尽量减少矛盾。
4.3安全知识的培训
安全是病人的基本需要之一，也是医疗护理质量监控和管理的核心目标[4]。为此，制定了外勤运送病人检查评估本，强化运送人员安全知识的学习，定期对外勤人员进行培训，提高外勤人员的法律意识、责任意识、风险意识，讲解有关医学知识和运送病人时需要注意的安全问题。运送病人过程中防摔倒的安全防范措施，出现问题应如何处理、置管病人如何妥善固定管道、防止脱出等。
5讨论
5.1优化资源配置，整合优化服务流程
完备的工作流程是提高工作质量和工作效率的的关键 [5] 通过统一合理管理，82名外勤工人，完成了全院住院病人检查及所有外勤工作以及部分门诊科室外勤工作。克服了以往多年未能解决的问题，避免了各病区派护士去药房对药领药及外出做非护理繁琐工作，解决了人力资源浪费，杜绝了多项工作任务挤在同一时间及一个工作场面的混乱现象。解决中午班和夜班时急诊病人检查、取药、送急查标本等难题，临床护士一个电话，外勤就能解决，真正做到把护士还给病人。
5.2适应护理模式，满足患者需要。
现代的护理要求为患者提供优质、全程和不间断的服务。当患者到医院检查治疗时，其心理负担较重，再加上环境的陌生，需多项检查不能选择最有效的程序。外勤服务中心能够较好地满足患者的需要，如陪检、护送等。患者治疗所需的各种器械、物品等，中心能够有计划地完成，防止延误、遗漏或丢失，极大地减轻了科室的压力。
5.3 充分利用人力资源，提高了工作效率。
传统的分散管理工作缺乏统一性、规范性。 临床服务中心的成立，将分散式的管理变为集中管理，特别是增设了中午班和夜班，合理的人员调配，避免了大量的重复劳动，过去1个科室1～2名工勤人员，只负责一个科室，现在1名工勤人员节假日负责2～3个科室的外勤工作，大家形成团结合作，发挥团队效能。模式的改变，使人员管理更科学，节省了不少的人力资源，提高了工作效率。
5.4 把方便送给病人，把时间还给护士。
在以往的临床护理中，护士和护工担任着大量的非护理操作，如取药，送标本、领取医疗器械等。外勤中心成立后，几乎包揽了治疗、护理以外的所有工作，减少了护士的非专业性劳动，实现专业人员专职化，工作流程科学化。同时外勤服务中心为患者和临床提高24h服务，使病房护士不再承担非职业范围内的工作，真正把护士从庞杂的非专业工作中解脱出来，让患者得到更优质的护理服务[6]。
6、体会
领导的重视是建立中心的关键[7]，我院经过5年多的实践，摸索出一套医院外勤服务工作模式，培养出一支精干、专业的外勤工作队伍，为临床提供24h服务，把支持临床、保障临床作为服务的宗旨，适应了现代医学模式的要求，提升了医院的服务品位，为临床一线开展“优质护理服务”提供了强有力的支持和保障，成为医院的护理服务亮点。
参考文献：
[1] 刘慧琴，成立卫生保障中心，深化整体护理，护理学杂志，2001.16（6）：369
[2] 杨维琼，王立，成翼娟. 中央运输运行管理初探.护理管理杂志，2004，4（9）：46
[3] 王立，曾维渝，陈群，等.医院中央运输工作的管理[J].中国护理管理，2007，7（2）：4749.
[4] 丁力，姜安丽，叶旭春.患者安全相关问题的国外研究现状[J].解放军护理杂志，2007，24（4）：5556.
[5] 张鸿霞，彭明珍，细节管理在护理外勤中的应用.新疆医学，2009，39（2）：124-125.
[6] 张月明，弓玉红，罗延清，提高医院外勤工作效率的初步探索.护理研究，2010，24（10）：2802.
[7]彭山玲，阎成美，苗海萍.临床支持中心的实践与效果.护理管理杂志，2004，3（4）：55-56.
关键词：外勤工作，管理
我院于2010年5月正式成立了临床外勤服务中心，把护士从庞杂的非专业工作中解脱出来，把更多的时间服务于病人，提高服务质量。临床服务中心成立运行五年多来，形成了“中心围着临床转、患者转”的良好格局，做到以优质的服务为临床护理提供基础保障。
1、工作模式
临床外勤服务中心在主管院长直接领导下开展工作， 外勤工人82名，其中有药剂专科学历的9人，根据工作需要把所有外勤工人分为固定组、机动组和送药组，固定组又分若干小组，各组负责包干各临床科室外勤工作。实行24小时值班制，负责各临床科室的标本送检、药品、急送病人检查等外勤工作。
2、工作范围
2.1外勤工人负责送病人做各种检查与治疗：B超、X光、CT、核磁共振、心电图、高压氧、胃肠镜检查、护送转科等（危重病人必须有病房医护人员陪送）。
2.2收集标本送检。
2.3下送各科请领的各种药品：长期、临时医嘱口服药、中成药以及大液体。
2.4请领和下送各科医疗器械及办公用品。
2.5勤杂服务：取各种检查结果、送出院病历、检查预约、各种审批单、反馈资料、信件送修各科医疗器械等。
3、工作管理
3.1健全制度、科学管理
制定外勤服务中心各项工作制度、工作流程各岗位工作职责，做到职责明确，有章可循[2]，使各项工作有章可循。
3.2 建立科学化和规范化的工作流程
制定合理工作流程[3]，要求外勤工人熟悉病人检查、药品下送、器械下送、标本送检等工作流程。在外送病人检查过程中选择最优检查程序，使各项检查能在最短时间内完成，以缩短病人的检查等待时间，从而提高工作效率而又能让患者满意。
3.3 实行电子化管理，临床各科所有的检查和标本医嘱在外勤调度中心电脑上都能看到，便于外勤调度员根据各科工作量做好每天人员安排。
4、注重员工整体素质的提高
4.1相关知识的培训
按照年初制订好培训计划，负责对全体员工进行培训，培训学习内容主要包括患者搬转运技能、病情观察、急救知识等。严格要求外送病人检查时做好查对制度，通过相关培训，增强对各种检查熟悉，并能与临床科室密切配合，使各种检查效率得到提高。
4.2加强外勤工人沟通协调能力得培训
外勤工人都是医院里文化层次较低的人员，如何培养其沟通协调能力，是首当其冲问题。为此，要强化外勤人员的学习，讲解有关沟通技巧，如对病人的称谓、语言表达方式、交流艺术、表情姿势等，提高其沟通能力。要求对某些预约好的检查项目不能太早送病人到检查的地方，尽量减少矛盾。
4.3安全知识的培训
安全是病人的基本需要之一，也是医疗护理质量监控和管理的核心目标[4]。为此，制定了外勤运送病人检查评估本，强化运送人员安全知识的学习，定期对外勤人员进行培训，提高外勤人员的法律意识、责任意识、风险意识，讲解有关医学知识和运送病人时需要注意的安全问题。运送病人过程中防摔倒的安全防范措施，出现问题应如何处理、置管病人如何妥善固定管道、防止脱出等。
5讨论
5.1优化资源配置，整合优化服务流程
完备的工作流程是提高工作质量和工作效率的的关键 [5] 通过统一合理管理，82名外勤工人，完成了全院住院病人检查及所有外勤工作以及部分门诊科室外勤工作。克服了以往多年未能解决的问题，避免了各病区派护士去药房对药领药及外出做非护理繁琐工作，解决了人力资源浪费，杜绝了多项工作任务挤在同一时间及一个工作场面的混乱现象。解决中午班和夜班时急诊病人检查、取药、送急查标本等难题，临床护士一个电话，外勤就能解决，真正做到把护士还给病人。
5.2适应护理模式，满足患者需要。
现代的护理要求为患者提供优质、全程和不间断的服务。当患者到医院检查治疗时，其心理负担较重，再加上环境的陌生，需多项检查不能选择最有效的程序。外勤服务中心能够较好地满足患者的需要，如陪检、护送等。患者治疗所需的各种器械、物品等，中心能够有计划地完成，防止延误、遗漏或丢失，极大地减轻了科室的压力。
5.3 充分利用人力资源，提高了工作效率。
传统的分散管理工作缺乏统一性、规范性。 临床服务中心的成立，将分散式的管理变为集中管理，特别是增设了中午班和夜班，合理的人员调配，避免了大量的重复劳动，过去1个科室1～2名工勤人员，只负责一个科室，现在1名工勤人员节假日负责2～3个科室的外勤工作，大家形成团结合作，发挥团队效能。模式的改变，使人员管理更科学，节省了不少的人力资源，提高了工作效率。
5.4 把方便送给病人，把时间还给护士。
在以往的临床护理中，护士和护工担任着大量的非护理操作，如取药，送标本、领取医疗器械等。外勤中心成立后，几乎包揽了治疗、护理以外的所有工作，减少了护士的非专业性劳动，实现专业人员专职化，工作流程科学化。同时外勤服务中心为患者和临床提高24h服务，使病房护士不再承担非职业范围内的工作，真正把护士从庞杂的非专业工作中解脱出来，让患者得到更优质的护理服务[6]。
6、体会
领导的重视是建立中心的关键[7]，我院经过5年多的实践，摸索出一套医院外勤服务工作模式，培养出一支精干、专业的外勤工作队伍，为临床提供24h服务，把支持临床、保障临床作为服务的宗旨，适应了现代医学模式的要求，提升了医院的服务品位，为临床一线开展“优质护理服务”提供了强有力的支持和保障，成为医院的护理服务亮点。
参考文献：
[1] 刘慧琴，成立卫生保障中心，深化整体护理，护理学杂志，2001.16（6）：369
[2] 杨维琼，王立，成翼娟. 中央运输运行管理初探.护理管理杂志，2004，4（9）：46
[3] 王立，曾维渝，陈群，等.医院中央运输工作的管理[J].中国护理管理，2007，7（2）：4749.
[4] 丁力，姜安丽，叶旭春.患者安全相关问题的国外研究现状[J].解放军护理杂志，2007，24（4）：5556.
[5] 张鸿霞，彭明珍，细节管理在护理外勤中的应用.新疆医学，2009，39（2）：124-125.
[6] 张月明，弓玉红，罗延清，提高医院外勤工作效率的初步探索.护理研究，2010，24（10）：2802.
[7]彭山玲，阎成美，苗海萍.临床支持中心的实践与效果.护理管理杂志，2004，3（4）：55-56.